Tout nouveau prestataire, même de bonne foi, risque de ne pas tirer tout le potentiel que lui offre une phase de réversibilité. Pire, les équipes entrantes peuvent perdre progressivement la motivation des débuts en essuyant les plâtres d’une situation transitoire pesant généralement sur la qualité de service et la satisfaction client. Comme nous l’avons vu, il est essentiel que DSI et fournisseurs partagent un cap clair et un plan de transformation maîtrisé et suivi.

Voici quelques recommandations pour suivre et piloter avec rigueur les différentes phases de réversibilité et ainsi s’assurer de la bonne exploitation par chacune des parties de cette opportunité.

Considérez la réversibilité comme un projet : gouvernance, indicateurs et objectifs clairs

Les prestataires s’entendent généralement sur un point pour limiter leurs coûts respectifs : la réversibilité doit se jouer rapidement. Aussi les deux entités auront tendance à naturellement minimiser les risques qu’ils perçoivent. Pour le reste il est parfois périlleux de réussir à faire travailler les deux potentiels concurrents ensemble.

Face à ce phénomène, il est indispensable de cadrer une gouvernance précise :

• des comités de suivi et de pilotage tripartites tenus à fréquence régulière ;
• un chef de projet client et des référents de transition pour chaque partie prenante
  ceux-ci-devront être assistés, pour chaque domaine ou service d’un coordinateur expressément nommé et responsable de transmettre les informations et suivre le bon avancement ;
• des indicateurs de mesure de la réversibilité basés sur des éléments concrets – ne vous reposez pas uniquement sur les retours des parties prenantes pour juger du bon déroulement de la transition ;
• une méthodologie et des outils de transition partagés avec les parties prenantes pour régler l’ensemble des cas de figure et assurer les transferts de responsabilité en minimisant l’impact sur les services ;
• ainsi que des objectifs mesurables à atteindre par paliers (critères de bascule).

Il est important ici de noter qu’un chef de projet externe pourra plus facilement endosser un rôle d’arbitre ou de facilitateur entre les parties, piloter la bonne livraison des différents documents et en contrôler la qualité avec un regard extérieur.

Autre clé de réussite : le management devra se montrer assidu dans le suivi de la transition afin de souligner l’importance et le risque d’un tel projet. Un reporting régulier et complet doit être fait par les parties prenantes afin d’assurer l’engagement et la responsabilisation de chacun.

Exigez des garanties et plus de transparence aux prestataires

Les acteurs sont encore peu enclins à accorder un impact financier au respect des objectifs de la réversibilité. La tolérance est généralement de rigueur vis-à-vis du repreneur et appliquer des pénalités dès l’initialisation n’est pas de bon augure pour le maintien de bonnes relations. Il est donc primordial d’obtenir a minima la plus grande transparence sur les coûts de la transition.

Obtenir un niveau de granularité des coûts par livrable ou par activité permet plus facilement de les comprendre et les discuter voire de les revoir à la baisse si les résultats ne sont pas probants. Échelonner le versement d’un pourcentage du montant de la réversibilité dans le temps et ne l’activer que si les objectifs sont atteints peut-être un levier de performance très efficace.

Le prestataire sortant doit également avoir intérêt à rester investi pendant la durée de la réversibilité. En mettant en place un plan B en cas de prolongation de la phase du fait du repreneur, vous laisserez la possibilité au prestataire sortant de jouer les prolongations. Il tirera donc avantage à être franc en cas de risque sur la qualité de service.

Préparez vos équipes et vos donneurs d’ordres

La transparence est l’affaire de tous. Qu’il s’agisse d’un « simple » changement de prestataire ou d’une plus importante transformation, une réversibilité doit être accompagnée d’une communication claire auprès du Métier : quels sont les objectifs de la démarche ? Quels sont les gains de niveaux de services espérés ? Autant de points qui doivent être partagés lors des préparations d’appels d’offres afin de valider avec les clients les potentiels impacts directs ou indirects (plages horaires, langue de travail, méthodologies, etc.).

De la même manière, cette étude d’impact anticipée, doit permettre de préparer les ressources internes au changement : séparation des activités, sensibilisation au pilotage de fournisseurs, apprentissage de méthodologies et référentiels de bonnes pratiques, impacts d’externalisations et de délocalisations hors site, formations interculturelles en cas de délocalisation en offshore.

La préparation de tous les acteurs, la fixation d’objectifs mesurables et leur pilotage à l’aide d’une gouvernance adaptée sont donc essentiels pour ne pas avoir à subir la réversibilité, mais bien tirer profit de ce service souvent coûteux. De surcroît, exigences de transparence et efficacité des indicateurs sont également à anticiper pour un meilleur pilotage des services en mode nominal.

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Le cloud public, moins cher mais non nécessairement moins sécurisé, commence à séduire ces mêmes comptes et non plus seulement les TPE et PME, notamment pour des environnements non critiques ou demandant une forte agilité.

Et si l’’avenir n’était pas le cloud, mais les clouds ?

La proposition de valeur du cloud hybride

Chaque modèle de déploiement (privé, privatif, public) a ses avantages (personnalisation et contrôle des données dans le cloud privé, prix et scalabilité dans le cloud public) et ses inconvénients (coûts d’investissement pour le privé, moindre contrôle des données dans le public). Le cloud hybride consiste en l’utilisation de plusieurs clouds afin d’en maximiser les bénéfices selon les besoins de l’entreprise.

