{"id":2368,"date":"2012-10-04T11:20:54","date_gmt":"2012-10-04T10:20:54","guid":{"rendered":"http:\/\/www.solucominsight.fr\/?p=2368"},"modified":"2014-11-27T11:40:39","modified_gmt":"2014-11-27T10:40:39","slug":"services-a-la-personne-levier-devolution-du-metier-de-lassureur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riskinsight-wavestone.com\/en\/2012\/10\/services-a-la-personne-levier-devolution-du-metier-de-lassureur\/","title":{"rendered":"Services \u00e0 la personne, levier d\u2019\u00e9volution du m\u00e9tier de l\u2019assureur ?"},"content":{"rendered":"

Garde d\u2019enfant ou aide m\u00e9nag\u00e8re au retour d\u2019hospitalisation, auxiliaire de vie ou t\u00e9l\u00e9assistance pour une personne \u00e2g\u00e9e en perte d\u2019autonomie, soutien psychologique pour les aidants familiaux, \u2026 La tendance \u00e0 l\u2019int\u00e9gration de services est de plus en plus perceptible depuis quelques ann\u00e9es. Les acteurs de la protection sociale et de l\u2019assurance ne s\u2019y trompent pas\u00a0: la diff\u00e9renciation concurrentielle se jouera de plus en plus sur les services propos\u00e9s \u00e0 leurs adh\u00e9rents, au-del\u00e0 des garanties de base des divers contrats. Pour autant, il ne s\u2019agit pas d\u2019en faire de simples innovations \u00ab\u00a0cosm\u00e9tiques\u00a0\u00bb, mais de s\u2019inscrire dans une perspective plus large de compr\u00e9hension et d\u2019enrichissement du parcours client.<\/p>\n

Une population de plus en plus demandeuse de services d\u2019accompagnement<\/strong><\/h2>\n

L\u2019allongement de l\u2019esp\u00e9rance de vie et sa cons\u00e9quence, le vieillissement de la population, l\u2019\u00e9volution de la cellule familiale (famille monoparentale, f\u00e9minisation du travail), l\u2019allongement de la dur\u00e9e du travail : autant de ph\u00e9nom\u00e8nes qui vont dans le sens d\u2019un besoin croissant en services d\u2019accompagnement au quotidien. S\u2019appuyant sur les \u00ab\u00a0assisteurs\u00a0\u00bb (et plus r\u00e9cemment sur les enseignes*[i]<\/a>), les acteurs de l\u2019assurance et de la protection sociale ont progressivement int\u00e9gr\u00e9 des services dans leurs contrats, \u00e0 commencer par le rapatriement et l\u2019assistance automobile. Depuis quelques ann\u00e9es, les solutions de services se d\u00e9veloppent plus largement. Un d\u00e9veloppement notamment soutenu par la loi Borloo[ii]<\/a> de 2005 sur la solvabilisation des services \u00e0 la personne, ou les \u00e9volutions r\u00e9glementaires telle que la cr\u00e9ation du droit \u00e0 compensation pour les personnes victimes d\u2019un handicap, qui peut se traduire en termes de compensation en nature.<\/p>\n

Ainsi, les contrats d\u00e9pendance ou les quelques offres d\u00e9di\u00e9es aux aidants (\u00e0 titre d\u2019exemple, \u00ab\u00a0Assurance Autonomie\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Aide aux aidants\u00a0\u00bb d\u2019Ag2r La Mondiale, \u00ab\u00a0Pr\u00e9sentalis 2\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0Solutions aidants\u00a0\u00bb d\u2019Allianz, \u00ab\u00a0Ind\u00e9pendance Services\u00a0\u00bb de la Mutualit\u00e9 Fran\u00e7aise, etc.) sont aujourd\u2019hui une opportunit\u00e9 pour un nombre croissant d\u2019acteurs de proposer des services en inclusion (\u00ab\u00a0loi Borloo\u00a0\u00bb ou autres).<\/p>\n

Quelle strat\u00e9gie de service(s) pour les assureurs\u00a0?<\/strong><\/h2>\n

Pour autant, la mise en place de services, et plus globalement le d\u00e9veloppement d\u2019une strat\u00e9gie de service(s), est un processus lent pour l\u2019assureur. Il n\u00e9cessite d\u2019avoir une vision \u00e0 plus ou moins long terme sur le type de relation que l\u2019on souhaite construire avec ses clients. En reprenant la distinction propos\u00e9e par le sociologue Philippe Zarifian[iii]<\/a>, on peut caract\u00e9riser 3 niveaux de\u00a0services\u00a0:<\/p>\n