{"id":6967,"date":"2015-01-20T10:11:37","date_gmt":"2015-01-20T09:11:37","guid":{"rendered":"http:\/\/www.solucom-insight.fr\/?p=6967"},"modified":"2015-02-17T09:31:23","modified_gmt":"2015-02-17T08:31:23","slug":"2015-dans-le-secteur-du-transport-conquete-reconquete-et-fidelisation-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riskinsight-wavestone.com\/en\/2015\/01\/2015-dans-le-secteur-du-transport-conquete-reconquete-et-fidelisation-des-clients\/","title":{"rendered":"2015 dans le secteur du transport : conqu\u00eate, reconqu\u00eate et fid\u00e9lisation des clients"},"content":{"rendered":"<p><i>Le d\u00e9but de l\u2019ann\u00e9e est un moment traditionnel pour faire le bilan de l\u2019ann\u00e9e et s\u2019essayer \u00e0 quelques pr\u00e9dictions. Le secteur du transport, en pleine mutation, a amorc\u00e9 en 2014 des bouleversements qui vont profond\u00e9ment modifier son paysage d\u00e8s 2015\u00a0et dans les ann\u00e9es \u00e0 venir. Zoom sur ces transformations structurantes.<\/i><\/p>\n<h2>3 mouvements cl\u00e9s en 2014 dans le transport<\/h2>\n<p>Les transformations observ\u00e9es dans le secteur du transport l\u2019an pass\u00e9 \u00e9taient annonc\u00e9es\u2026, ou du moins pr\u00e9visibles depuis longtemps. 2014 a n\u00e9anmoins vraiment \u00e9t\u00e9 symptomatique de leur concr\u00e9tisation et de la prise de conscience.<\/p>\n<p>Parmi ces mouvements, 3 sujets sont \u00e0 retenir\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>L\u2019acc\u00e9l\u00e9ration de la mutation num\u00e9rique \u00a0: le <b>digital<\/b><\/li>\n<li>La situation \u00e9conomique tendue \u00a0: la <b>rentabilit\u00e9<\/b><\/li>\n<li>L\u2019av\u00e8nement d\u2019une concurrence nouvelle \u00a0: la <b>lib\u00e9ralisation<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p>Bien que ces tendances ne soient pas sp\u00e9cifiques au monde du transport, elles ont \u00e9t\u00e9 particuli\u00e8rement pr\u00e9gnantes dans ce secteur et s\u2019illustrent ais\u00e9ment.<\/p>\n<p>Ainsi, au moment o\u00f9 la SNCF s\u2019est mise en ordre de marche pour pr\u00e9parer l\u2019ouverture \u00e0 la concurrence du march\u00e9, <a href=\"http:\/\/www.cbnews.fr\/marques\/la-sncf-cree-une-direction-digitale-et-communication-a1015361\" target=\"_blank\">elle a install\u00e9 une <b>direction \u00ab\u00a0digitale\u00a0\u00bb<\/b><\/a> dont le r\u00f4le sera d\u2019<b>accompagner la transformation num\u00e9rique<\/b>. Depuis quelques ann\u00e9es d\u00e9j\u00e0, la SNCF capte les signes avant-coureurs qui changeront le paysage du transport et de sa distribution et s\u2019y pr\u00e9pare activement\u00a0: son site internet voyage-sncf.com, iDTGV, OUIGO <a href=\"http:\/\/transportshaker-solucom.fr\/idvroom-quels-enjeux-sncf\/\" target=\"_blank\">ou encore r\u00e9cemment iDVROOM<\/a> en sont de bons exemples. Elle a une fois de plus fait\u00a0figure de\u00a0pr\u00e9curseur en s\u2019imposant parmi les 1\u00e8res soci\u00e9t\u00e9s \u00e0 mettre en place un Directeur du Digital.<\/p>\n<p>Dans un contexte de concurrence tr\u00e8s forte par les compagnies <i>low cost<\/i>, Air France a de son c\u00f4t\u00e9 proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 un <a href=\"http:\/\/transportshaker-solucom.fr\/le-court-et-moyen-courrier-dair-france-klm-comment-sy-retrouver\/\" target=\"_blank\">repositionnement de ces trois marques Air France, Hop<i>!