{"id":4522,"date":"2013-11-13T10:52:24","date_gmt":"2013-11-13T09:52:24","guid":{"rendered":"http:\/\/www.solucominsight.fr\/?p=4522"},"modified":"2014-11-26T12:05:14","modified_gmt":"2014-11-26T11:05:14","slug":"digital-in-store-repenser-lexperience-client-en-magasin","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riskinsight-wavestone.com\/en\/2013\/11\/digital-in-store-repenser-lexperience-client-en-magasin\/","title":{"rendered":"Digital in store : repenser l’exp\u00e9rience client en magasin"},"content":{"rendered":"

Bornes digitales, vitrines interactives, cabines d\u2019essayages intelligentes\u2026 Autant de nouveaux dispositifs que vous allez manifestement d\u00e9couvrir de plus en plus dans les boutiques physiques. Dop\u00e9es par l\u2019essor des nouvelles technologies, les marques multiplient en effet les innovations digitales in store<\/a> pour r\u00e9inventer l\u2019exp\u00e9rience client en magasin. \u00c9clairage sur les enjeux que cette nouvelle tendance soul\u00e8ve, \u00e0 la fois pour les entreprises et pour leurs clients.<\/em><\/p>\n

\u00a0S\u2019adapter \u00e0 un nouveau profil de consommateur cross canal<\/em><\/h2>\n

Il est fort probable que le magasin tel qu\u2019on le connait aujourd\u2019hui disparaisse dans les ann\u00e9es \u00e0 venir, pour laisser place \u00e0 une nouvelle forme de vente physique ultra connect\u00e9e. Plus de cloisons entre la vente en ligne et la boutique\u00a0: le on<\/em> et le off<\/em>\u00a0 ne feront plus qu\u2019un.<\/p>\n

Cette mutation de la boutique physique va dans le sens de l\u2019\u00e9volution du consommateur. Ce dernier dispose de plus en plus de supports digitaux (tablettes, smartphones<\/em>\u2026) et n\u2019h\u00e9site pas \u00e0 en faire usage\u00a0!<\/p>\n

Selon une \u00e9tude d\u2019Experian, 95% des consommateurs font une recherche sur internet avant d’acheter un bien, dont 84% finalisent leur achat dans un magasin. Inversement, le taux de conversion en magasin, m\u00eame s\u2019il reste \u00e9lev\u00e9, a l\u00e9g\u00e8rement baiss\u00e9 au profit d\u2019achat en ligne (il passe de 83% en 2012 \u00e0 78% en 2013).<\/p>\n

Ces nouvelles tendances d\u2019achat client, web to store<\/em> et store to web<\/em>, r\u00e9v\u00e8lent deux choses\u00a0: tout d\u2019abord, le point de vente physique n\u2019est pas \u00ab\u00a0mort\u00a0\u00bb, il reste un point d\u2019ancrage important dans la relation client et le parcours d\u2019achat. Ensuite, ce lieu doit imp\u00e9rativement se r\u00e9inventer pour se positionner de mani\u00e8re plus coh\u00e9rente dans un parcours client omni canal\u00a0!<\/p>\n

Plusieurs dispositifs ont d\u00e9j\u00e0 vu le jour pour r\u00e9pondre \u00e0 ce ph\u00e9nom\u00e8ne d\u2019achat ROPO (Research<\/em> Online Purchase Offline<\/em>). On peut citer les services de click and collect<\/em>\u00a0qui permettent au client de commander en ligne, et de retirer la marchandise en magasin (la grande distribution, comme Auchan ou Carrefour, proposent ce type de service), ou encore des syst\u00e8mes proposant des coupons personnalis\u00e9s en fonction de la position g\u00e9ographique du client (g\u00e9ofencing).<\/p>\n

Fluidifier le parcours d\u2019achat indoor<\/h2>\n

L\u2019un des enjeux majeurs des entreprises est d\u2019augmenter le taux de conversion du panier client.\u00a0 Pour se faire, il est n\u00e9cessaire, d\u2019une part, de fluidifier le parcours d\u2019achat en magasin de la recherche d\u2019information au paiement, et d\u2019autre part, de diminuer le temps d\u2019attente qui peut engendrer de l\u2019insatisfaction client. La digitalisation du magasin se r\u00e9v\u00e8le un bon levier pour r\u00e9pondre \u00e0 ces enjeux.<\/p>\n

