Tout nouveau prestataire, même de bonne foi, risque de ne pas tirer tout le potentiel que lui offre une phase de réversibilité. Pire, les équipes entrantes peuvent perdre progressivement la motivation des débuts en essuyant les plâtres d’une situation transitoire pesant généralement sur la qualité de service et la satisfaction client. Comme nous l’avons vu, il est essentiel que DSI et fournisseurs partagent un cap clair et un plan de transformation maîtrisé et suivi.

Voici quelques recommandations pour suivre et piloter avec rigueur les différentes phases de réversibilité et ainsi s’assurer de la bonne exploitation par chacune des parties de cette opportunité.

Considérez la réversibilité comme un projet : gouvernance, indicateurs et objectifs clairs

Les prestataires s’entendent généralement sur un point pour limiter leurs coûts respectifs : la réversibilité doit se jouer rapidement. Aussi les deux entités auront tendance à naturellement minimiser les risques qu’ils perçoivent. Pour le reste il est parfois périlleux de réussir à faire travailler les deux potentiels concurrents ensemble.

Face à ce phénomène, il est indispensable de cadrer une gouvernance précise :

• des comités de suivi et de pilotage tripartites tenus à fréquence régulière ;
• un chef de projet client et des référents de transition pour chaque partie prenante
  ceux-ci-devront être assistés, pour chaque domaine ou service d’un coordinateur expressément nommé et responsable de transmettre les informations et suivre le bon avancement ;
• des indicateurs de mesure de la réversibilité basés sur des éléments concrets – ne vous reposez pas uniquement sur les retours des parties prenantes pour juger du bon déroulement de la transition ;
• une méthodologie et des outils de transition partagés avec les parties prenantes pour régler l’ensemble des cas de figure et assurer les transferts de responsabilité en minimisant l’impact sur les services ;
• ainsi que des objectifs mesurables à atteindre par paliers (critères de bascule).

Il est important ici de noter qu’un chef de projet externe pourra plus facilement endosser un rôle d’arbitre ou de facilitateur entre les parties, piloter la bonne livraison des différents documents et en contrôler la qualité avec un regard extérieur.

Autre clé de réussite : le management devra se montrer assidu dans le suivi de la transition afin de souligner l’importance et le risque d’un tel projet. Un reporting régulier et complet doit être fait par les parties prenantes afin d’assurer l’engagement et la responsabilisation de chacun.

Exigez des garanties et plus de transparence aux prestataires

Les acteurs sont encore peu enclins à accorder un impact financier au respect des objectifs de la réversibilité. La tolérance est généralement de rigueur vis-à-vis du repreneur et appliquer des pénalités dès l’initialisation n’est pas de bon augure pour le maintien de bonnes relations. Il est donc primordial d’obtenir a minima la plus grande transparence sur les coûts de la transition.

Obtenir un niveau de granularité des coûts par livrable ou par activité permet plus facilement de les comprendre et les discuter voire de les revoir à la baisse si les résultats ne sont pas probants. Échelonner le versement d’un pourcentage du montant de la réversibilité dans le temps et ne l’activer que si les objectifs sont atteints peut-être un levier de performance très efficace.

Le prestataire sortant doit également avoir intérêt à rester investi pendant la durée de la réversibilité. En mettant en place un plan B en cas de prolongation de la phase du fait du repreneur, vous laisserez la possibilité au prestataire sortant de jouer les prolongations. Il tirera donc avantage à être franc en cas de risque sur la qualité de service.

Préparez vos équipes et vos donneurs d’ordres

La transparence est l’affaire de tous. Qu’il s’agisse d’un « simple » changement de prestataire ou d’une plus importante transformation, une réversibilité doit être accompagnée d’une communication claire auprès du Métier : quels sont les objectifs de la démarche ? Quels sont les gains de niveaux de services espérés ? Autant de points qui doivent être partagés lors des préparations d’appels d’offres afin de valider avec les clients les potentiels impacts directs ou indirects (plages horaires, langue de travail, méthodologies, etc.).

De la même manière, cette étude d’impact anticipée, doit permettre de préparer les ressources internes au changement : séparation des activités, sensibilisation au pilotage de fournisseurs, apprentissage de méthodologies et référentiels de bonnes pratiques, impacts d’externalisations et de délocalisations hors site, formations interculturelles en cas de délocalisation en offshore.

La préparation de tous les acteurs, la fixation d’objectifs mesurables et leur pilotage à l’aide d’une gouvernance adaptée sont donc essentiels pour ne pas avoir à subir la réversibilité, mais bien tirer profit de ce service souvent coûteux. De surcroît, exigences de transparence et efficacité des indicateurs sont également à anticiper pour un meilleur pilotage des services en mode nominal.

Cet article Tirer profit d’une phase de réversibilité et d’initialisation : une question d’engagement et de transparence est apparu en premier sur RiskInsight.

