{"id":4411,"date":"2013-10-25T13:25:37","date_gmt":"2013-10-25T12:25:37","guid":{"rendered":"http:\/\/www.solucominsight.fr\/?p=4411"},"modified":"2015-08-17T10:01:54","modified_gmt":"2015-08-17T09:01:54","slug":"une-relation-client-bouleversee-par-le-mobile","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riskinsight-wavestone.com\/en\/2013\/10\/une-relation-client-bouleversee-par-le-mobile\/","title":{"rendered":"Une relation client boulevers\u00e9e par le mobile"},"content":{"rendered":"

Depuis 2007 et la sortie du premier iPhone, les terminaux mobiles sont devenus de vrais incontournables. Avec un taux d\u2019\u00e9quipement d\u00e9passant les 100%, toujours plus connect\u00e9s, bousculant les codes de la relation client, le mobile s\u2019affirme pour les marques comme LE canal \u00e0 exploiter. Et pour preuve\u00a0! En 2012, plus de 70% des terminaux mobiles achet\u00e9s \u00e9taient des smartphones (+10% \/1 an)1<\/sup> et 59 % des internautes fran\u00e7ais se connectaient \u00e0 internet depuis un terminal mobile<\/a>. Comment se pr\u00e9parer \u00e0 cette transformation\u00a0?<\/em><\/p>\n

L\u2019effet mobile\u00a0: des utilisateurs de plus en plus exigeants<\/h2>\n

Les terminaux mobiles, en favorisant l\u2019acc\u00e8s et le partage d\u2019information en temps r\u00e9el, ont fait du \u00ab\u00a0Everything Everywhere<\/em>\u00a0\u00bb une r\u00e9alit\u00e9. Les consommateurs sont maintenant capables de \u00ab\u00a0tout faire, tout le temps et partout \u00bb.<\/p>\n

Naviguer sur les moteurs de recherches, chercher de l\u2019information sur les comparateurs (prix, disponibilit\u00e9 etc.) sont autant de fonctionnalit\u00e9s \u00ab\u00a0traditionnelles\u00a0\u00bb de l\u2019internet fixe, qui, combin\u00e9es \u00e0 la mobilit\u00e9, apportent une nouvelle valeur au consommateur\u00a0: la contextualisation.<\/p>\n

Plus encore, le d\u00e9veloppement du e-commerce semble s\u2019\u00e9tendre rapidement aux terminaux mobiles (+150% de CA pour le m-commerce en 2012<\/a>), depuis que les clients mobiles sont en mesure de commander et surtout de payer avec leurs terminaux. On note \u00e9galement la simplification des parcours de paiement mobiles gr\u00e2ce aux nouvelles solutions s\u00e9curis\u00e9es comme Buyster ou Paylib.<\/p>\n

Par ailleurs, le d\u00e9veloppement de l\u2019usage des outils de partage en situation de mobilit\u00e9, comme les r\u00e9seaux sociaux g\u00e9n\u00e9ralistes (Facebook, Twitter etc.) favorise la communication en temps r\u00e9el, entre les clients (\u00e9changes d\u2019avis, recommandations, conseils), mais \u00e9galement entre les clients et les marques (r\u00e9clamation, fid\u00e9lisation, couponing etc.). Ce ph\u00e9nom\u00e8ne exige une r\u00e9activit\u00e9 accrue des marques.<\/p>\n

D\u2019autres fonctionnalit\u00e9s, propres \u00e0 la mobilit\u00e9, sont \u00e9galement n\u00e9es de ces nouveaux usages\u00a0: envoi d\u2019informations contextualis\u00e9es par rapport \u00e0 la situation imm\u00e9diate des clients (localisation, m\u00e9t\u00e9o, habitudes, etc.) et bien d\u2019autres encore qui ont habitu\u00e9 les consommateurs \u00e0 voir leurs d\u00e9sirs combl\u00e9s, voire m\u00eame devanc\u00e9s.<\/p>\n

L\u2019ensemble de ces mutations consum\u00e9ristes pousse les marques \u00e0 renforcer leur pr\u00e9sence sur l\u2019internet mobile, mais \u00e9galement \u00e0 d\u00e9velopper de v\u00e9ritables outils et strat\u00e9gies de relation client, d\u00e9di\u00e9s aux situations de mobilit\u00e9 et aux profils de ces clients mobiles.<\/p>\n

Ainsi, toute strat\u00e9gie de relation client digitale et les diff\u00e9rents outils (plus ou moins op\u00e9rationnels) qu\u2019elle implique (chat<\/em>, couponing<\/em>, interaction etc.) doivent \u00eatre pens\u00e9s en lien avec les \u00e9l\u00e9ments de relation client traditionnelle (call-centers<\/em> etc.). La compl\u00e9tude de cette relation client cross-canal<\/em> donne corps \u00e0 une exp\u00e9rience de marque globalis\u00e9e.<\/p>\n

De l\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019une relation client mobile efficace<\/h2>\n