Chez Leclerc par exemple, le client peut s\u2019informer en autonomie sur les produits expos\u00e9s en les scannant via des applications mobiles. Plus besoin de chercher un conseiller pour une information ou d\u2019attendre son tour avant de poser une question\u00a0: en quelques clics, le consommateur acc\u00e8de aux fiches d\u00e9taill\u00e9es des produits et compare\u00a0 les articles.<\/p>\n

Dans certains magasins Leroy Merlin<\/a>, le client peut s\u2019orienter en magasin \u00e0 l\u2019aide de la g\u00e9olocalisation indoor et\u00a0 trouver facilement le produit souhait\u00e9. Des showrooms<\/em> virtuels tactiles permettent aussi aux clients Leroy Merlin de d\u00e9couvrir en toute autonomie les collections.<\/p>\n

Pour ce qui est du paiement en magasin, les enseignes commencent \u00e0 d\u00e9multiplier les points de conversion en surface de vente pour faire gagner du temps au client et fluidifier cette phase cruciale du parcours client : on ne paie plus uniquement en caisse standard, le client peut transformer son achat en autonomie avec des bornes de self check out<\/em>, ou encore directement aupr\u00e8s de vendeurs \u00e9quip\u00e9s de terminaux mobiles.<\/p>\n

Faire vivre une exp\u00e9rience client unique<\/h2>\n

Gr\u00e2ce aux nouvelles technologies, les marques cherchent \u00e0 construire une relation plus forte, engageante et m\u00eame affective avec le client en lui proposant une exp\u00e9rience particuli\u00e8re en magasin. L\u2019id\u00e9e est de faire vivre au consommateur une exp\u00e9rience utile, ludique, divertissante et interactive. Si le pari est r\u00e9ussi, le client est plus engag\u00e9 et plus apte \u00e0 revenir au magasin, voire \u00e0 augmenter son panier.<\/p>\n

Parmi les dispositifs innovants, on peut citer les cabines d\u2019essayages intelligentes dans certains magasins de pr\u00eat-\u00e0-porter, o\u00f9 on peut projeter sur soi diff\u00e9rents articles, prendre une photo et la partager sur les r\u00e9seaux sociaux !<\/p>\n

\u00c0 titre d\u2019exemple, Asos, en partenariat avec les bureaux R&D du Centre d’innovation des technologies sans contact (CITC), a cr\u00e9\u00e9 un nouveau concept de cabine d\u2019essayage\u00a0: une borne RFID r\u00e9cup\u00e8re le num\u00e9ro de s\u00e9rie de la puce\u00a0NFC<\/a>\u00a0de l’\u00e9tiquette de l\u2019article et d\u00e9clenche l’affichage du produit dans un coin du miroir. Gr\u00e2ce \u00e0 ce miroir intelligent, le client peut demander une autre taille, effectuer une commande en ligne, ou encore acc\u00e9der au catalogue de l’enseigne, qui peut d’ailleurs lui proposer des articles en cross-selling<\/em> avec celui qu’il est en train d’essayer.<\/p>\n

Kiabi propose \u00e9galement depuis 2012, des bornes interactives dans son magasin de Villeneuve d’Ascq avec de multiples animations\u00a0: un photomaton, des jeux \u00e0 instant gagnant, la possibilit\u00e9 de scanner un produit puis de le partager, du coaching <\/em>mode…<\/p>\n

Si l\u2019essor des nouvelles technologies permet de r\u00e9-enchanter l\u2019exp\u00e9rience en magasin, tous ces outils digitaux devraient \u00eatre utilis\u00e9s \u00e0 bon escient. Le cas \u00e9ch\u00e9ant, ils seraient vite per\u00e7us comme des gadgets sans valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n

Pour concevoir son dispositif digital, il est n\u00e9cessaire de s\u2019adapter aux usages du secteur, de penser parcours client dans une logique cross canal<\/em>, et de d\u00e9finir en amont les enjeux strat\u00e9giques \u00e0 garder en ligne de mire (connaissance client, diff\u00e9renciation, acquisition, conversion, image de marque\u2026). Enfin, il ne faut pas oublier dans l’int\u00e9gration des dispositifs, la notion de formation des collaborateurs et des clients qui vont les utiliser.<\/p>\n

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