<\/i> et Transavia<\/a> avec une offre plus en ligne avec les attentes des clients. Il est int\u00e9ressant de rappeler que la compagnie avait fait des choix contraires il y a une vingtaine d\u2019ann\u00e9es en fusionnant les soci\u00e9t\u00e9s Air France, UTA et Air Inter. L\u2019objectif de l\u2019\u00e9poque \u00e9tait la rationalisation (en interne) et la simplification de l\u2019offre. Il n\u2019y avait alors ni <b><i>low cost<\/i><\/b>, ni digital\u00a0 et moins de <b>contraintes \u00e9conomiques<\/b>\u2026<\/p>\n<p>Et enfin, en 2014, la <b>notion de \u00ab\u00a0concurrence\u00a0\u00bb <\/b>a trouv\u00e9 une nouvelle forme \u00e0 travers <a href=\"http:\/\/transportshaker-solucom.fr\/levee-de-boucliers-des-taxis-contre-les-vtc-une-ouverture-du-marche-qui-ne-passe-pas-12\/\" target=\"_blank\">le ph\u00e9nom\u00e8ne \u00ab\u00a0UBER\u00a0\u00bb<\/a> qui bouleverse les paradigmes \u00e9tablis. Cela est particuli\u00e8rement vrai dans le secteur du transport, une activit\u00e9 qui est rest\u00e9e longtemps prot\u00e9g\u00e9e de la <b>lib\u00e9ralisation<\/b>. Le <i>low cost<\/i> dans l\u2019a\u00e9rien a oblig\u00e9 les compagnies traditionnelles \u00e0 s\u2019adapter, soit en appliquant les m\u00eames mod\u00e8les, soit en se repliant sur les march\u00e9s moins attaqu\u00e9s comme les longs courriers (\u00e0 part les compagnies du Proche-Orient qui b\u00e9n\u00e9ficient de co\u00fbts d\u2019exploitation moindres). Les services de type \u00ab\u00a0UBER\u00a0\u00bb risquent fort de remettre en cause tout un \u00e9cosyst\u00e8me <a href=\"http:\/\/transportshaker-solucom.fr\/uberpop-interdit-au-1er-janvier-2015\/\" target=\"_blank\">en contournant la r\u00e8glementation<\/a>.<\/p>\n<p>Mais quel est le moteur de ses changements qui vont s\u2019amplifier en 2015\u00a0?<\/p>\n<h2>La priorit\u00e9 2015\u00a0: le client final<\/h2>\n<p>L\u2019arriv\u00e9e du digital bouleverse toute la cha\u00eene de valeur traditionnelle et remet en cause leur <i>business model<\/i>\u00a0: l\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019offre de transport est profond\u00e9ment modifi\u00e9e, l\u2019arriv\u00e9e rapide de solutions in\u00e9dites et innovantes g\u00e9n\u00e8re des distorsions sur le march\u00e9, et la comparaison des offres est largement facilit\u00e9e car elles sont maintenant en acc\u00e8s direct. C\u2019est <b>un v\u00e9ritable renversement des pouvoirs<\/b>\u00a0: l\u2019usager captif et passif s\u2019est transform\u00e9 en quelques mois en un client actif et volatile\u00a0!<\/p>\n<p>Par cons\u00e9quent le client sera d\u00e9sormais au centre des pr\u00e9occupations et de toutes les convoitises des acteurs de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me.<\/p>\n<p>Et si la transformation digitale s\u2019exerce tout d\u2019abord au b\u00e9n\u00e9fice du client final, elle se pr\u00e9sente plut\u00f4t comme une difficult\u00e9 nouvelle pour les acteurs du transport. Si le <i>low cost<\/i> est bas\u00e9 nativement sur une distribution via internet et que les possibilit\u00e9s de la mobilit\u00e9 sont exploit\u00e9es de mani\u00e8re tr\u00e8s agile par les <i>start-ups<\/i>, il n\u2019en est pas de m\u00eame pour les acteurs historiques.