Les clients ont alors à faire face à une nécessaire réflexion sur l’ordonnancement des travaux à mener. Même si souvent la réversibilité, transfert de flambeau entre le prestataire sortant et le fournisseur entrant, est à conjuguer avec l’étape d’initialisation du nouveau service et les transformations qui s’en suivent, il est clairement nécessaire de distinguer les deux projets qui ont des objectifs bien différents.

Le changement de prestataire est généralement une bonne occasion de remettre à plat les pratiques afin d’optimiser les processus, les outils ou encore l’organisation des équipes. Bien que louable, cette ambition doit être couplée d’une vraie réflexion sur les objectifs et la cible. En effet, le repreneur pourra difficilement gérer à la fois sa montée en compétence et la transformation des pratiques à mener. Deux options se présentent naturellement.

Profiter du changement d’acteur pour transformer les pratiques ?

Il peut s’avérer pratique d’opter pour la première option afin de cumuler les bénéfices et gagner du temps. Mais cette voie crée de la complexité pour le repreneur qui ne peut pas prendre le fournisseur sortant et ses processus comme référentiel. Parmi la foultitude de données à retenir lors de la réversibilité, le repreneur devra réussir à distinguer la cible de la situation actuelle, mais aussi les contraintes fortes des simples habitudes. Il déduira plus difficilement sa marge d’adaptation et d’optimisation et son « nouveau regard » sera difficilement mis à contribution dans l’élaboration de la cible.

En tout état de cause, une réflexion sur la cible, menée avant tout processus d’appel d’offres, permet d’éviter les incompréhensions du prestataire. L’entrant ne doit pas se contenter de répliquer le scope du sortant et son fonctionnement alors que le contrat permettrait de couvrir un spectre plus large.

Cette approche nécessite donc d’avoir une idée précise de la situation existante ainsi que de l’organisation et des processus en cible. Ceux-ci doivent être décrits précisément dans l’appel d’offres pour permettre au prestataire d’identifier les objectifs et les enjeux mais aussi la marche à franchir. Cette approche implique donc que la DSI entreprenne une réflexion en amont sur les objectifs de la transformation.

Choisir de transformer les pratiques en même temps que de fournisseur nécessite une phase de probation plus longue pour assurer plus longtemps la présence des ressources sortantes. Il faut en effet à la fois valider pendant cette phase les acquis du repreneur et le nouveau modèle de delivery, le nouveau processus ou encore le nouvel outil. Les équipes risquent de subir la coexistence de l’ancien mode de fonctionnement avec la cible encore en rodage afin de permettre des « retours arrières » pour assurer le service.

Attendre que le repreneur s’installe pour se lancer dans un chantier d’optimisation ?

La seconde option semble plus sécurisante car elle permet de chercher en priorité à maintenir le niveau de service actuel en ne bouleversant pas les pratiques. Elle permet également de laisser au fournisseur entrant un temps de réflexion et d’analyse pour apporter des améliorations tout au long de la durée du contrat.

Le client aura cependant l’impression de moins maîtriser son destin en laissant le soin au repreneur d’être force de proposition. Le risque d’inertie existe également si prestataires « sortants » et « entrants » sont des entreprises ayant un ADN similaire au même mode de fonctionnement. Cette alternative implique également une phase d’initialisation plus importante pour le fournisseur et donc des coûts supplémentaires à prévoir.

Ces obstacles potentiels sont néanmoins surmontables dès lors que la transformation fait partie des engagements contractuels des deux parties :

• La mise en place d’une évolution progressive du delivery model, le conditionnement de gains de productivité à l’optimisation de certaines pratiques, ou la mise en place d’indicateurs de suivi de la proactivité des centres de services permettent de faire progresser la relation dans le temps.
• Le conditionnement de l’activation des jalons de transformation à la production de certaines garanties de bon fonctionnement (plans de délocalisation, atteinte de niveaux de services, etc.)
• Une relation de partenariat fondée sur le partage des investissements et des gains obtenus de la démarche d’amélioration continue peut être très incitative.

Libérez la créativité des prestataires

Quelle que soit l’approche choisie, il est souhaitable de ne pas imposer un cadre trop rigide pour laisser aux fournisseurs la possibilité de proposer des modes de fonctionnement au regard de leurs expériences avec d’autres clients. Certains acteurs seront d’ailleurs bien plus à l’aise avec la possibilité d’utiliser leurs propres outils, d’implémenter leur processus ou de mettre en place une organisation leur permettant de mutualiser des compétences et gagner en efficacité. Imposer un mode de fonctionnement à un prestataire peut être en réalité contre-productif.

Il est par conséquent essentiel de considérer le  changement de fournisseur comme une bonne fenêtre de tir pour revoir ses pratiques et se transformer. Le challenge est donc de mesurer le bon niveau de contrainte, décrire uniquement les contours des services attendus ainsi que les obligations immuables afin d’initier d’emblée une relation équilibrée. Il faut également anticiper et doser le changement interne pour maximiser la performance des centres de services. Qu’elles soient simultanées ou concomitantes, les clés de la réussite d’un couple transition / transformation sont l’anticipation des objectifs et la maîtrise du planning. Leviers clés qui feront l’objet de notre 3^ème et dernier article.

