{"id":4833,"date":"2014-01-08T16:40:44","date_gmt":"2014-01-08T15:40:44","guid":{"rendered":"http:\/\/www.solucominsight.fr\/?p=4833"},"modified":"2014-11-25T11:35:33","modified_gmt":"2014-11-25T10:35:33","slug":"le-smart-un-nouveau-choc-pour-la-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riskinsight-wavestone.com\/en\/2014\/01\/le-smart-un-nouveau-choc-pour-la-relation-client\/","title":{"rendered":"Le Smart, un nouveau choc pour la relation client"},"content":{"rendered":"

Les nouveaux paradigmes d\u2019une relation client Smart<\/h2>\n

Alors que les entreprises continuent avec plus ou moins de difficult\u00e9s et de succ\u00e8s \u00e0 d\u00e9ployer leur politique de relation client multicanal, voil\u00e0 que le Smart se profile \u00e0 l\u2019horizon avec des caract\u00e9ristiques intrins\u00e8ques qui induiront des inflexions majeures sur cette derni\u00e8re.<\/p>\n

\u00a0Une relation client plus r\u00e9active, contextualis\u00e9e<\/strong> et potentiellement intrusive<\/strong><\/h4>\n

Les usages Smart vont coller au plus pr\u00e8s de la vie des utilisateurs (domicile, transport, achats\u2026). Aussi, pour \u00e9tablir une relation client de qualit\u00e9 et efficace, les entreprises vont devoir collecter des informations d\u00e9taill\u00e9es sur les usages quotidiens de leurs clients. En cas de probl\u00e8me, la r\u00e9activit\u00e9 de sa r\u00e9solution sera un crit\u00e8re d\u00e9terminant.<\/p>\n

\u00a0Illustrons ce constat. La relation client avec un \u00e9nerg\u00e9ticien est aujourd\u2019hui principalement concentr\u00e9e sur trois moments forts : l\u2019emm\u00e9nagement, les travaux et le litige factures. Avec le Smart, les moments cl\u00e9s de relation et de SAV vont \u00eatre multipli\u00e9s et \u00ab dramatis\u00e9s \u00bb. Par exemple, \u00eatre dans l\u2019impossibilit\u00e9 de d\u00e9clencher son chauffage \u00e0 distance alors que la m\u00e9t\u00e9o vient d\u2019annoncer une vague de froid brutale, s\u2019apercevoir que son historique de consommation n\u2019est pas compatible avec l\u2019offre recommand\u00e9e par l\u2019\u00e9nerg\u00e9ticien\u2026 seront autant de sujets de litige.<\/p>\n

Mais l\u2019un des risques inh\u00e9rents \u00e0 cette combinaison \u00ab information riche \u00bb \/ \u00ab r\u00e9activit\u00e9 \u00bb r\u00e9side surtout dans le caract\u00e8re potentiellement \u00ab intrusif \u00bb que la relation client pourra alors rev\u00eatir. Quand un \u00e9nerg\u00e9ticien ira, sur la base des informations qu\u2019il d\u00e9tient sur la consommation de son client et sur la fa\u00e7on qu\u2019il a de la r\u00e9guler, lui pousser commercialement les offres les plus adapt\u00e9es, quelle perception le client va-t-il avoir de la pertinence \/ de l\u2019int\u00e9grit\u00e9 de son fournisseur ?<\/p>\n

\u00a0<\/strong>Une relation client partag\u00e9e<\/strong><\/h4>\n

Par construction, le Smart n\u00e9cessite un partenariat entre plusieurs entreprises pour d\u00e9livrer un service. Dans cette \u00ab coop\u00e9tition \u00bb, se pose la question cl\u00e9 : qui porte la \u00a0relation client ? Dans les exp\u00e9rimentations NFC qui ont lieu dans plusieurs villes de France (Nice en particulier), cette probl\u00e9matique se pose de mani\u00e8re assez explicite. Les consommateurs sont dot\u00e9s d\u2019un t\u00e9l\u00e9phone qui outre sa fonction premi\u00e8re (t\u00e9l\u00e9phoner) permet aussi de payer chez les commer\u00e7ants, de prendre les transports en commun, de b\u00e9n\u00e9ficier de points de r\u00e9duction\u2026 Le service est propos\u00e9 par un op\u00e9rateur qui \u00ab h\u00e9berge \u00bb sur sa carte SIM les services d\u2019autres acteurs (banques pour le paiement, distributeurs pour les cartes de fid\u00e9lit\u00e9 magasin, r\u00e9gie de transport\u2026).<\/p>\n

