Les services mobiles font l’objet d’une évolution très rapide au sein des entreprises. Digitalisation des usages, complexification des terminaux, globalisation des entreprises sont autant de facteurs qui bouleversent le modèle d’achat traditionnel de la mobilité.

Le premier facteur de changement est indéniablement l’évolution des terminaux. La dotation croissante en smartphones au sein des entreprises a changé la donne en matière de stratégie d’achats.

Vers un modèle indépendant d’achat de terminaux

Tout d’abord, la montée en puissance des smartphones de systèmes iOS et Android implique une hausse des coûts des terminaux : de 2 à 100 fois plus chers en fonction de la situation de départ (GSM ou Blackberry ancienne génération) et du terminal cible (Apple, Samsung, etc.). Les coûts de CAPEX prennent désormais une place croissante, obligeant les entreprises à faire évoluer leur modèle budgétaire.

Ce coût d’achat conséquent impacte également la philosophie de renouvellement : les DSI sont naturellement moins enclines à remplacer les terminaux avant la fin de leur durée de vie. Ceci peut apporter une complexité dans le cadre d’un changement de contrat opérateur. En effet, les opérateurs continuent à vendre préférablement leurs terminaux SIMlockés pour fonctionner sur leur réseau. Afin d’éviter de remplacer les smartphones récemment acquis au moment de la migration entre opérateurs, il sera donc nécessaire de procéder à des actions fastidieuses de déblocage pour éviter le réinvestissement anticipé. Il est donc vraiment pertinent d’envisager un modèle d’achat indépendant des services de communication, a minima de demander la fourniture de terminaux non SIMlockés. Cela permet également d’éviter le surcoût potentiel du modèle subventionné : dans ce dernier cas, comme le coût du terminal est lissé dans le tarif de l’abonnement, si le smartphone est conservé au-delà de la durée d’engagement (souvent 24 mois), l’entreprise continue à débourser une quote-part liée au terminal alors que celui-ci est déjà payé ! Cela dit, sur la question du renouvellement, on peut imaginer que le rythme va s’accélérer, les smartphones étant plus fragiles et plus rapidement obsolètes du point de vue des utilisateurs…

Pour aller plus loin, le marché se densifie avec l’arrivée d’acteurs qui se positionnent sur le marché de la vente de terminaux. Ces offres ont l’avantage de proposer des smartphones fonctionnant sur tous les réseaux opérateurs et incluent des services de gestion de flotte en phase de Run. Ces services sont d’autant plus intéressants que les entreprises doivent désormais gérer des équipements intelligents, dotés d’un système d’exploitation, supportant des applications et nécessitant des mises à jour. Il ne s’agit plus de gérer une simple liste de mobiles et d’assurer l’envoi et la réception de terminaux mais réellement d’assurer un service technique comparable à la gestion des postes de travail. Sur le créneau de la vente, les opérateurs réagissent à l’arrivée de ces concurrents en commençant à proposer la vente de terminaux dé-SIMlockés. Par ailleurs, leurs volumes d’achats auprès des constructeurs de smartphones leur permettent de proposer des tarifs parfois plus attractifs que les acteurs de la gestion de flotte.

Enfin, les modes d’achat sont impactés par l’internationalisation des services de l’entreprise.

Prendre en compte les besoins à l’international

Avec les besoins accrus en connectivité et les capacités des smartphones, les usages à l’international s’intensifient. Le trafic roaming mobile génère des coûts très élevés qui doivent être maîtrisés. Les offres des opérateurs évoluent pour répondre à cette problématique avec un panel large de solutions au catalogue selon l’usage et la fréquence des voyages : du package pour une journée à l’abonnement illimité sur une zone donnée, en passant par les offres WiFi, intéressantes pour les gros consommateurs de data. Pour s’assurer de bien limiter les coûts, il est important de définir quelques profils de voyageurs pour ajuster l’offre au besoin et éviter de « sur-doter » certains utilisateurs pour qui le modèle au compteur peut par exemple être suffisant.

