La téléphonie Lync, un démarrage difficile

Microsoft Office Communicator, lancé en 2007 et permettant des échanges en temps réel entre collaborateurs (IM, appels audio/vidéo, présence), devient Lync en 2010 (contraction de « Link » et « Sync »). Ce nouveau produit offre à Microsoft l’opportunité de faire son entrée dans le monde convoité de la téléphonie et des communications unifiées. En se basant sur son historique et son expertise reconnus sur les solutions logicielles collaboratives, Microsoft anticipe une adoption rapide de cette nouvelle brique téléphonie. Cependant, de 2010 à 2012, Lync a du mal à convaincre les Grands Comptes qui ne se sentent pas prêts à jouer les pilotes sur une fonctionnalité aussi critique que la téléphonie, avec un produit sur lequel les intégrateurs n’ont pas vraiment d’expérience.

Moins d’un an après les premiers déploiements à grande échelle, la question la plus fréquemment posée est encore « quels avantages aurais-je à utiliser la téléphonie Lync ?« . Une question qui mérite d’être posée au vu de l’intérêt croissant des entreprises pour les outils collaboratifs – et de fait toute solution les englobant.

Des fonctionnalités distinctes selon le type de licence

Lync a été pensé pour différents usages, traduits par différents niveaux de licences cumulatives. La licence Standard supportant les fonctions « basiques » – IM, présence, appels audio/vidéo poste à poste, interconnexion Skype -, il faudra investir dans la licence Enterprise afin d’avoir accès à l’organisation de réunions, de conférences audio, vidéo ou web. Enfin une souscription supplémentaire à la licence Plus donnera accès aux fonctions de téléphonie telles que les appels vers/depuis l’extérieur de l’entreprise, les renvois d’appel, les groupes de réponse, la délégation patron/secrétaire ou encore les appels d’urgence.

La licence Plus permet réellement d’utiliser le poste de travail comme élément central de la téléphonie, en s’appuyant sur différents périphériques. Il est envisageable d’utiliser les haut-parleurs et le micro de l’ordinateur, ce qui n’engage aucun frais de matériel supplémentaire (sauf pour certains PC/Mac fixes) mais nécessite en revanche des composants de bonne qualité et un environnement sonore extrêmement calme. Le casque audio USB ou sans-fil est souvent le meilleur investissement, permettant une qualité sonore appréciable dans la plupart des cas. Un téléphone physique relié en USB, sans aucune intelligence embarquée, peut être également mis en place. Dans ces deux derniers cas, l’extinction du PC entraîne bien entendu la désactivation du périphérique audio.

Semblables aux solutions classiques de ToIP, des téléphones IP stand-alone peuvent aussi être utilisés, une fois reliés au même compte Lync que celui auquel est connecté le client PC/Mac. Il est alors toujours possible de recevoir et émettre des appels, même avec un PC éteint. Pour les usages en salle de réunion, les Meeting-Phones (ou « Pieuvres audioconférence ») seront préférées, tandis que les solutions naissantes DECT et téléphones Wi-Fi seront destinées aux usines et aux gardiens, embarquant des fonctions avancées telles que la détection d’homme à terre.

La version mobile, Lync Mobile 2013 permet de retrouver la plupart des fonctionnalités offertes par le client (IM, appels audio/vidéo sur IP, partage de présentation PowerPoint réunions en ligne…) sur smartphone ou tablette iOS, Android ou Windows Phone à travers les applications dédiées. À noter que cette version 2013 permet de réels appels Lync (qui rejoignent le réseau de l’entreprise à travers le serveur Edge et le Reverse Proxy) via Wi-Fi ou 3G/4G.

Du point de vue de l’architecture et du sourcing ?

Au niveau architecture globale, Lync ne diffère pas réellement des solutions que peuvent proposer les autres constructeurs de téléphonie, si ce n’est que l’ensemble des services peut être concentré sur un seul serveur (« Front End »), là où d’autres solutions pourraient nécessiter un serveur par application.

