Article rédigé en collaboration avec Marie Nardone.
Aujourd’hui, les entreprises sont confrontées à une vague de transformations majeures qui les poussent à centraliser au niveau « groupe » des services IT (services utilisateurs, services applicatifs, services techniques) originellement placés au niveau des entités.
Voici trois bonnes pratiques à étudier avec attention pour réussir la mise en place de vos offres communes de services informatiques.
Bonne pratique 1 : s’appuyer sur un élément déclencheur pour lancer la dynamique
Plusieurs éléments déclencheurs favorisent le lancement de cette initiative :
Une contrainte budgétaire : dans un contexte de ralentissement économique, la DSI doit maîtriser ses coûts et dégager des marges de manœuvre. Les services « groupe » offrent justement un levier de mutualisation et d’économies d’échelle.
- Une transformation du SI : la mise en place d’un projet de transformation (applicatifs ou infrastructures) doit faciliter les actions de mutualisation des services.
- Des processus métiers communs : il n’est pas rare, au sein des entités d’un même groupe, que les applications et infrastructures utilisées soient différentes, alors que certains besoins sont similaires.
- Une croissance externe, comme une fusion/acquisition, où la question du rapprochement des SI et de leurs modalités d’intégration se pose.
Bonne pratique 2 : impliquer les entités dans la phase de construction pour garantir leur adhésion future
Plutôt qu’une démarche de type top-down, consistant à élaborer en central des services à destination des entités, il est recommandé d’adopter une approche collaborative. La constitution de groupes de travail autour de thèmes (datacenters, environnement de travail…), composés de représentants opérationnels issus des Métiers, garantit une conception de services en adéquation aux besoins tout en veillant à converger vers des services communs. Cela permet également de sécuriser les adoptions futures des services par les entités.
Bonne pratique 3 : mettre en place des dispositifs d’accompagnement pour réussir le déploiement
- Un sponsorship de la Direction générale est indispensable. Cette dernière doit être impliquée dès le début et apporter son soutien dans la durée. Comment ? En communiquant notamment sur les avantages de la mutualisation et en facilitant la diffusion d’une culture groupe !
- Pour anticiper au plus tôt les impacts d’une centralisation des activités réalisées jusqu’alors en local, un accompagnement RH est impératif. Cet accompagnement pourra d’ailleurs être facilité par la mise en place d’une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC).
- Un dispositif de gouvernance s’impose également comme nécessaire pour gérer de manière homogène les relations entre les entités et la DSI. Celles-ci concernent notamment les modalités de facturation, de fourniture de services et d’exploitation des services groupe.
L’ensemble de ces bonnes pratiques place d’ailleurs la gouvernance comme un levier incontournable de la bonne réussite de cet élan de mutualisation. Elle implique en effet :
- La création de nouveaux rôles, en particulier ceux de responsable de la relation client et de responsable de l’offre de services ;
- La mise en œuvre de processus communs, tels que la définition et l’évolution des offres, mais également leur facturation et leur suivi ;
- L’élaboration d’outils comme le catalogue de services groupe, les indicateurs de pilotage et le modèle économique pour garantir l’équilibre coûts – recettes.
Nous sommes convaincus que 2013 verra fleurir un nombre important de projets de ce type. Il faut s’y préparer !