Face \u00e0 cette exigence accrue des consommateurs, les marques ont l\u2019obligation de d\u00e9velopper une relation client efficiente\u00a0: performante d\u2019un point de vue client mais aussi d\u2019un point de vue entreprise.<\/p>\n

La fid\u00e9lisation<\/strong> semble repr\u00e9senter le premier b\u00e9n\u00e9fice pour les entreprises disposant d\u2019une v\u00e9ritable approche mobile. La mise en place d\u2019outils d\u00e9di\u00e9s \u00e0 l\u2019univers mobile (applications de marque, etc.) de m\u00eame que le d\u00e9ploiement d\u2019un \u00e9cosyst\u00e8me int\u00e9gr\u00e9 de partenaires (pour le paiement mobile, les cartes de fid\u00e9lit\u00e9s etc.) sont autant de vecteurs favorisant la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Par ailleurs, la possibilit\u00e9 pour les clients d\u2019interagir directement depuis leurs terminaux mobiles avec les marques, favorise la r\u00e9solution des incidents (envoie de photos pour SAV directement via application, etc.)) et la potentielle r\u00e9tention client.<\/p>\n

L\u2019enrichissement des parcours clients <\/strong>via le support mobile dessine \u00e9galement de nouveaux facteurs de transformation pour les marques. De plus en plus, les clients b\u00e9n\u00e9ficient du m\u00eame niveau d\u2019information et des m\u00eames fonctionnalit\u00e9s sur leurs smartphones<\/em> ou tablettes que sur le PC familial. Ils repr\u00e9sentent autant de consommateurs potentiels pour qui l\u2019achat mobile est d\u00e9sormais \u00ab\u00a0aussi facile\u00a0\u00bb. Cela favorise \u00e9galement les achats d\u2019impulsion gr\u00e2ce \u00e0 un acc\u00e8s imm\u00e9diat au produit dont l\u2019envie se fait ressentir (t\u00e9l\u00e9charger une chanson qu\u2019on entend dans un magasin, r\u00e9server des places pour le spectacle dont on vient de voir l\u2019affiche, etc.). En effet, les clients mobiles peuvent effectuer leurs transactions de fa\u00e7on int\u00e9gr\u00e9e et s\u00e9curisante (parcours sans couture), directement sur leurs terminaux, accroissant le taux de transformation des marques (+75% des cyberacheteurs ne vont pas au bout du canal de conversion<\/a>).<\/p>\n

Au-del\u00e0 de la relation client en ligne et la transformation digitale des ventes, les terminaux mobiles sont de plus en plus utilis\u00e9s au c\u0153ur des campagnes marketing et relation client cross-canal<\/em> en points de vente. Les grandes surfaces notamment mettent \u00e0 disposition des clients de nombreux supports \u00e0 flasher (code barre 2D) ou afficheurs (\u00e9crans) qui peuvent entrer en interaction avec les terminaux des consommateurs et distiller du contenu.<\/p>\n

Pour terminer, il est \u00e9vident que la mise en place d\u2019outils digitaux prenant en compte une relation client plus d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9e que jamais repr\u00e9sente un co\u00fbt, mais est \u00e9galement in fine<\/em> vecteur d\u2019\u00e9conomies. Ainsi, le traitement d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9 des documents, l\u2019interaction en ligne via chat<\/em> (d\u00e9port d\u2019appel), l\u2019optimisation des effectifs ou encore la gestion facilit\u00e9e des stocks sont autant d\u2019\u00e9l\u00e9ments qui jouent en faveur de r\u00e9ductions de co\u00fbts.<\/p>\n

Le mobile, est finalement devenu \u00ab\u00a0l\u2019Omnicanal\u00a0\u00bb, catalyseur de tous les autres canaux, faisant ainsi na\u00eetre une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de consommateurs, de plus en plus exigeants, voire m\u00eame voraces, et donc de plus en plus difficiles \u00e0 satisfaire.<\/p>\n

L\u2019exigence d\u2019une relation client \u00ab\u00a0pervasive \u00bb2<\/sup>, pousse du reste les marques \u00e0 rivaliser d\u2019ing\u00e9niosit\u00e9 et repr\u00e9sente un facteur de croissance fort pour les plus avanc\u00e9es d\u2019entre elles.<\/p>\n

Cependant, ne doit-on pas consid\u00e9rer qu\u2019\u00e0 force de r\u00e9pondre \u00e0 nos attentes, nos marques favorites sont parvenues \u00e0 les surpasser… peut-\u00eatre m\u00eame au point d\u2019\u00e9touffer notre cr\u00e9ativit\u00e9 et notre capacit\u00e9 \u00e0 d\u00e9sirer\u00a0?<\/p>\n

 <\/p>\n

Sources<\/span>\u00a0:<\/p>\n

1\u00a0: Tendances Cl\u00e9s du Digital en France et leur Impact pour l\u2019Avenir<\/em>, ComScore, 2013<\/p>\n

2 : \u00a0Pervasive = diffusion \u00e0 travers toutes les parties du syst\u00e8me d’information (zdnet.fr)<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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