Gagner en transparence et passer d’un centre de coûts à un centre de profits, tel est l’objectif des DSI d’aujourd’hui. Le levier principal de cette évolution est la facturation des services fournis, dont voici quelques bonnes pratiques.
La définition des services, clé de voute de la facturation
La définition des services, base de la facturation, doit faire l’objet d’une réflexion approfondie. Celle-ci se matérialise sous la forme d’un catalogue de services. Un service doit être orienté utilisateur et justifier de manière intrinsèque sa valeur ajoutée. Un service compréhensible par le client sera plus attractif et suscitera moins d’interrogations (même lorsque les clients sont des DSI techniques). La réflexion doit aussi porter sur la granularité des services. Un découpage trop fin impliquera une facture complexe et illisible, tandis que des services définis de façon trop macroscopique ne pourront être tarifés correctement.
Déterminer des prix stables permettant un réel pilotage du budget
Afin d’atteindre l’objectif de transparence, l’utilisation d’unité d’œuvre (UO) et de prix unitaire doit être privilégiée. Les UO ainsi que les prix unitaires doivent être définis dans une optique de stabilité dans le temps, pour donner au client une visibilité sur l’évolution de sa facture. Une UO définie selon les standards du marché facilite également le benchmark des services et des prix.
Plusieurs démarches sont possibles pour tarifer les services :
- La facturation à l’usage des coûts directs, les charges indirectes étant refacturées en global ou via les règles de gestion de l’entreprise (ex : taux journaliers incluant l’ensemble des charges indirectes tel que les locaux, le matériel mis à disposition…).
- La méthode ABC qui part des budgets comptables, les ventile sur les activités, elles-mêmes reliées à la production des services. Bien qu’intellectuellement pertinente, cette méthode reste lourde à implémenter et difficile à maintenir.
- La tarification aux prix du marché qui déconnecte le coût de production du service de son prix de vente. Les avantages de cette méthode sont la simplicité de mise en œuvre et la garantie de prix compétitifs. L’équilibre économique étant analysé dans les grandes masses (total des coûts versus total des recettes).
Ces méthodes peuvent cohabiter afin d’adapter la tarification à la nature et à la maturité de chaque service, même si la dernière retient notre préférence.
Construire une équipe pour gérer ses services
Trop souvent, le dimensionnement de l’équipe nécessaire à la relation client avec les autres services et à la facturation est sous-estimé. A minima les rôles qui doivent être portés sont les suivants :
- Le Responsable de l’offre qui pilote la stratégie de l’offre et est garant des processus et du modèle économique
- Les Gestionnaires clients, point de contact unique des clients, qui suivent les services offerts aux clients, de l’ouverture à la facturation en passant par le suivi des niveaux de service.
Une charge supplémentaire est aussi à prévoir sur les Fournisseurs de services. Ils devront remonter au Responsable de l’offre et aux Gestionnaires client un certain nombre d’informations comme le suivi des quantités consommées et les niveaux de service
Comment commencer ?
La facturation de l’ensemble des services est un chantier important à mettre en place et qui prend du temps à roder. Nous observons deux approches dans l’implémentation :
- Limiter les services à facturer à l’ensemble des clients. Cela permet de facturer les services matures dont le suivi et la tarification sont maîtrisés.
- Limiter la facturation à un nombre restreint de clients, tous les services étant facturés, soit au prix du marché, soit sur devis lorsque ce dernier n’est pas disponible.
La facturation des services et plus généralement le développement de la relation client et des approches marketing sont encore des activités relativement nouvelles pour les DSI. Sa mise en place est pourtant porteuse de valeur ajoutée, tant elle améliore la communication avec le client.
[Article rédigé en collaboration avec Basile Bruneau]
