{"id":6784,"date":"2015-01-09T14:00:04","date_gmt":"2015-01-09T13:00:04","guid":{"rendered":"http:\/\/www.solucom-insight.fr\/?p=6784"},"modified":"2015-02-05T17:40:41","modified_gmt":"2015-02-05T16:40:41","slug":"transformation-numerique-la-banque-traditionnelle-en-peril","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riskinsight-wavestone.com\/en\/2015\/01\/transformation-numerique-la-banque-traditionnelle-en-peril\/","title":{"rendered":"Transformation num\u00e9rique : la banque traditionnelle en p\u00e9ril ?"},"content":{"rendered":"

Soumises \u00e0 la pression technologique, r\u00e9glementaire ou concurrentielle, les banques sont en train de r\u00e9inventer leur mod\u00e8le \u00e9conomique.\u00a0Premier catalyseur de cette transformation, le digital qui bouleverse comportements clients et modes de consommation. Un changement profond, qui perturbe le rapport des Fran\u00e7ais \u00e0 leur banque, mis en relief par l\u2019enqu\u00eate men\u00e9e par Solucom<\/a>, en partenariat avec OpinionWay, aupr\u00e8s d\u2019un panel de 2000 personnes.<\/i><\/p>\n

Une volatilit\u00e9 qui prend de l\u2019ampleur<\/b><\/h2>\n

Selon l\u2019enqu\u00eate, moins d\u2019un quart<\/b> des clients d\u2019enseignes traditionnelles se disent pr\u00eat \u00e0 recommander leur banque \u00e0 leur entourage. Un chiffre \u00ab\u00a0effet gla\u00e7on\u00a0\u00bb v\u00e9rifi\u00e9 par le NPS (Net Promoter Score[1]<\/b><\/a><\/i>)\u00a0: les banques comptent plus de d\u00e9tracteurs que de promoteurs. Des clients peu enthousiastes et donc susceptibles de c\u00e9der \u00e0 la tentation de la volatilit\u00e9\u00a0: au cours des 12 derniers mois, 1 Fran\u00e7ais sur 4 a envisag\u00e9 de quitter sa banque<\/b>. \u00c0 l\u2019heure o\u00f9 banques en lignes et nouveaux entrants se bousculent pour investir le paysage bancaire, nombreux sont ceux qui ne consid\u00e8rent plus leur banque comme le partenaire d\u2019une vie. Les causes de ce d\u00e9saveu\u00a0?<\/b> Le co\u00fbt des frais bancaires arrive en t\u00eate de liste (cit\u00e9 \u00e0 35%), <\/b>suivi par la faible qualit\u00e9 de service (29%) et par l\u2019attrait d\u2019une offre concurrente (14%).<\/p>\n

Alors que les banques s\u2019engagent vers des strat\u00e9gies de diversification de leurs activit\u00e9s parfois mal comprises <\/b>(2\/3 des Fran\u00e7ais ne sont pas favorables), les clients tirent la sonnette d\u2019alarme sur le c\u0153ur m\u00eame de l\u2019activit\u00e9 des banques. Plus exigeant sur la personnalisation des services propos\u00e9s\u00a0; plus aff\u00fbt\u00e9 sur le fonctionnement des frais bancaires, globalement mieux inform\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 Internet, le d\u00e9sormais \u00ab\u00a0consom\u2019acteur\u00a0\u00bb entend imposer \u00e0 la banque une nouvel \u00e9quilibre des forces. Valoriser la fid\u00e9lit\u00e9, adopter une posture r\u00e9solument tourn\u00e9e vers un conseil personnalis\u00e9 plut\u00f4t que vers la vente d\u2019offres ou de produits, jouer la carte de la transparence\u00a0: les attentes du client exigent un retour aux fondamentaux du m\u00e9tier de la banque.<\/b><\/p>\n

Des digital natives<\/i> qui\u00a0bousculent les codes de la banque traditionnelle<\/b><\/h2>\n

En qu\u00eate d\u2019imm\u00e9diatet\u00e9 et de nouveaut\u00e9, la g\u00e9n\u00e9ration \u00ab\u00a0tout, tout de suite\u00a0\u00bb pointe notamment du doigt la lenteur des processus<\/b>\u00a0: 62%<\/b> voudraient davantage de rapidit\u00e9<\/b> dans le traitement des op\u00e9rations contre 57% des plus de 35 ans. Ils sont ainsi plus nombreux que leurs\u00a0a\u00een\u00e9s \u00e0 r\u00e9clamer une am\u00e9lioration des heures d\u2019ouverture des agences <\/b>(60%<\/b> contre 50% pour les plus de 35 ans). Pour ces adeptes du multicanal, la digitalisation des banques appara\u00eet comme une condition sine qua none<\/i> de leur adh\u00e9sion et suscitent des attentes\u2026en perp\u00e9tuelle croissance<\/b>. Alors que 70% des seniors jugent les banques \u00e0\u00a0 la pointe de la technologie, seulement 63%<\/b> des moins de 35 ans partagent cet avis.<\/p>\n

