[Avec la contribution de François Bianchini]
Pourquoi parle-t-on d’unification des communications ?
De l’e-mail à la visio-conférence, en passant par la téléphonie sur IP, les moyens de communication se sont multipliés ces 30 dernières années. Pour les utilisateurs, les usages sont complexes, entre les solutions historiques et les nouveaux systèmes.
Côté DSI, les équipes en silos ont des difficultés à gérer des infrastructures convergentes. Poussés par le marché grand public et les fournisseurs de solutions historiques, de nouvelles solutions apparaissent spontanément au sein des entreprises, sans contrôle par la DSI.
Pour pallier cela, les outils de communication classiques évoluent : les terminaux deviennent plus riches et les services s’intègrent mieux. Cela permet de créer de nouveaux services de communications dits unifiés. En faisant converger tous les canaux, ils permettent d’échanger plus simplement : n’importe quel contenu, avec n’importe qui, avec n’importe quel outil, n’importe où et à tout moment.
Comment choisit-on sa solution de communications unifiées ?
Le marché des communications unifiées est dominé par deux types d’acteurs majeurs.
D’une part, les acteurs historiques de la téléphonie et autres services de communication comme Cisco, Siemens, Avaya ou Alcatel, qui cherchent à enrichir leur offre historique.
D’autre part les acteurs des services liés au poste de travail comme Microsoft ou IBM, qui entendent profiter de cette opportunité pour pénétrer sur le marché des services de communication, en mettant en place des solutions complètement intégrées au poste de travail.
Le choix d’une première solution de communication unifiée se fait en fonction de l’existant, par adjonction d’une brique « unifiée » à une solution existante. Le plus souvent, cela commencera par une expérimentation sur un périmètre réduit pour faire émerger les premiers besoins.
Une fois ces premiers besoins identifiés, le choix peut ensuite se faire à l’occasion d’un appel d’offre commun pour la brique historique étendu aux fonctionnalités de communications unifiées.
Pour une solution déjà largement utilisée, un appel d’offre dédié, focalisé sur les besoins attendus (la mobilité par exemple) permet de sélectionner une solution adaptée aux usages.
Une fois la solution choisie, comment assurer un déploiement efficace ?
Le succès du déploiement d’une solution de communications unifiées se mesure à l’adoption par l’utilisateur. Cette adoption sera encouragée par un plan de communication structuré autour de 3 axes.
Dans un premier temps, il faut faire connaitre la solution en informant les utilisateurs par une communication vivante, coordonnée avec les RH, les équipes communications et les différentes équipes du support.
Il faut également identifier les potentiels freins liés à l’introduction de nouvelles fonctionnalités comme l’indicateur de présence, en impliquant au maximum les différentes équipes de l’entreprise dont les représentants du personnel.
Enfin des ambassadeurs choisis spécifiquement pourront promouvoir ces usages et diffuser les outils dans le reste de l’entreprise. Formés spécifiquement, ces ambassadeurs animeront les communautés d’utilisateurs. À cet effet, ils doivent être choisis au sein de population qui interagit intensivement avec le reste de l’entreprise : managers, assistantes, chefs de projets transverse, …
Ainsi, le déploiement se fera de manière virale. Les outils ne doivent pas être imposés, mais se répandre au fur et à mesure dans les usages quotidiens.
Cette phase de conduite de changement est capitale pour s’assurer de l’utilisation future de ces services et le succès du déploiement.