{"id":5242,"date":"2014-03-19T10:45:01","date_gmt":"2014-03-19T09:45:01","guid":{"rendered":"http:\/\/www.solucominsight.fr\/?p=5242"},"modified":"2014-11-25T11:08:42","modified_gmt":"2014-11-25T10:08:42","slug":"quelle-nouvelle-place-laccueil-physique-lheure-du-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riskinsight-wavestone.com\/en\/2014\/03\/quelle-nouvelle-place-laccueil-physique-lheure-du-digital\/","title":{"rendered":"Quelle nouvelle place pour l\u2019accueil physique \u00e0 l\u2019heure du digital ?"},"content":{"rendered":"

Au cours de ces derni\u00e8res ann\u00e9es, le multicanal a envahi la relation client<\/a>, notamment avec la mont\u00e9e en puissance du digital. Mais si cette mont\u00e9e en puissance a pu se faire \u00e0 un moment donn\u00e9 au d\u00e9triment des points de contact physiques, ils reviennent aujourd\u2019hui au c\u0153ur des enjeux des directions de la relation client, avec de nouveaux challenges.<\/span><\/p>\n

Un environnement en pleine mutation<\/h2>\n

Par bien des aspects, la relation client \u00e9volue. Tout d\u2019abord, ce sont les clients eux-m\u00eames qui ont chang\u00e9 leurs modes de consommation\u00a0: imm\u00e9diatet\u00e9, multiplication des technologies pour effectuer un seul achat, morcellement du processus d\u2019achat dans le temps ou encore dans l\u2019espace, etc. Aujourd\u2019hui, un\u00a0 client veut par exemple pouvoir arr\u00eater son processus d\u2019achat sur un site web pour pouvoir le finaliser plus tard sur application mobile, et r\u00e9cup\u00e9rer son achat en boutique.<\/p>\n

De l\u2019autre c\u00f4t\u00e9, les vendeurs sont de moins en moins recherch\u00e9s pour leurs conseils, remplac\u00e9s par le web qui regorge de commentaires sur les produits et les r\u00e9seaux sociaux qui f\u00e9d\u00e8rent des clients engag\u00e9s.\u00a0 Concurrenc\u00e9s par une vente en ligne ultra-comp\u00e9titive, les points de vente physiques sont de plus en plus d\u00e9laiss\u00e9s et doivent se transformer.<\/p>\n

De nouvelles attentes envers les points d\u2019accueil physique<\/h2>\n

Pour r\u00e9pondre aux nouvelles attentes des clients, les points d\u2019accueil doivent \u00e9voluer en coh\u00e9rence avec la strat\u00e9gie de l\u2019entreprise. Le parcours client et les processus sont un des axes de transformation, tout autant que l\u2019organisation de l\u2019espace et les lieux d\u2019interactions avec les clients\u00a0: espaces d\u2019\u00e9coute et de conseil, showroom ou encore bornes interactives pour un achat autonome, etc. La d\u00e9finition de ce que doit \u00eatre le point d\u2019accueil physique de demain doit s\u2019attacher \u00e0 trouver le bon \u00e9quilibre entre convivialit\u00e9 et autonomie pour garantir une exp\u00e9rience satisfaisante pour le client.<\/p>\n

Et les entreprises de service et les institutions en sont aujourd\u2019hui conscientes\u00a0: la d\u00e9finition d\u2019un nouveau mod\u00e8le doit aussi s\u2019attacher \u00e0 traiter les irritants. Aujourd\u2019hui, une qualit\u00e9 de service et d’accueil insuffisante cr\u00e9e de l’insatisfaction et nuit \u00e0 la relation client. Principal \u00ab\u00a0caillou dans la chaussure\u00a0\u00bb\u00a0? Le temps d\u2019attente.<\/p>\n

Pour y rem\u00e9dier, l\u2019organisation et les outils doivent \u00eatre compl\u00e9mentaires. Par exemple, casser la ligne de guichets via un accueil et une orientation syst\u00e9matiques des clients selon le motif de la visite peut se faire l\u2019aide d\u2019une borne tactile d\u2019accueil ou d\u2019un conseiller. Des dispositifs comme un pager ou un bo\u00eetier vibrant qui pr\u00e9viennent le client lorsque son tour est bient\u00f4t arriv\u00e9, ou encore un ticket virtuel num\u00e9rot\u00e9 de prise de rang depuis un ordinateur ou un smartphone peuvent \u00eatre imagin\u00e9s pour r\u00e9duire le temps d\u2019attente et donner de la visibilit\u00e9 au client. <\/b><\/p>\n

