À horizon 2020, la SNCF anticipe une baisse de 50% des ventes aux guichets des gares et boutiques. Dans ce contexte, elle doit repenser le rôle de ses 1 300 points de vente et 4 600 vendeurs. Comment ce programme de transformation…
Categorie: Métiers – Marketing et relation client
Le phygital désigne la mise en scène de l’offre digitale de l’entreprise dans son réseau physique de vente. Les standards du point de vente moderne évoluent en ce sens. Des marques textiles se sont par exemple dotées de miroirs tactiles…
On ne rentre plus aujourd’hui dans un magasin « simplement » pour acheter un bien. Les raisons sont multiples, du besoin de conseil au recours au SAV en passant par la manifestation de son mécontentement. Le parcours client doit s’adapter aux…
La montée en puissance du web bouleverse les organisations à tous les niveaux et impose aux entreprises d’ajuster leurs stratégies de relation client. Ces changements alimentent les débats autour de l’évolution de la vente : quels sont les facteurs de cette…
Le début de l’année est un moment traditionnel pour faire le bilan de l’année et s’essayer à quelques prédictions. Le secteur du transport, en pleine mutation, a amorcé en 2014 des bouleversements qui vont profondément modifier son paysage dès 2015 et…
La relation client passe aujourd’hui par une multitude de canaux, historiques (téléphone, internet, mail) ou plus récents (chat, réseaux sociaux). Le constat fait jusqu’à présent est que l’utilisation de ces canaux se fait plutôt en « complément » qu’en « substitution ». Par exemple,…
Après avoir dressé un panorama des acteurs du e-commerce et mis en exergue les deux tendances fortes actuelles (ROPO, Showrooming), place maintenant à l’analyse des canaux de contact privilégiés. Les canaux favoris des générations XYZ Selon l’institut BVA, avec 84%, le téléphone…
Halloween a fait mouche cette année, notamment auprès des enseignes online. Et pour cause, le marché du e-commerce français compte aujourd’hui plus de 144 000 sites marchands (+17% en 2014) et représente plus de 40 millions de consommateurs, soit près…
Vous vous renseignez sur votre prochain voyage en Argentine dans une agence spécialisée tout en jetant un œil aux avis de consommateurs sur Tripadvisor ? Vous comparez trois appareils photos Reflex sur Amazon alors que vous êtes à la Fnac ? Et…
L’Information Voyageur (IV) constitue la 2ème attente des usagers de transports publics après la ponctualité. Elle prend par conséquent une part de plus en plus importante dans le métier des transporteurs qui la considèrent aujourd’hui comme un levier important pour…