Cet article La réversibilité, une fenêtre de tir idéale pour réaliser des transformations ? est apparu en premier sur RiskInsight.

À quoi servent alors les phases de réversibilité ? Formations du repreneur, vérification de son aptitude à réaliser les services, transferts de connaissances, transformations des pratiques, initialisation des nouveaux services ? Bien souvent elles se résument à un passage de relais ou une simple transmission d’actifs.

Il est aujourd’hui clair que les réversibilités ne sont utiles que lorsque l’on se donne les moyens d’exploiter leur potentiel et donc de bien les préparer. Pour gagner en efficacité il semble judicieux de prévoir d’appliquer certaines bonnes pratiques et de demander de vraies garanties aux fournisseurs de services. Voici en une série de 3 articles quelques conseils pratiques pour mener à bien votre réversibilité.

Définir une stratégie de sortie avant même de s’engager

La réversibilité désigne les engagements pris par un prestataire pour assurer la transmission des informations nécessaires à la reprise des services ou à leur transmission à un tiers ainsi que le transfert des actifs qui ont été confiés au prestataire ou qui ont été produits pour le compte du client.

Préparer une réversibilité c’est aussi assurer le caractère réversible de la position du fournisseur tout au long du contrat. Celui-ci doit garantir la transférabilité des prestations qu’il propose en mettant en place, autant que faire se peut, des solutions aux standards du marché et en garantissant l’interopérabilité des données traités. Ces points doivent donc être discutés et contractualisés avant toute prise d’engagement.

Moins fréquemment abordés en phase de contractualisation, les modalités pratiques de la phase de réversibilité ne sont pas moins importantes : Qui est responsable de la formation du repreneur ? Qui est responsable du bon déroulement du projet ? Quels sont les critères de bascule en phase nominale ? Quels sont les critères justifiant d’une sortie anticipée du contrat ou impliquant le passage à la table des négociations ?

Réversibilité : des  premiers mois décisifs

En conséquence, même si les conditions générales de réversibilité ont été impérativement posées dans l’appel d’offres et le contrat, une première version du plan de réversibilité doit impérativement être entérinée au début de phase nominale.

Ce principe s’explique principalement par la nécessité d’assurer la qualité du plan et les modalités de transfert avant que le prestataire ne soit certain de sa non-reconduction. Bien que d’un point de vue juridique il sera tenu d’assurer le transfert de flambeau, un fournisseur « sortant » sera moins enclin à accepter les désidératas du repreneur ou du client concernant l’organisation détaillée de la phase de réversibilité.

Outre ces considérations commerciales, valider une première version d’un plan de réversibilité dès la transition permet d’initier une dynamique d’amélioration continue du document et un plan d’actions concret à dérouler dans le temps.

Une préparation dans la durée nécessaire pour une transition sans risques

Les efforts fournis par les prestataires entrants en phase d’initialisation et la motivation des premiers travaux sont l’occasion d’établir :

• une liste des sujets à adresser dans le temps pour améliorer les conditions de réversibilité des prestations ;
• un état des lieux précis des inventaires d’actifs matériels et immatériels ;
• une étude sur la complétude et la mise à jour des référentiels documentaires.

Cependant, cette démarche n’est possible que si le prestataire s’engage à mobiliser ses acteurs dans la durée pour réaliser des mises à jour biannuelles du plan d’assurance qualité et plan de réversibilité.

Se fixer pour objectif de sécuriser la réversibilité dès les premiers jours de la prestation ne remet pas en question la relation de partenariat naissante entre deux acteurs économiques. C’est au contraire un moyen de sécuriser la relation dans la durée en adressant certains principes essentiels au quotidien comme la formation continue des équipes et le maintien des compétences.

Pour les mêmes raisons il est conseillé de maintenir la pression sur les activités gestion de configuration tout au long du contrat : maintien d’une documentation et de bases de données à jour, mise au clair de la gestion des licences si nécessaire, élaboration au fil de l’eau de supports de formations et d’un plan d’assurance qualité décrivant les processus applicables, etc. Les efforts fournis par les prestataires entrants et les clients permettent d’améliorer la prestation rendue, sa documentation et, par ricochet, ils facilitent le transfert de responsabilité.

En tout état de cause, les conditions de réversibilité des prestataires sortants doivent être maîtrisées et les contraintes connues avant la décision de lancer un nouvel appel d’offres, le choix de lancer un nouveau prestataire ou de mettre en place une nouvelle technologie. Pour cela il est vivement conseillé de faire jouer les clauses d’audit pour vérifier les bonnes conditions de réversibilité avant de lancer un appel d’offres. La mise en place d’un plan d’actions suite à un audit sera l’occasion pour le prestataire de se mettre à niveau et de prouver sa motivation pour voir son contrat renouvelé de gré à gré.

Cet article Plan de réversibilité : comment se préparer à changer de fournisseur ? est apparu en premier sur RiskInsight.