{"id":2729,"date":"2012-12-19T10:46:55","date_gmt":"2012-12-19T09:46:55","guid":{"rendered":"http:\/\/www.solucominsight.fr\/?p=2729"},"modified":"2020-01-02T11:00:08","modified_gmt":"2020-01-02T10:00:08","slug":"fait-on-bon-usage-des-indicateurs-pour-piloter-la-performance-des-fournisseurs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riskinsight-wavestone.com\/en\/2012\/12\/fait-on-bon-usage-des-indicateurs-pour-piloter-la-performance-des-fournisseurs\/","title":{"rendered":"Fait-on bon usage des indicateurs pour piloter la performance des fournisseurs ?"},"content":{"rendered":"

[Article r\u00e9dig\u00e9 en collaboration avec Beno\u00eet Lair, consultant]<\/p>\n

\u00ab\u00a0Trop nombreux, trop co\u00fbteux \u00e0 suivre, manquant de pertinence \u00bb\u00a0: telles sont les perceptions des DSI sur l\u2019usage des indicateurs pour mesurer la performance d\u2019une prestation d\u2019infog\u00e9rance.<\/em><\/p>\n

On note en effet une certaine d\u00e9rive dans la prolif\u00e9ration des indicateurs mis au contrat pour pouvoir mesurer dans le moindre d\u00e9tail la performance des fournisseurs en oubliant le sens m\u00eam<\/em>e des indicateurs. Que met-on derri\u00e8re les indicateurs et en fait-on bon usage\u00a0?<\/p>\n

1- Les indicateurs visent \u00e0 aligner la performance des fournisseurs avec les enjeux de la DSI et s\u2019appuient sur 3 principes\u00a0: A chaque engagement du fournisseur doit correspondre un indicateur d\u2019engagement\u00a0;<\/p>\n

2- Chaque indicateur est associ\u00e9 \u00e0 un seuil d\u2019engagement minimum qui r\u00e9pond \u00e0 un enjeu op\u00e9rationnel ;<\/p>\n

3- Certains indicateurs doivent \u00eatre associ\u00e9s \u00e0 un syst\u00e8me incitatif d\u2019am\u00e9lioration continue \u00e0 travers le calcul de bonus\/malus.<\/p>\n

Des indicateurs pas toujours pertinents<\/h2>\n

Le volume d\u2019indicateurs doit \u00eatre limit\u00e9<\/strong>\u00a0: \u00ab\u00a0On ne peut pas tout mesurer\u00a0\u00bb. La multiplication des indicateurs g\u00e9n\u00e8re une surcharge li\u00e9e au calcul et au suivi des indicateurs. Somme toute, il ne faut pas d\u00e9finir plus de 10 indicateurs par domaine ou ligne de service.<\/p>\n

 <\/p>\n

Par ailleurs, un indicateur doit \u00eatre vertueux et \u00eatre en ligne avec une attente de qualit\u00e9 de service<\/strong>. Il doit en outre inciter \u00e0 une am\u00e9lioration continue et doit se traduire par une contrainte raisonnable sur le prestataire (pour \u00e9viter des comportements non-productifs du prestataire). La \u00ab\u00a0mesure du d\u00e9lai moyen de r\u00e9solution d\u2019un incident\u00a0\u00bb en est ici un parfait exemple\u00a0: l\u2019attente op\u00e9rationnelle est le respect des d\u00e9lais de r\u00e9solution dans 95% des cas. La mesure du d\u00e9lai moyen de r\u00e9solution ne met pas en lumi\u00e8re les cas o\u00f9 les d\u00e9lais de r\u00e9solution sont d\u00e9pass\u00e9s et ne permet pas de mesurer la r\u00e9ponse \u00e0 l\u2019attente. Dans ce cas, mieux vaut pr\u00e9f\u00e9rer la \u00ab\u00a0Mesure de la proportion des incidents o\u00f9 le d\u00e9lai de r\u00e9solution est respect\u00e9\u00a0\u00bb.<\/p>\n

 <\/p>\n

Mais tout ne peut pas \u00eatre mesur\u00e9 \u00e0 partir d\u2019indicateurs calcul\u00e9s. La perception globale de la prestation est \u00e9galement \u00e0 prendre en compte et son appr\u00e9ciation par le pilote de la prestation est n\u00e9cessaire.<\/strong> La mise en place d\u2019indicateurs globaux qualitatifs permet de mesurer, par exemple, le niveau de r\u00e9activit\u00e9\/flexibilit\u00e9 du fournisseur, le niveau d\u2019industrialisation et d\u2019efficacit\u00e9, le niveau de pilotage de la prestation et le niveau de conseil apport\u00e9. Chaque indicateur est une note attribu\u00e9e selon un bar\u00e8me de notation pr\u00e9cis et partag\u00e9 avec le fournisseur.<\/p>\n