De nouvelles solutions émergent, par ailleurs, chez des acteurs alternatifs qui proposent de réduire les coûts à l’International. Sur la voix, il est par exemple possible d’utiliser une application smartphone qui régénère l’appel vers l’appelant et l’appelé depuis un pont d’où les tarifs internationaux sont très attractifs. En ce qui concerne la data, il s’agit de mettre à disposition des petits routeurs 3G / WiFi avec des coûts au compteur négociés en gros avec les opérateurs locaux. En matière d’ergonomie, l’utilisation de l’application voix se veut quasi-transparente pour le end-user. En revanche, côté data, pour pousser les utilisateurs à se servir uniquement des routeurs lorsqu’ils sont à l’étranger, il peut être nécessaire de procéder à un blocage des données à l’international sur le mobile.

Vers un sourcing globalisé

L’internationalisation concerne également la DSI qui continue de se globaliser, avec une volonté de proposer des offres mondiales cohérentes et une capacité d’achat sur des volumes plus importants. Pour les services mobiles, la question de la stratégie géographique doit être posée dans le cadre du lancement d’un appel d’offres. L’intérêt d’un sourcing à un niveau européen ou même mondial se trouve principalement à 2 niveaux. Il s’agit premièrement d’un effet volume classique qui va permettre de réduire les tarifs obtenus, même si les retours d’expérience montrent que cela reste plutôt marginal, chaque opérateur défendant son propre P&L dans une logique encore locale. Concrètement, la contractualisation avec une alliance (Freemove) ou un opérateur multi-local (Vodafone, Telefonica) se traduira en un Master Agreement stipulant essentiellement des clauses juridiques communes tandis que les offres et les prix associés seront définis dans le cadre de contrats par pays avec les opérateurs locaux. Pour illustration, il est encore difficile pour un utilisateur français en déplacement en Allemagne d’imaginer payer un tarif local pour un appel local, alors que les contrats ont été négociés avec des opérateurs partenaires.

Le sourcing globalisé a aussi un intérêt au-delà du prix, dans le cadre des négociations contractuelles : en effet, la gestion centralisée de l’appel d’offres au sein de l’entreprise incite les opérateurs à positionner en miroir un interlocuteur commercial global qui facilitera les relations avec ses correspondants locaux et fera valoir les enjeux de l’entreprise d’un point de vue plus global. Sur la vie du contrat, l’harmonisation que l’on pourrait espérer sur les services fait l’objet du même constat : les offres réellement globales, avec un unique catalogue de services et un pilotage mondial, sont élaborées sur mesure pour un petit nombre d’entreprises.

Plus globalement, ces tendances montrent un marché qui se diversifie avec des entreprises, y compris des start-up, capables de proposer des solutions très compétitives, obligeant ainsi les opérateurs à faire évoluer leurs offres pour rester attractifs, notamment sur la fourniture de terminaux. L’ère du client captif est révolue !

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La téléphonie Lync, un démarrage difficile

Microsoft Office Communicator, lancé en 2007 et permettant des échanges en temps réel entre collaborateurs (IM, appels audio/vidéo, présence), devient Lync en 2010 (contraction de « Link » et « Sync »). Ce nouveau produit offre à Microsoft l’opportunité de faire son entrée dans le monde convoité de la téléphonie et des communications unifiées. En se basant sur son historique et son expertise reconnus sur les solutions logicielles collaboratives, Microsoft anticipe une adoption rapide de cette nouvelle brique téléphonie. Cependant, de 2010 à 2012, Lync a du mal à convaincre les Grands Comptes qui ne se sentent pas prêts à jouer les pilotes sur une fonctionnalité aussi critique que la téléphonie, avec un produit sur lequel les intégrateurs n’ont pas vraiment d’expérience.

Moins d’un an après les premiers déploiements à grande échelle, la question la plus fréquemment posée est encore « quels avantages aurais-je à utiliser la téléphonie Lync ?« . Une question qui mérite d’être posée au vu de l’intérêt croissant des entreprises pour les outils collaboratifs – et de fait toute solution les englobant.

