{"id":5928,"date":"2014-11-03T14:55:06","date_gmt":"2014-11-03T13:55:06","guid":{"rendered":"http:\/\/www.solucominsight.fr\/?p=5928"},"modified":"2015-02-05T17:02:29","modified_gmt":"2015-02-05T16:02:29","slug":"e-commerce-quels-sont-les-canaux-de-predilection-des-consommateurs-en-2014","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riskinsight-wavestone.com\/en\/2014\/11\/e-commerce-quels-sont-les-canaux-de-predilection-des-consommateurs-en-2014\/","title":{"rendered":"E-commerce : quels sont les canaux de pr\u00e9dilection des consommateurs en 2014 ?"},"content":{"rendered":"

Apr\u00e8s avoir dress\u00e9 u<\/i><\/i>n panorama des acteurs du e-commerce<\/a>\u00a0et mis en exergue les deux tendances fortes actuelles (ROPO, Showrooming), place maintenant \u00e0 l\u2019analyse des canaux de contact privil\u00e9gi\u00e9s.<\/i><\/p>\n

Les canaux favoris des g\u00e9n\u00e9rations XYZ<\/h2>\n

Selon l\u2019institut BVA, avec 84%, le\u00a0t\u00e9l\u00e9phone reste le canal le plus utilis\u00e9<\/b>\u00a0lorsqu\u2019il s\u2019agit de contacter le SAV. Il reste devant internet qui repr\u00e9sente 53% des utilisateurs, mais est aussi celui qui\u00a0g\u00e9n\u00e8re le plus d\u2019insatisfaction<\/b>\u00a0: 67% de clients satisfaits par t\u00e9l\u00e9phone contre 87% par click-to-call<\/i><\/a>.<\/p>\n

\u00a0\u00ab\u00a0Les Fran\u00e7ais sont de plus en plus en attente de r\u00e9ponses rapides et professionnelles \u00e0 leur demande\u00a0\u00bb<\/b><\/b><\/p>\n

On comprend donc le succ\u00e8s du t\u00e9l\u00e9phone pour cette typologie de prise de contact, cependant seuls le click-to-call<\/i>, l\u2019application sur smartphone, les r\u00e9seaux sociaux et la messagerie instantan\u00e9e\u00a0<\/b>sont\u00a0consid\u00e9r\u00e9s comme satisfaisants<\/b>\u00a0avec des scores sup\u00e9rieurs \u00e0 80%. La messagerie instantan\u00e9e est d\u2019ailleurs plus utilis\u00e9e par les 18-34 ans.<\/p>\n

Classement des canaux utilis\u00e9s pour contacter le SAV<\/i><\/b><\/p>\n

\"Image3\"<\/a><\/p>\n

Les\u00a0r\u00e9seaux sociaux<\/b>\u00a0sont \u00e9galement un bon canal pour r\u00e9pondre rapidement aux clients, puisque 81% des Fran\u00e7ais en sont satisfaits. Avec ces chiffres, nous comprenons l\u2019engouement des entreprises pour le\u00a0social CRM<\/b>, notamment dans une logique de datamining.<\/p>\n

Un levier pour am\u00e9liorer la satisfaction\u00a0: le first call resolution<\/em><\/h2>\n

Quel que soit le canal, une\u00a0r\u00e9solution au premier contact<\/b>\u00a0(FCR) assure un taux de satisfaction sup\u00e9rieur \u00e0 85%<\/a>. Cependant la notion de cross-canalit\u00e9 contraint les entreprises \u00e0 repenser leurs strat\u00e9gies dans ce domaine. En effet, le traditionnel t\u00e9l\u00e9phone \u00e9tant court-circuit\u00e9 par les autres canaux, il devient essentiel pour les entreprises\u00a0d\u2019identifier les points de contacts utilis\u00e9s en premier lieu<\/b>\u00a0par le client. L\u2019identification de ce canal est, pour l\u2019entreprise, un pr\u00e9requis \u00e0 la construction d\u2019une\u00a0vision 360\u00b0 du client<\/b>. L\u2019enjeu r\u00e9side donc dans la connaissance client de fa\u00e7on \u00e0 suivre son parcours et \u00e0 en exploiter les donn\u00e9es, que ce dernier utilise des canaux en libre-service ou non.<\/p>\n

Canaux les plus utilis\u00e9s pour passer commande en B to B<\/b><\/p>\n

\"Image4\"<\/a><\/p>\n

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Internet reste le champion incontest\u00e9 des professionnels avec 87% d\u2019entre eux qui l\u2019utilisent pour passer commande. Vient ensuite l\u2019email avec 65% et le magasin 56%. \u00c9tonnamment le commercial n\u2019apparait qu\u2019en 5e <\/sup>position du classement FEVAD. Autre fait marquant : la part du mobile tr\u00e8s limit\u00e9e alors qu\u2019on pourrait s\u2019attendre \u00e0 une confirmation de la tendance observ\u00e9e sur le march\u00e9 des particuliers. En effet, les professionnels ne sont respectivement que 12 et 10% \u00e0 utiliser application smartphone et tablette pour passer commande.<\/p>\n

\u00a0Les attentes des internautes en 2014<\/h2>\n

Dans un monde o\u00f9 la limite entre fixe et mobile s\u2019estompe, nous comprenons que le consommateur a de\u00a0nouvelles exigences<\/b>\u00a0concernant les marques, produits et services propos\u00e9s par les entreprises.<\/p>\n

Celles-ci se traduisent en 3 points majeurs\u00a0:<\/p>\n