On peut regrouper ses préoccupations par thématique et maturité, sous forme de radar, qui permet une vision d’ensemble des sujets de son périmètre.

De fait, le catalogue de services Réseaux et Télécoms s’articule autour de quatre principales catégories de services.

Les services de mobilité : vers l’avènement des solutions BYOD et pro / perso ?

Jusqu’à récemment, les services de mobilité étaient très cloisonnés avec d’une part la téléphonie mobile et d’autre part le nomadisme. La démocratisation des smartphones et des tablettes a poussé les DSI à décloisonner ces services, notamment à travers :

• La mise en œuvre d’outils de MDM (Mobile Device Management) pour pouvoir garantir un niveau de sécurité acceptable

• La généralisation du WiFi en entreprise

Aujourd’hui, les besoins des utilisateurs évoluent vers une solution unique personnelle et professionnelle et amènent les responsables Télécoms à réfléchir autour de nouvelles tendances telles que le BYOD ou le pro-perso. La demande est forte et exprimée, répondre à cette demande nous semble indispensable, ne serait-ce que pour éviter l’apparition d’éventuelles solutions de contournement.

Les services de communications : l’interopérabilité reste un enjeu.

Dans un contexte économique tendu, de nombreux grands comptes ont réduit les déplacements de leurs collaborateurs. Pour maintenir la dynamique de collaboration, ils ont demandé à leur DSI d’améliorer l’offre de conferencing autour de la visioconférence, de la webconférence et de la Téléprésence. Ces offres se sont donc largement généralisées. L’interopérabilité dans un parc hétérogène reste malheureusement le point noir des solutions de visioconférence.

Enfin, les services de conferencing permettront demain de mettre directement en relation les clients avec des experts en back office grâce à la visioconférence sur le poste de travail. Ces solutions sont encore majoritairement au stade de l’étude d’opportunité. Et ni l’adhésion par les utilisateurs, ni l’intégration dans l’environnement de travail des utilisateurs n’ont pas encore été réellement validées.

Les services Data : quelques réflexions IPv6 chez nos clients

Les services Data étant un socle d’infrastructure pour les services de communications et de mobilité, les responsables Télécoms cherchent en permanence à améliorer le service rendu tout en maintenant, voir en réduisant les coûts. Pour répondre à cette question, une ou plusieurs alternatives sont envisageables sur le LAN comme sur le WAN.

Nous pouvons notamment évoquer sur le WAN l’utilisation de boîtiers d’optimisation ou de réseaux hybrides construits à la fois sur un réseau privé et sur le réseau Internet. Peu de grands comptes ont toutefois mis en œuvre des réseaux hybrides.

Pour finir, les socles d’infrastructure devront inéluctablement évoluer vers IPv6. Certains grands comptes ont d’ores et déjà lancés la réflexion. Ils ont majoritairement conclu que les impacts portaient essentiellement sur les infrastructures applicatives métiers. La disparition des dernières adresses IPv4 va amener progressivement les DSI à devoir cadrer cette migration IPv6

Les services métier : toujours plus d’objets communicants ?

De plus en plus de responsables Télécoms sont amenés à proposer des services répondant directement à des besoins métiers. Initialement, il s’agissait essentiellement de services de gestion de la relation tels que les centres d’appels ou les numéros marketing.

Actuellement, beaucoup de nos clients, et plus particulièrement ceux du secteur de l’énergie, cherchent à améliorer leur performance et leurs offres à travers l’évolution de leur réseau industriel ou la mise en œuvre du Machine-to-Machine.

Cette tendance se confirme avec l’émergence de nombreuses réflexions autour du Smart, dans ce secteur. Même si les standards technologies ne sont pas encore figés, le nombre d’objets communicants ne cessera pas d’augmenter.

Cette évolution permanente des services Télécoms ne serait possible sans la mise en place d’une gouvernance solide et agile. Un pilotage des services uniquement basé sur un schéma directeur, une stratégie de sourcing et un pilotage budgétaire n’est plus suffisant.

Construire l’offre de services, la challenger avec des services in the Cloud que peuvent souscrire les métiers directement auprès du marché et enfin marketer et promouvoir ses offres sont les enjeux du responsable Télécoms pour les prochaines années.

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Nouveaux modèles économiques, nouveaux usages, nouvelles formes d’organisations. Les besoins en solutions informatiques exprimés par les directions métiers, les partenaires et les clients restent importants, les opportunités à saisir nombreuses pour accroitre le service rendu par la fonction SI et l’utilisation de SI n’est pas prête à disparaître.
Des analyses que nous avons formulées dans la Synthèse, nous pouvons déjà tirer un enseignement majeur : dans les années qui viennent, les DSI performantes seront celles qui auront su acquérir une forte réactivité et une vitesse opérationnelle optimale. Car plusieurs facteurs imposent à la DSI d’accroître sa vitesse de prise de décision, de prise en compte de nouveaux besoins et de prise en main de nouvelles technologies.
L’arrivée de solutions cloud prêtes à l’usage bouscule les habitudes des DSI. Elle imposera à la DSI d’être en « compétition » avec d’autres fournisseurs si elle ne sait pas se repositionner en garant de la qualité et sécurité d’un SI morcelé et en voie d’externalisation.

Alors pourquoi une telle question ? Nous avons identifié que les DSI vont renforcer leurs compétences internes par des profils plus « marketing » et « commerciaux », que ces organisations seront structurées pour être des gestionnaires de services et non plus des constructeurs de solutions. Qu’elles devront renforcer la gestion de la relation à leurs clients ; mieux les écouter, anticiper leurs besoins, développer un marketing de la
DSI. Nous avons dépeint des utilisateurs imposant leur choix d’équipements, capables d’aller sélectionner des solutions plus performantes en fonction de critères de qualité, de rentabilité, d’efficacité, d’ergonomie, chez d’autres fournisseurs que la DSI. Des utilisateurs qui accèdent à des
magasins d’applications pour se « servir », « essayer », « jeter ». Alors peut-être bien que le mot « utilisateur » n’est plus le bon.

Le rapport de l’individu à l’informatique semble progressivement devenir celui d’un consommateur. Si les DSI ont appris à considérer les directions métiers comme des « clients », les collaborateurs de l’entreprise restent bien souvent des « usagers ».
Envisager qu’en 2015 il n’y aura plus d’utilisateurs mais des consommateurs d’informatique n’est peut être pas une idée si absurde. La proximité du consommateur, l’image qu’il se représente d’un produit, la relation continue qu’il entretient avec une marque sont quelques éléments essentiels d’une relation réussie entre une entreprise et ses clients. En 2015, la DSI devra peut-être transposer des pratiques marketing et commerciales pour réussir à satisfaire ses « consommateurs ».

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