Des fonctionnalités distinctes selon le type de licence

Lync a été pensé pour différents usages, traduits par différents niveaux de licences cumulatives. La licence Standard supportant les fonctions « basiques » – IM, présence, appels audio/vidéo poste à poste, interconnexion Skype -, il faudra investir dans la licence Enterprise afin d’avoir accès à l’organisation de réunions, de conférences audio, vidéo ou web. Enfin une souscription supplémentaire à la licence Plus donnera accès aux fonctions de téléphonie telles que les appels vers/depuis l’extérieur de l’entreprise, les renvois d’appel, les groupes de réponse, la délégation patron/secrétaire ou encore les appels d’urgence.

La licence Plus permet réellement d’utiliser le poste de travail comme élément central de la téléphonie, en s’appuyant sur différents périphériques. Il est envisageable d’utiliser les haut-parleurs et le micro de l’ordinateur, ce qui n’engage aucun frais de matériel supplémentaire (sauf pour certains PC/Mac fixes) mais nécessite en revanche des composants de bonne qualité et un environnement sonore extrêmement calme. Le casque audio USB ou sans-fil est souvent le meilleur investissement, permettant une qualité sonore appréciable dans la plupart des cas. Un téléphone physique relié en USB, sans aucune intelligence embarquée, peut être également mis en place. Dans ces deux derniers cas, l’extinction du PC entraîne bien entendu la désactivation du périphérique audio.

Semblables aux solutions classiques de ToIP, des téléphones IP stand-alone peuvent aussi être utilisés, une fois reliés au même compte Lync que celui auquel est connecté le client PC/Mac. Il est alors toujours possible de recevoir et émettre des appels, même avec un PC éteint. Pour les usages en salle de réunion, les Meeting-Phones (ou « Pieuvres audioconférence ») seront préférées, tandis que les solutions naissantes DECT et téléphones Wi-Fi seront destinées aux usines et aux gardiens, embarquant des fonctions avancées telles que la détection d’homme à terre.

La version mobile, Lync Mobile 2013 permet de retrouver la plupart des fonctionnalités offertes par le client (IM, appels audio/vidéo sur IP, partage de présentation PowerPoint réunions en ligne…) sur smartphone ou tablette iOS, Android ou Windows Phone à travers les applications dédiées. À noter que cette version 2013 permet de réels appels Lync (qui rejoignent le réseau de l’entreprise à travers le serveur Edge et le Reverse Proxy) via Wi-Fi ou 3G/4G.

Du point de vue de l’architecture et du sourcing ?

Au niveau architecture globale, Lync ne diffère pas réellement des solutions que peuvent proposer les autres constructeurs de téléphonie, si ce n’est que l’ensemble des services peut être concentré sur un seul serveur (« Front End »), là où d’autres solutions pourraient nécessiter un serveur par application.

Microsoft a également profité de la montée de version majeure de Lync (2010 à 2013) pour faire ses premiers pas dans le Cloud en proposant non plus un seul modèle d’architecture physique (« Server » ou « On Premise« ) mais également une version « Online« , avec la possibilité de mettre en place une architecture « hybride » mixant les deux solutions.

Si la plupart des fonctions de base sont supportées dans les trois versions, seule la version Server permet l’activation de la téléphonie. A l’instar de ses concurrents, Lync permet une connexion au Réseau Téléphonique Commuté (RTC) centralisée ou en local via des passerelles. Sur les sites où la téléphonie a un impact direct sur les métiers (centres d’appels notamment), il est possible d’installer en sus de la passerelle un serveur Lync Standard Edition (SE) ou une Survivable Branch Appliance (SBA) pour conserver l’ensemble de fonctions de téléphonie avancées en cas de perte du WAN (groupes de réponses, conférences,…).