Perturbateurs d\u2019une typologie des clients longtemps segment\u00e9s selon l\u2019\u00e2ge ou les revenus, les clients de banque en ligne, bien qu\u2019encore marginaux, partagent des demandes sp\u00e9cifiques. La comp\u00e9titivit\u00e9 des frais bancaires <\/b>s\u00e9duit puis reste ensuite de loin leur 1er<\/sup> levier de satisfaction (46%<\/b> contre 19% pour les banques classiques). Fortement multi-bancaris\u00e9s (\u00e0 77% versus 45% en moyenne pour les Fran\u00e7ais), ils sont paradoxalement aussi les meilleurs ambassadeurs de leur banque en ligne, affichant un taux de promotion de 36% <\/b>contre 23% pour l\u2019ensemble des Fran\u00e7ais.<\/p>\n

Ces clients sont port\u00e9s par un \u00ab\u00a0effet nouveaut\u00e9\u00a0 \u00bb : consommateurs avertis, ils sont satisfaits de l’autonomie procur\u00e9e par leurs banques et n’h\u00e9sitent pas \u00e0 en faire la promotion aupr\u00e8s de leur entourage. Mais ils n\u2019en restent pas moins exigeants sur certains points. Les banques 2.0 ont peut-\u00eatre remport\u00e9 la bataille des prix, mais un nouveau d\u00e9fi s\u2019offre \u00e0 elles\u00a0: am\u00e9liorer leur capacit\u00e9 de conseil pour ne plus \u00eatre la deuxi\u00e8me banque ou une simple banque de passage.<\/p>\n

Fin du monopole des services bancaires\u00a0: la grande bataille de la banque digitale\u00a0est engag\u00e9e<\/b><\/h2>\n

Indispensable pour les plus jeunes, la transformation num\u00e9rique s\u2019impose \u00e9galement comme un fil rouge, destin\u00e9 \u00e0 guider les banques dans cette p\u00e9riode de transition. En proie \u00e0 des menaces internes, comme la volatilit\u00e9 de la client\u00e8le, mais \u00e9galement externes, avec l\u2019arriv\u00e9e des nouveaux entrants, les banques voient leur \u00e9cosyst\u00e8me concurrentiel boulevers\u00e9. La cr\u00e9ation des banques sans guichet<\/b>, dont une large majorit\u00e9 appartient pour l\u2019instant \u00e0 des banques traditionnelles, suscite l\u2019enthousiasme pour plus de 60% des Fran\u00e7ais. \u00a0Et la tentation repr\u00e9sent\u00e9e par les acteurs venus de la grande distribution ou du e-commerce (1 Fran\u00e7ais sur 2 leur porte un regard positif) <\/b>signe bien la fin d\u2019un monopole\u00a0: celui des banques traditionnelles sur le march\u00e9 des services bancaires.<\/b><\/p>\n

N\u00e9anmoins, les banques peuvent compter sur un capital-confiance qui demeure solide<\/b>\u00a0: 89% des clients d\u2019enseignes traditionnelles se d\u00e9clarent encore satisfaits de leur banque et 84% consid\u00e8rent que la s\u00e9curit\u00e9 est la premi\u00e8re de ses qualit\u00e9s<\/b>. Un soutien indispensable sur lequel la banque devra s\u2019appuyer afin de relever les d\u00e9fis entra\u00een\u00e9s dans le sillage de la transformation num\u00e9rique.<\/p>\n

L\u2019heure est au changement de rythme\u00a0: apr\u00e8s avoir longtemps int\u00e9gr\u00e9 une digitalisation subie, en mim\u00e9tisme vis-\u00e0-vis des autres secteurs, il est temps pour la banque d\u2019exploiter l\u2019opportunit\u00e9 num\u00e9rique<\/b>. Replacer le client au c\u0153ur du syst\u00e8me en palliant le manque d\u2019\u00e9coute et proposer un parcours client sans coutures s\u2019imposent comme des incontournables, rendus possibles par le big data<\/i> et une exploitation intelligente des donn\u00e9es. Tirer parti du mix-canal en int\u00e9grant les agences de proximit\u00e9, d\u00e9velopper un \u00e9cosyst\u00e8me de supports permettant la co-construction avec le client : pour conserver un pouvoir de s\u00e9duction, la banque de demain doit viser l\u2019excellence dans l\u2019exp\u00e9rience digitale.<\/p>\n

Demain, il ne s\u2019agira plus d\u2019offrir une interaction digitale plus int\u00e9ressante et plus adapt\u00e9e que celle d\u2019une autre banque, mais bien d\u2019\u00eatre en mesure de rivaliser avec les propositions de Google, Amazon et consorts, qui dictent les codes de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur depuis pr\u00e8s de dix ans. Face \u00e0 des clients ultra- sollicit\u00e9s et \u00e0 une volatilit\u00e9 exacerb\u00e9e, il devient crucial d’\u00e9viter les fausses notes et de ma\u00eetriser tous les \u00e9v\u00e9nements qui peuvent \u00e0 chaque instant faire basculer le client, le faire changer de banque.<\/p>\n


<\/p>\n
\n
\n

[1]<\/a> NPS (Net Promoter Score<\/i>)\u00a0: % de promoteurs – % de d\u00e9tracteurs<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Soumises \u00e0 la pression technologique, r\u00e9glementaire ou concurrentielle, les banques sont en train de r\u00e9inventer leur mod\u00e8le \u00e9conomique.\u00a0Premier catalyseur de cette transformation, le digital qui bouleverse comportements clients et modes de consommation. 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