La multiplication des canaux et l\u2019\u00e9volution des technologies ont permis aux clients d\u2019\u00eatre mieux inform\u00e9s mais \u00e9galement beaucoup plus exigeants vis-\u00e0-vis des entreprises. D\u00e9sormais, ils passent naturellement d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre, filtrent massivement les sollicitations intempestives et optent pour le fournisseur qui r\u00e9pondra le mieux \u00e0 leurs attentes.<\/p>\n
Il en va de la comp\u00e9titivit\u00e9 des entreprises de renforcer l\u2019efficacit\u00e9 de leur dispositif de relation client en tirant profit de la multiplicit\u00e9 des points de contact, de la connaissance client et des synergies entre les canaux.<\/p>\n
Le multicanal repr\u00e9sente aujourd\u2019hui un enjeu cl\u00e9, aussi bien du point de vue des attentes des clients que de la performance de l\u2019entreprise, pour amplifier et renforcer l\u2019efficacit\u00e9 de la promotion des nouvelles offres, fluidifier les parcours client, innover par le d\u00e9veloppement de nouveaux services de conseil et d\u2019accompagnement.<\/p>\n
\u00c0 titre d\u2019exemple, les pure player<\/em> du e-commerce (Amazon, eBay, etc.) tout comme les entreprises traditionnelles (Fnac, SNCF, etc.) font actuellement leur r\u00e9volution multicanal, et mixent les sites en ligne avec un r\u00e9seau de boutiques de proximit\u00e9 afin de permettre aux clients de r\u00e9cup\u00e9rer leurs commandes effectu\u00e9es sur internet ou de s\u2019adresser \u00e0 un service apr\u00e8s-vente.<\/p>\n La r\u00e9ussite d\u2019un projet d\u2019int\u00e9gration du multicanal au SI de l\u2019entreprise n\u2019est jamais apparue aussi cruciale \u00a0alors que les obstacles techniques, organisationnels et humains sont nombreux.<\/p>\n Les entreprises sont aujourd’hui bien d’accord pour int\u00e9grer diff\u00e9rents canaux dans leur strat\u00e9gie relationnelle. Mais se pose alors la question, non plus du choix d’un canal, mais de la combinaison optimale entre plusieurs canaux et de leurs interactions avec l\u2019ensemble du SI.<\/p>\n Quatre grands dangers guettent les SI des entreprises qui initient une d\u00e9marche multicanal :<\/p>\n Pour une raison pratique, l\u2019entreprise entend segmenter la communication avec le client selon la nature et l\u2019objet du contact. Or, ce dernier souhaite pouvoir traiter n\u2019importe quel probl\u00e8me par n\u2019importe quel canal : que ce soit une demande d’informations, une r\u00e9clamation, un acte d\u2019achat, etc.<\/p>\n Le web est un bon exemple de canal fonctionnant parfois en \u00ab silo \u00bb, sans prise en compte suffisante des autres canaux. Un exemple classique : l\u2019entreprise envoie un e-mail \u00e0 son client pour l\u2019inciter \u00e0 souscrire une option qu\u2019il a pourtant refus\u00e9 cat\u00e9goriquement au service client\u00e8le.<\/p>\nLes d\u00e9fis \u00e0 relever<\/h4>\n
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