À noter que Microsoft n’est pas fournisseur de ces passerelles, contrairement à Cisco qui fabrique ses propres « Cisco Integrated Services Routers ». L’entreprise de Redmond oriente alors ses clients vers des fournisseurs homologués tels que AudioCodes ou encore Sonus (ex-NET). Il est également important de savoir que l’offre Lync Online (à travers la solution Office 365) ne supporte pas la téléphonie.

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Les nouveaux défis des grandes multinationales remettent en cause la stratégie de rationalisation des fournisseurs pour les services télécoms.

Les délocalisations et le développement accéléré de l’économie dans les pays émergents (en particulier Chine, Inde, Brésil et Russie) ont fortement déplacé le barycentre des besoins télécoms de ces entreprises.

Par ailleurs, le développement de ces pays contribue à l’avènement d’opérateurs nationaux ou régionaux dont les offres de services IP VPN arrivent à maturité. Ces opérateurs viennent fortement concurrencer les opérateurs globaux chez les Grands Comptes dont la capillarité du réseau dans certains pays est forte.

Cette nouvelle donne fait ressortir trois enjeux majeurs pour les Grands Comptes :

• Étendre la couverture du réseau WAN fédérateur
•  Limiter les coûts dont l’amplitude peut dépasser un facteur 10 selon les pays.
•  Conserver un niveau de service élevé et homogène au sein du réseau

Comment tirer parti des évolutions du marché pour répondre à ces enjeux ?

L’arrivée à maturité des offres IP VPN chez les opérateurs régionaux permet d’introduire plus de compétitivité. Mais l’intégration d’un nombre croissants d’opérateurs pour une même entreprise nécessite une attention particulière sur les 2 points suivants pour conserver la même qualité de service :

• Repenser l’architecture du réseau interconnectant les opérateurs et les Datacenters hébergeant le SI de l’entreprise
• S’assurer de l’homogénéité des services fournis par les différents opérateurs, pour se prémunir d’un nivellement par le bas.

Il convient aussi de revoir la place d’Internet dans le réseau de l’Entreprise, selon les axes suivants :

•  L’essor des applications dans le Cloud Public (accédées via Internet) augmente le trafic internet circulant sur le réseau de l’entreprise.
• La relocalisation des accès Internet peut permettre de désengorger le réseau privé et améliorer les performances des accès Internet. La résilience, les débits et les performances d’Internet ont fortement progressé, en particulier dans les pays émergents. L’utilisation d’Internet comme réseau de transport (VPN IPSec) ne doit plus être marginalisée.

Comment l’entreprise doit-elle s’adapter face à ces évolutions ?

Les transformations ne se limitent pas aux défis techniques. L’entreprise doit  faire évoluer  ses modèles de gouvernance et de gestion afin de prendre en compte un nombre croissant d’opérateurs.

Si certains Grands Comptes disposent des moyens et des compétences adaptées pour gérer le surcroît de complexité, d’autres entreprises vont devoir déléguer tout ou partie de la gestion de ces réseaux multi-opérateurs.

Confier l’intégralité d’un réseau WAN à un unique fournisseur ayant la responsabilité du choix des opérateurs, de l’architecture et des opérations, demeure un modèle peu repandu et qui tarde à montrer son efficacité. On observe notamment les limitations suivantes : nivellement des services par le bas, difficultés du fournisseur à intégrer une large palette d’opérateurs, processus non industrialisés ne masquant pas la multiplicité réelle des acteurs.

Il est néanmoins possible de déléguer à un fournisseur tiers une partie des activités comme les opérations, ou certaines tâches liées au déploiement. Il convient de s’assurer de la capacité du fournisseur à proposer des interfaces locales avec les différents opérateurs et à s’engager sur la qualité de service en s’appuyant sur les SLA de chaque opérateur.

Ces services de gestion de réseau multi-opérateurs gagnent progressivement en maturité mais resteront des offres « sur-mesure » pour répondre aux exigences de couverture, et surtout à l’organisation et la stratégie des multinationales dont la taille justifie ce type d’approche.

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