 <\/p>\n

Savoir \u00eatre exigeant vis-\u00e0-vis des fournisseurs<\/h2>\n

Le respect des engagements fournisseurs (des indicateurs fournisseurs au \u00ab\u00a0vert\u00a0\u00bb) ne refl\u00e8te pas toujours la satisfaction des clients des services d\u00e9livr\u00e9s. C\u2019est ce qu\u2019on appelle l\u2019effet \u00ab\u00a0past\u00e8que\u00a0\u00bb. Cette situation se rencontre si les indicateurs d\u00e9finis ne sont pas les bons ou si les niveaux d\u2019engagement ne sont pas suffisants. Au cours de la prestation, il est donc n\u00e9cessaire de rehausser r\u00e9guli\u00e8rement les niveaux d\u2019engagement pour tenir compte de l\u2019\u00e9volution des besoins client, des gains d\u2019efficacit\u00e9 du fournisseur et \u00e9galement de l\u2019\u00e9tat de l\u2019art du march\u00e9. Cette pratique permettra de maintenir le fournisseur dans une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration continue.<\/p>\n

Appliquer les p\u00e9nalit\u00e9s ne doit pas \u00eatre v\u00e9cu comme une d\u00e9gradation de la relation<\/h2>\n

Le pilotage des engagements permet de mesurer l\u2019alignement de la performance du fournisseur avec les enjeux de la DSI. Un autre levier d\u2019am\u00e9lioration de la performance est la mise en \u0153uvre de syst\u00e8me type bonus\/malus. Des malus sanctionnent une performance en de\u00e7\u00e0 des engagements et peuvent donner lieu \u00e0 l\u2019application de p\u00e9nalit\u00e9s. Des bonus peuvent r\u00e9compenser des r\u00e9alisations \u00ab hors fourniture de qualit\u00e9 de service \u00bb et traduisant une performance au-del\u00e0 des attentes (am\u00e9lioration significative de la qualit\u00e9 du code confi\u00e9, niveau de conseil \u00e9lev\u00e9, etc.). Un bonus peut donner lieu \u00e0 un avantage pour le fournisseur (exemple : facturation en partie \u00e0 livraison). Attention cependant\u00a0: la sur-qualit\u00e9 ne doit pas donner lieu \u00e0 bonus.<\/p>\n

L\u2019une des solutions est de d\u00e9finir un nombre limit\u00e9 d\u2019indicateurs qui seront soumis \u00e0 p\u00e9nalit\u00e9s (5 \u00e0 6)\u00a0: seuls les manquements sur les engagements les plus critiques devront \u00eatre sanctionn\u00e9s.<\/p>\n

Or, tr\u00e8s souvent, on constate que les p\u00e9nalit\u00e9s ne sont pas appliqu\u00e9es et sont n\u00e9goci\u00e9es \u00e0 l\u2019amiable entre les op\u00e9rationnels et les fournisseurs par crainte de d\u00e9grader la relation. Les fournisseurs \u00e9tant tr\u00e8s attach\u00e9s au pilotage de la rentabilit\u00e9 et du chiffre d\u2019affaires de leur contrat, l\u2019application des p\u00e9nalit\u00e9s est un moyen efficace de mettre en visibilit\u00e9 les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es et de garantir un traitement au bon niveau.<\/p>\n

Finalement, c\u2019est le pilotage et l\u2019ajustement r\u00e9gulier des indicateurs, des niveaux d\u2019engagement et des dispositifs de p\u00e9nalit\u00e9s qui permettra de trouver un \u00e9quilibre dans la relation fournisseurs permettant de r\u00e9pondre aux enjeux de la DSI et garantissant une am\u00e9lioration continue du fournisseur.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Dipl\u00f4m\u00e9 de l\u2019ENSEEIHT et de la Metropolitan University, il est sp\u00e9cialis\u00e9 sur les probl\u00e9matiques de transformation des organisations de la fili\u00e8re IT pour d\u00e9gager plus de performance \u00e9conomique et\/ou op\u00e9rationnelle au service des m\u00e9tiers.\",\"url\":\"https:\/\/www.riskinsight-wavestone.com\/en\/author\/erwan-le-lan\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Fait-on bon usage des indicateurs pour piloter la performance des fournisseurs ?","description":"\u00ab Trop nombreux, trop co\u00fbteux \u00e0 suivre, manquant de pertinence \u00bb : telles sont les perceptions des DSI sur l\u2019usage des indicateurs pour mesurer la performance d\u2019une prestation d\u2019infog\u00e9rance. 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