\u00a0Imaginons qu\u2019un client n\u2019arrive pas \u00e0 payer avec son t\u00e9l\u00e9phone dans un restaurant. Qui doit-il appeler ? Sa banque ? Son op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9phonique car le t\u00e9l\u00e9phone NFC qui permet le paiement ne fonctionne pas ? Et s\u2019il appelle son op\u00e9rateur, le conseiller aura-t-il \u00e0 sa disposition des informations issues des syst\u00e8mes bancaires pour aider le client dans la r\u00e9solution de son probl\u00e8me ?<\/p>\n

Cela implique de nombreuses et \u00e9pineuses questions aussi bien juridiques, financi\u00e8res qu\u2019op\u00e9rationnelles. La fluidit\u00e9 des parcours clients risque d\u2019\u00eatre bien mise \u00e0 mal.<\/p>\n

Comment anticiper le choc ?<\/h2>\n

Une disponibilit\u00e9 accrue et des<\/strong> nouveaux modes d\u2019organisation<\/strong><\/h4>\n

L\u2019intimit\u00e9 du Smart avec la vie quotidienne va n\u00e9cessiter que le SAV puisse fonctionner en horaires \u00e9tendus. Le mode asynchrone o\u00f9 l\u2019on donne au client les moyens de r\u00e9soudre son probl\u00e8me de mani\u00e8re plus autonome (en mode collaboratif via les r\u00e9seaux sociaux par exemple) sera une cl\u00e9 de cette nouvelle organisation.<\/p>\n

Un \u00e9largissement des comp\u00e9tences<\/strong><\/p>\n

<\/h4>\n

Les probl\u00e8mes \u00e0 traiter en SAV vont devenir plus complexes. Par exemple, pour un \u00e9nerg\u00e9ticien, les probl\u00e8mes clients pourront \u00eatre issus d\u2019\u00e9quipements domestiques sur lesquels il n\u2019a pas d\u2019expertise aujourd\u2019hui. Le diagnostic des probl\u00e8mes sera rendu beaucoup plus difficile par la complexit\u00e9 des acteurs intervenant dans la d\u00e9livrance du service. Pour reprendre l\u2019exemple du NFC, savoir diagnostiquer pr\u00e9cis\u00e9ment en cas de dysfonctionnement que le souci vient de la partie op\u00e9rateur ou de la partie banque s\u2019av\u00e8re probl\u00e9matique.<\/p>\n

\u00a0La collecte de toutes les infos dans<\/strong> le \u00ab Syst\u00e8me d\u2019information relation<\/strong> client \u00bb (SIRC)<\/strong><\/h4>\n

La comp\u00e9tence des conseillers doit bien \u00e9videmment passer par la formation<\/p>\n

mais \u00e9galement par l\u2019acc\u00e8s \u00e0 toutes les informations qui leur permettront d\u2019apporter conseils et r\u00e9solution de probl\u00e8mes. Aussi, la multiplication des types de donn\u00e9es \u00e0 collecter dans le SI Client et \u00e0 partager avec des partenaires pour assurer une relation client de qualit\u00e9 va litt\u00e9ralement exploser (Big data).<\/p>\n

Le communautaire : la cl\u00e9 d\u2019une relation client Smart ?<\/h2>\n

Et si l\u2019une des cl\u00e9s pour adapter la relation client aux exigences du Smart \u00e9tait les r\u00e9seaux sociaux et communautaires ? Face aux enjeux d\u2019expertise, faisons appel \u00e0 une communaut\u00e9 d\u2019experts. Face aux enjeux de r\u00e9activit\u00e9, laissons le client s\u2019organiser dans un mode asynchrone qui lui convient. Aujourd\u2019hui, de nombreuses communaut\u00e9s se sont d\u00e9j\u00e0 organis\u00e9es autour des probl\u00e9matiques d\u2019\u00e9conomie d\u2019\u00e9nergie.<\/p>\n

Les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms eux aussi d\u00e9veloppent de plus en plus les \u00e9changes sur les r\u00e9seaux sociaux entre clients pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes. Aujourd\u2019hui, ces usages de service client sur r\u00e9seaux sociaux sont encore naissants et repr\u00e9sentatifs de certains socio-types (des personnes \u00e0 l\u2019aise dans l\u2019univers du digital).<\/p>\n

Les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms ont pu exp\u00e9rimenter \u00e0 leurs d\u00e9pens que des clients s\u00e9duits par une offre low-cost dont le service client est th\u00e9oriquement 100% en ligne avaient quand m\u00eame souvent recours aux appels t\u00e9l\u00e9phoniques au service client car ils ne ma\u00eetrisaient pas les possibilit\u00e9s offertes sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n

Mais dans 5 ans, avec l\u2019\u00e9volution extr\u00eamement rapide des usages, la donne devrait \u00eatre bien diff\u00e9rente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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