<\/p>\n<p>Tous les secteurs sont touch\u00e9s par ce ph\u00e9nom\u00e8ne. Pour les Echos <i><a href=\"http:\/\/www.lesechos.fr\/finance-marches\/banque-assurances\/0204054785311-les-banques-profitent-du-digital-pour-regagner-la-confiance-de-leurs-clients-1080865.php\" target=\"_blank\">\u00abLes banques profitent du digital pour regagner la confiance de leurs clients. Les applications mobiles bancaires dopent\u00a0la satisfaction des clients. L\u2019enjeu pour les banques est de fid\u00e9liser des clients de plus en plus autonomes.\u00a0\u00bb.<\/a> \u00a0<\/i>L\u2019enjeu est aussi pour les acteurs majeurs de trouver en 2015 les leviers pour <b>transformer la menace d\u2019une digitalisation galopante en une r\u00e9elle opportunit\u00e9<\/b>. Un challenge qui n\u00e9cessite de s\u2019adapter\u2026<i><\/i><\/p>\n<h2>Le voyage s\u2019attaque au <i>Big data<\/i><\/h2>\n<p>Au-del\u00e0 d\u2019une nouvelle posture dans la mani\u00e8re d\u2019aborder la relation client, 2015 sera avant tout l\u2019ann\u00e9e du <i>Big data<\/i>.<\/p>\n<p>La mobilit\u00e9 a form\u00e9 un nouveau type de client, <b>le <i>Big data<\/i> sera donc l\u2019outil pour le reconqu\u00e9rir<\/b>. L\u00e0 encore, les nouveaux usages et les fonctionnalit\u00e9s offertes vont faciliter la t\u00e2che. Beaucoup d\u2019entreprises ont d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 engag\u00e9 des \u00e9tudes et se sont essay\u00e9 \u00e0 de premi\u00e8res exp\u00e9riences en la mati\u00e8re. On peut constater 3 niveaux d\u2019ambitions\u00a0: une meilleure connaissance individuelle et globale, une capacit\u00e9 \u00e0 mieux anticiper les comportements d\u2019achat et enfin un service diff\u00e9renciant\u00a0 en accompagnant le client de bout en bout, \u00a0le <i>seamless travel<\/i>.<\/p>\n<p>Mais attention, <i>Big data<\/i>\u00a0 ne signifie pas un retour sur investissement rapide\u00a0! La <b>courbe d\u2019apprentissage sera tr\u00e8s longue<\/b> si les ambitions fix\u00e9es au d\u00e9but sont trop importantes.<\/p>\n<h2>Des SI \u00e0 faire \u00e9voluer\u00a0: rentabilit\u00e9 et agilit\u00e9 en ligne de mire<\/h2>\n<p>Moins visible par le grand public et pas uniquement impuls\u00e9 par le digital ou le <i>Big data<\/i>, les grands acteurs sont concern\u00e9s par le <b>vieillissement de leurs syst\u00e8mes d\u2019information et les changements des paradigmes<\/b> dans ce domaine. Les exigences du \u00ab\u00a0client au centre\u00a0\u00bb et d\u2019am\u00e9lioration de la rentabilit\u00e9 n\u00e9cessitent plus d\u2019agit\u00e9 en termes de m\u00e9thode de travail et plus de standardisation en termes SI.<\/p>\n<p>L\u2019autonomie grandissante des clients aura par ailleurs des impacts importants sur les m\u00e9tiers de la distribution, le digital impactera aussi les activit\u00e9s de production. Ce sera certes moins visible par le consommateur, mais d\u2019autant plus important pour les entreprises sur le terrain de la rentabilit\u00e9, surtout pour les acteurs \u00ab\u00a0traditionnels\u00a0\u00bb face aux nouveaux entrants.<\/p>\n<p>Les leviers de transformation du transport en 2015 et pour les prochaines ann\u00e9es sont donc multiples. Il reste aux acteurs du secteur \u00e0 d\u00e9montrer leur capacit\u00e9 \u00e0 les activer au profit des enjeux de fid\u00e9lisation et de performance\u00a0!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le d\u00e9but de l\u2019ann\u00e9e est un moment traditionnel pour faire le bilan de l\u2019ann\u00e9e et s\u2019essayer \u00e0 quelques pr\u00e9dictions. 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