On peut regrouper ses préoccupations par thématique et maturité, sous forme de radar, qui permet une vision d’ensemble des sujets de son périmètre.

De fait, le catalogue de services Réseaux et Télécoms s’articule autour de quatre principales catégories de services.

Les services de mobilité : vers l’avènement des solutions BYOD et pro / perso ?

Jusqu’à récemment, les services de mobilité étaient très cloisonnés avec d’une part la téléphonie mobile et d’autre part le nomadisme. La démocratisation des smartphones et des tablettes a poussé les DSI à décloisonner ces services, notamment à travers :

• La mise en œuvre d’outils de MDM (Mobile Device Management) pour pouvoir garantir un niveau de sécurité acceptable

• La généralisation du WiFi en entreprise

Aujourd’hui, les besoins des utilisateurs évoluent vers une solution unique personnelle et professionnelle et amènent les responsables Télécoms à réfléchir autour de nouvelles tendances telles que le BYOD ou le pro-perso. La demande est forte et exprimée, répondre à cette demande nous semble indispensable, ne serait-ce que pour éviter l’apparition d’éventuelles solutions de contournement.

Les services de communications : l’interopérabilité reste un enjeu.

Dans un contexte économique tendu, de nombreux grands comptes ont réduit les déplacements de leurs collaborateurs. Pour maintenir la dynamique de collaboration, ils ont demandé à leur DSI d’améliorer l’offre de conferencing autour de la visioconférence, de la webconférence et de la Téléprésence. Ces offres se sont donc largement généralisées. L’interopérabilité dans un parc hétérogène reste malheureusement le point noir des solutions de visioconférence.

Enfin, les services de conferencing permettront demain de mettre directement en relation les clients avec des experts en back office grâce à la visioconférence sur le poste de travail. Ces solutions sont encore majoritairement au stade de l’étude d’opportunité. Et ni l’adhésion par les utilisateurs, ni l’intégration dans l’environnement de travail des utilisateurs n’ont pas encore été réellement validées.

Les services Data : quelques réflexions IPv6 chez nos clients

Les services Data étant un socle d’infrastructure pour les services de communications et de mobilité, les responsables Télécoms cherchent en permanence à améliorer le service rendu tout en maintenant, voir en réduisant les coûts. Pour répondre à cette question, une ou plusieurs alternatives sont envisageables sur le LAN comme sur le WAN.

Nous pouvons notamment évoquer sur le WAN l’utilisation de boîtiers d’optimisation ou de réseaux hybrides construits à la fois sur un réseau privé et sur le réseau Internet. Peu de grands comptes ont toutefois mis en œuvre des réseaux hybrides.

Pour finir, les socles d’infrastructure devront inéluctablement évoluer vers IPv6. Certains grands comptes ont d’ores et déjà lancés la réflexion. Ils ont majoritairement conclu que les impacts portaient essentiellement sur les infrastructures applicatives métiers. La disparition des dernières adresses IPv4 va amener progressivement les DSI à devoir cadrer cette migration IPv6

Les services métier : toujours plus d’objets communicants ?

De plus en plus de responsables Télécoms sont amenés à proposer des services répondant directement à des besoins métiers. Initialement, il s’agissait essentiellement de services de gestion de la relation tels que les centres d’appels ou les numéros marketing.

Actuellement, beaucoup de nos clients, et plus particulièrement ceux du secteur de l’énergie, cherchent à améliorer leur performance et leurs offres à travers l’évolution de leur réseau industriel ou la mise en œuvre du Machine-to-Machine.

Cette tendance se confirme avec l’émergence de nombreuses réflexions autour du Smart, dans ce secteur. Même si les standards technologies ne sont pas encore figés, le nombre d’objets communicants ne cessera pas d’augmenter.

Cette évolution permanente des services Télécoms ne serait possible sans la mise en place d’une gouvernance solide et agile. Un pilotage des services uniquement basé sur un schéma directeur, une stratégie de sourcing et un pilotage budgétaire n’est plus suffisant.

Construire l’offre de services, la challenger avec des services in the Cloud que peuvent souscrire les métiers directement auprès du marché et enfin marketer et promouvoir ses offres sont les enjeux du responsable Télécoms pour les prochaines années.

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Pourquoi parle-t-on d’unification des communications ?

De l’e-mail à la visio-conférence, en passant par la téléphonie sur IP, les moyens de communication se sont multipliés ces 30 dernières années. Pour les utilisateurs, les usages sont complexes, entre les solutions historiques et les nouveaux systèmes.

Côté DSI, les  équipes en silos ont des difficultés à gérer des infrastructures convergentes. Poussés par le marché grand public et les fournisseurs de solutions historiques, de nouvelles solutions apparaissent spontanément au sein des entreprises, sans contrôle par la DSI.

Pour pallier cela, les outils de communication classiques évoluent : les terminaux deviennent plus riches et les services s’intègrent mieux. Cela permet de créer de nouveaux services de communications dits unifiés. En faisant converger tous les canaux, ils  permettent d’échanger plus simplement : n’importe quel contenu, avec n’importe qui, avec n’importe quel outil, n’importe où et à tout moment.

Comment choisit-on sa solution de communications unifiées ?

Le marché des communications unifiées est dominé par deux types d’acteurs majeurs.

D’une part, les acteurs historiques de la téléphonie et autres services de communication comme  Cisco, Siemens, Avaya ou Alcatel, qui cherchent à enrichir leur offre historique.

D’autre part les acteurs des services liés au poste de travail comme Microsoft ou IBM, qui entendent profiter de cette opportunité pour pénétrer sur le marché des services de communication, en mettant en place des solutions complètement intégrées au poste de travail.

Le choix d’une première solution de communication unifiée se fait en fonction de l’existant, par adjonction d’une brique « unifiée »  à une solution existante. Le plus souvent, cela commencera par une expérimentation sur un périmètre réduit pour faire émerger les premiers besoins.

Une fois ces premiers besoins identifiés, le choix peut ensuite se faire à l’occasion d’un appel d’offre commun pour la brique historique étendu aux fonctionnalités de communications unifiées.

Pour une solution déjà largement utilisée, un appel d’offre dédié, focalisé sur les besoins attendus (la mobilité par exemple) permet de sélectionner une solution adaptée aux usages.

Une fois la solution choisie, comment assurer un déploiement efficace ?

Le succès du déploiement d’une solution de communications unifiées se mesure à l’adoption par l’utilisateur. Cette adoption sera encouragée par un  plan de communication structuré autour de 3 axes.

Dans un premier temps, il faut faire connaitre la solution en informant les utilisateurs par une communication vivante, coordonnée avec les RH, les équipes communications et les différentes équipes du support.

Il faut également identifier les potentiels freins liés à l’introduction de nouvelles fonctionnalités comme l’indicateur de présence, en impliquant au maximum les différentes équipes de l’entreprise dont les représentants du personnel.

Enfin des ambassadeurs choisis spécifiquement pourront promouvoir ces usages et diffuser les outils dans le reste de l’entreprise. Formés spécifiquement, ces ambassadeurs animeront les communautés d’utilisateurs. À cet effet, ils doivent être choisis au sein de population qui interagit intensivement avec le reste de l’entreprise : managers, assistantes, chefs de projets transverse, …

Ainsi, le déploiement se fera de manière virale. Les outils ne doivent pas être imposés, mais se répandre au fur et à mesure dans les usages quotidiens.

Cette phase de conduite de changement est capitale pour s’assurer de l’utilisation future de ces services et le succès du déploiement.

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