Revoir les fondamentaux du m\u00e9tier d\u2019accueil<\/h2>\n

Au-del\u00e0 de l\u2019espace, ce sont le r\u00f4le et les outils du vendeur qui doivent eux-m\u00eames \u00e9voluer. Et si l\u2019on voit vite les irritants des clients, il ne faut pas oublier ceux des collaborateurs\u00a0! L\u2019objectif est donc double\u00a0: le r\u00f4le du vendeur doit r\u00e9pondre aux nouvelles attentes du client, mais il doit aussi augmenter la satisfaction des collaborateurs en valorisant, enrichissant et diversifiant leurs activit\u00e9s.<\/p>\n

D\u2019une mission purement centr\u00e9e sur la vente, son r\u00f4le peut \u00e9voluer dans diverses directions. Renforcement de la relation client par le SAV, la gestion des r\u00e9clamations, l\u2019information, ou encore fid\u00e9lisation et service\u00a0\u00e0 valeur ajout\u00e9e sont autant de cibles qui peuvent \u00eatre d\u00e9finies. Ce changement de posture doit s\u2019accompagner d\u2019un management ad hoc, de mani\u00e8re \u00e0 optimiser la charge de travail et garantir la souplesse et la flexibilit\u00e9 de l\u2019organisation pour faire face aux pics et aux creux d\u2019affluence.<\/p>\n

Les outils du vendeur doivent \u00e9galement \u00eatre adapt\u00e9s \u00e0 la fois \u00e0 la nouvelle posture et aux nouveaux espaces d\u2019accueil des clients.\u00a0 Il faut ainsi plus de richesse pour r\u00e9pondre \u00e0 une diversification des missions (portails d\u2019infos, outil CRM, etc.) et plus de mobilit\u00e9 (tablettes, smartphones, etc.) pour s\u2019adapter \u00e0 des espaces plus ouverts et conviviaux et permettre la fluidit\u00e9 des gestes m\u00e9tier en magasin.<\/p>\n

Un vrai projet de transformation<\/h2>\n

La cible ne s\u2019impose souvent pas d\u2019elle-m\u00eame, et c\u2019est en testant et en construisant de mani\u00e8re collective que les meilleurs r\u00e9sultats ressortent. Pilier de la d\u00e9marche, la mise en place de sites pilotes est incontournable pour tester \u00e0 la fois le concept d\u2019espace, mais aussi la nouvelle exp\u00e9rience client et les nouveaux gestes m\u00e9tiers des collaborateurs. Ces tests pilotes peuvent \u00eatre progressifs, pour \u00e9valuer au fur et \u00e0 mesure les nouveaux principes et ensuite aboutir \u00e0 un concept de site complet, vitrine de la cible vis\u00e9e.<\/p>\n

La trajectoire de g\u00e9n\u00e9ralisation doit quant \u00e0 elle \u00eatre particuli\u00e8rement attentive \u00e0 deux aspects. Tout d\u2019abord, la conduite du changement est essentielle. Conduite du changement aupr\u00e8s des managers dans un premier temps pour leur donner de la visibilit\u00e9 sur les \u00e9tapes \u00e0 venir, et aupr\u00e8s des collaborateurs dans un second temps. Ne l\u2019oublions pas\u00a0: si les collaborateurs ne se sentent pas \u00e0 l\u2019aise dans leur nouveau costume, les clients le ressentiront\u00a0! Ensuite, il ne faut pas oublier de laisser quelques marges de man\u0153uvre. Un cadre trop fig\u00e9 peut s\u2019av\u00e9rer contre-productif quand il ne permet pas de prendre en compte des sp\u00e9cificit\u00e9s locales.<\/p>\n

Et si la transformation des points d\u2019accueil appara\u00eet aujourd\u2019hui comme une n\u00e9cessit\u00e9, il est primordial de la voir plut\u00f4t comme une opportunit\u00e9. En effet, en la positionnant comme une valeur ajout\u00e9e et une nouvelle posture, elle a bien plus de chance de r\u00e9ussir qu\u2019en \u00e9tant per\u00e7ue comme subie. C\u2019est l\u00e0 un point de vue essentiel \u00e0 faire passer aux \u00e9quipes qui\u00a0 sont au c\u0153ur de cette transformation pour en faire un succ\u00e8s.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Au cours de ces derni\u00e8res ann\u00e9es, le multicanal a envahi la relation client, notamment avec la mont\u00e9e en puissance du digital. 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