Évolution par les processus : quelles clés pour réussir ?

Métiers - Stratégie & projets IT

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Le déploiement de processus communs est une réponse bien connue aux besoins de transformation des filières SI. Elle permet de préciser les rôles et responsabilités des acteurs, de les inscrire dans un cadre global cohérent et de disposer d’indicateurs de mesure de l’activité.

Mais les résultats de ces démarches sont très hétérogènes. Définir des processus n’est pas une fin en soi et il faut continuellement en vanter les apports. Comment gagner en légitimité auprès des opérationnels et du management ? Quel timing adopter pour réussir les déploiements ?

Avancer pas à pas pour atteindre les objectifs

Une énergie considérable est nécessaire pour définir des pratiques idéales, conformes à l’état de l’art et aux besoins. Cet effort est souvent réalisé au détriment d’une réflexion sur l’applicabilité effective des processus. À l’inverse, chercher à adopter une démarche rapide top-down  de transformation des processus peut avoir pour effet de frustrer les opérationnels en les privant d’un temps de compréhension et d’apprentissage.

Par ailleurs, les « bibles » de référentiels de processus sont rarement consultées et souvent complexes à comprendre. Aussi, s’il faut déterminer une cible idéale, il ne faut pas perdre du temps à l’élaborer dans ses moindres détails. Progresser en « gagnant du terrain » est déjà un bon objectif.

Il est donc conseillé d’appliquer 3 règles d’or :

  • Définir un socle d’exigences pour lesquelles le management doit être intransigeant.
  • Laisser une marge d’adaptabilité aux besoins spécifiques et promouvoir une démarche collaborative d’amélioration continue du processus.
  • S’assurer que les processus sont atteignables c’est-à-dire compris, applicables et mesurables.

 

Le résultat de déploiements de processus se mesure ainsi par l’atteinte d’améliorations concrètes sur le terrain.

Une gestion de projet par exemple n’est pas conçue de façon identique qu’il s’agisse d’infrastructures ou d’applications. Cependant, le socle de pratiques communes peut se limiter à la définition de l’ossature commune du processus ainsi que l’intégration de normes imposées par le contrôle interne ou encore la sécurité. L’application du processus encourage ainsi les travaux transverses et permet aux acteurs de s’assurer de respecter l’ensemble de la règlementation.

Réussir la conduite du changement, c’est aussi s’assurer que les acteurs savent et peuvent faire ce qui est leur est demandé. Aussi, il est essentiel de mener une réflexion parallèle sur le déploiement des bons outils permettant d’appliquer et de suivre le changement. Un outil de gestion de projet et de portefeuille par exemple doit non seulement offrir des opportunités d’amélioration du processus mais aussi agréger des données pour mesurer l’activité de la DSI. Les indicateurs permettent aussi de s’assurer du soutien managérial nécessaire dans la durée.

Poser la gouvernance après les premières évolutions

Cette approche des « petits pas » se fera au détriment de l’impact que peut avoir un grand projet marquant les esprits. Il faut compenser cela par une communication claire et régulière sur les objectifs et les acteurs. Pour ne pas perdre de crédibilité au gré des déploiements qui se suivent et des processus qui ne sont pas définis dans leurs moindres détails, la démarche d’amélioration continue des processus doit être partagée et admise par tous.

L’équipe processus transverse chargée de faire vivre cette transformation dans la durée doit donc affirmer son identité, animer la communauté d’un tissu de contributeurs et intégrer aux travaux les acteurs les plus influents et ceux ayant développé des « outils maison ». Il est d’ailleurs conseillé de commencer par fédérer autour d’un processus concernant plusieurs acteurs sur plusieurs sujets comme la gestion des demandes clients et d’investir dans des moyens de communication à décliner pour chaque déploiement (newsletters, outils collaboratifs, livrets synthétiques imprimés, etc.)

Avec sa montée en notoriété progressive, « l’équipe processus » devient naturellement un centre de services pour les entités ayant besoin d’un appui sur le sujet. Lorsque les premiers déploiements ont fait leurs preuves, son intervention devient naturellement indispensable pour la légitimation de l’ensemble des initiatives et la garantie de prise en compte des aspects transverses.

La démarche processus s’ancre progressivement dans les pratiques. L’élaboration d’un référentiel de processus, d’une cartographie et de normes de formalisation partagées devient alors nécessaire pour maîtriser les transformations et leurs impacts.

Le déploiement de processus communs n’est effectivement pas une fin en soi mais la mise en commun de moyens, de pratiques et d’outils de mesure permet la production d’indicateurs transverses et un pilotage plus fin de l’activité. À ne pas négliger donc.