Microsoft a également profité de la montée de version majeure de Lync (2010 à 2013) pour faire ses premiers pas dans le Cloud en proposant non plus un seul modèle d’architecture physique (« Server » ou « On Premise« ) mais également une version « Online« , avec la possibilité de mettre en place une architecture « hybride » mixant les deux solutions.

Si la plupart des fonctions de base sont supportées dans les trois versions, seule la version Server permet l’activation de la téléphonie. A l’instar de ses concurrents, Lync permet une connexion au Réseau Téléphonique Commuté (RTC) centralisée ou en local via des passerelles. Sur les sites où la téléphonie a un impact direct sur les métiers (centres d’appels notamment), il est possible d’installer en sus de la passerelle un serveur Lync Standard Edition (SE) ou une Survivable Branch Appliance (SBA) pour conserver l’ensemble de fonctions de téléphonie avancées en cas de perte du WAN (groupes de réponses, conférences,…).

À noter que Microsoft n’est pas fournisseur de ces passerelles, contrairement à Cisco qui fabrique ses propres « Cisco Integrated Services Routers ». L’entreprise de Redmond oriente alors ses clients vers des fournisseurs homologués tels que AudioCodes ou encore Sonus (ex-NET). Il est également important de savoir que l’offre Lync Online (à travers la solution Office 365) ne supporte pas la téléphonie.

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L’annonce faite le mois dernier par Thierry Breton n’aura échappé à personne : « objectif zéro mail en interne d’ici 3 ans ».

Selon de récents sondages, l’e-mail serait le 1^er outil informatique utilisé en entreprise. L’annonce du PDG d’Atos Origin a donc de quoi susciter l’étonnement.

Est il vraiment envisageable de parler de disparition de l’e-mail en entreprise  ?

Un constat évident : l’e-mail n’est plus adapté à l’usage qui en est fait

Aujourd’hui, l’e-mail est utilisé à des fins très variées : partage de documents, gestion de projets, échanges temps réel. L’utilisation de la messagerie électronique est devenue un réflexe, parfois inopportun, dont la conséquence est sans appel : boîtes de réception débordantes, beaucoup de temps passé à prioriser, classer, archiver… en un mot : inefficacité.

Par ailleurs, les tendances 2.0, poussées par les utilisateurs, privilégient d’autres modes de communication (chat, micro-blogging), et de collaboration (« coauthoring », sondage), jugés plus efficaces dans bien des situations.

Mais il reste le meilleur outil d’échange asynchrone

Principal moyen de communication au sein de l’entreprise, mais également avec les clients et partenaires, la messagerie est aujourd’hui une application critique et le demeurera.

Utilisé à bon escient, il est d’une efficacité imparable : simple, adapté aux situations de mobilité et maîtrisé par une très grande majorité d’utilisateurs. Autant d’atouts qu’il paraît nécessaire de remettre en valeur.

Une évolution en conséquence indispensable

Trois enjeux majeurs la justifient :

Rendre l’e-mail efficace

La place donnée au service de messagerie par rapport aux autres services collaboratifs doit lui permettre de retrouver son objectif premier : l’échange simple de messages asynchrones.

Répondre aux attentes 2.0 des collaborateurs

La pénétration d’offres web grand public dans le marché de l’entreprise accentue la pression des utilisateurs, souvent plus satisfaits de leurs outils privés que professionnels.

Tentées par l’émergence de ces solutions « clé en main », il n’est d’ailleurs plus rare de voir les directions métier être à l’initiative de projets liés aux outils collaboratifs qui « échappent » à la DSI.

L’enjeu pour la DSI sera alors d’entendre ces besoins, mais aussi d’en maîtriser les ardeurs.

Saisir les opportunités marché

L’émergence du Cloud Computing et des offres associées (SaaS, PaaS, IaaS) ouvre de nouvelles opportunités aux DSI désireuses d’optimiser leurs investissements.

Si l’attractivité de ces offres paraît indéniable (facturation à l’usage, gestion du service simplifiée), il est important de bien différencier les solutions d’externalisation (cloud public, cloud privé, infogérance classique) ainsi que d’en mesurer les bénéfices réels et les risques.

Externaliser ou non soulève de fait des enjeux d’une autre nature, que nous traiterons dans un prochain article.

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