Parmi les grands cas d’usage de l’approche hybride, l’on retrouve :

• La répartition d’applications sur plusieurs clouds suivant leurs besoins (criticité des données, élasticité et agilité, etc.) permettant de profiter du « meilleurs des deux mondes ». L’entreprise pourra par exemple utiliser un cloud public pour des environnements web faiblement couplés au SI et un cloud privé pour des environnements hébergeant des données métiers critiques. Il s’agit du cas d’usage le plus fréquemment rencontré.
• Le « cloud burst » permettant d’absorber des pics de charge en faisant déborder son infrastructure privée vers un cloud public ou privatif. Cela permet notamment de compenser l’élasticité moindre du cloud privé pour des besoins ponctuels.
• La répartition des tiers d’une application : les couches applicatives et base de données hébergées dans un cloud privé tandis que la couche de présentation sera sur un cloud public (elle ne gère pas de données critique et requiert une forte élasticité)
• L’optimisation des coûts et les performances en utilisant plusieurs fournisseurs de cloud public et en choisissant, en temps réel, le plus avantageux.

Cependant, sans un bon outillage, les coûts induits par la gestion de plusieurs clouds peuvent constituer un réel frein à l’adoption.

Comment piloter un cloud hybride ?

Le Cloud management platform (CMP) fournit à la DSI une interface de gestion unifiée vers de multiples fournisseurs de cloud.

Si de nombreux  outils existent, deux grandes approches se distinguent :

1 – L’approche « Open » : liberté et réversibilité

Cette approche se base sur l’utilisation de plate-formes de gestion de cloud privé comme le très en vogue OpenStack (mais aussi Cloudstack ou Eucalyptus) permettant l’extension de son infrastructure sur un Cloud Public, ou sur des solutions logicielles comme Scalr ou Dell Multi-Cloud Manager (ex-Entratius). Une entreprise pourra ainsi bénéficier d’une grande liberté dans le choix des clouds à piloter (et de fait d’une meilleure réversibilité), tout en limitant ses investissements et en gardant une certaine souplesse dans la personnalisation de l’outil.

Cependant sa complexité de mise en œuvre peut parfois être un frein au déploiement et grever le TCO (total cost of ownership) de la solution (coûts OPEX d’ingénierie notamment). D’autre part, la sécurisation de cette solution, partiellement ouverte sur internet (pour piloter un ou plusieurs clouds publics) reste à la charge de l’entreprise, ce qui pourra refroidir les responsables de la sécurité.

La solution de simplicité pourra alors se trouver dans l’approche « constructeur ».

2 – L’approche « Constructeur » : extension de l’hyperviseur et de son outil de gestion

On a pu voir ces derniers mois de grands constructeurs comme Microsoft et VMware ouvrir leurs Clouds publics et dévoiler leur stratégie : proposer à leurs clients utilisant leur hyperviseur (respectivement Hyper-V et vSphere) de basculer de façon transparente sur leur cloud public ou celui d’un tiers.

Il s’agit pour l’entreprise de s’appuyer sur son existant, sans déploiement supplémentaire et sans bouleverser son organisation. Elle bénéficie de nouvelles fonctionnalités tout en préservant une sécurisation forte.

Cependant le risque de « Lock-in » chez un constructeur n’est pas neutre et la réversibilité sera nécessairement plus difficile qu’avec un outil indépendant. De plus les coûts d’utilisation du cloud public seront souvent plus élevés et les besoins spécifiques de l’entreprise (la personnalisation de l’outil) plus difficiles à faire passer.

S’outiller pour anticiper les changements futurs

L’usage du cloud par les entreprises, dans une stratégie hybride, va se généraliser dans les années à venir, et les changements induits sont multiples. Il est donc nécessaire de les anticiper et de s’y préparer. Pour cela, il est important pour l’entreprise de commencer à aligner ses processus et à réfléchir à sa stratégie d’outillage.

Cependant les outils de pilotage unifiés étant encore peu matures, seules les entreprises allant très fortement vers le cloud ont intérêt à s’outiller immédiatement (pour éviter une explosion de leurs coûts d’opérations). Les entreprises moins pressées, elles, pourront attendre que les outils soient plus mûrs et se limiter pour l’instant à une veille active.

Dans tous les cas réfléchir à sa stratégie d’outillage n’est plus une option, il s’agit de préparer l’avenir !

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Le Cloud impose-t-il une évolution forcée ?

Le Cloud simplifie l’accès à l’outil informatique en focalisant l’énergie de l’utilisateur sur le choix du service plutôt que sur la démarche de mise en œuvre. Cette facilité d’accès à des services « clé en main » peut inciter les Métiers de l’entreprise à traiter directement avec les offreurs Cloud sans impliquer la DSI. Pour contrôler l’adoption des services Cloud, la DSI doit devenir un acteur incontournable de ses Métiers : non pas en s’imposant mais bien devenant un partenaire légitime du Métier, apporteur de valeur ajoutée aux services Cloud.

Une priorisation des chantiers nécessaire

Le Cloud n’est pas qu’un outil technique à destination de la DSI seule. Il est essentiel de mettre en place sa stratégie Cloud en impliquant la Direction de l’entreprise pour prendre en compte l’existant et les besoins à venir, en déduire le périmètre éligible et enfin choisir ses modèles de sourcing (Public et/ou privé) et le type de Cloud (IAAS, PAAS et/ou SAAS) adapté aux cas d’usage. Deuxième étape pour la DSI : promouvoir cette stratégie auprès des Métiers avec ses sponsors en valorisant les apports de la démarche et en éclairant les contraintes liées à son utilisation.

A ce stade la DSI devra choisir entre 2 positionnements :

1) Un accès direct des métiers aux fournisseurs Cloud

La DSI ne porte pas la responsabilité du choix des fournisseurs mais apporte son expertise sur les dimensions :
•    Contractuelles, en mettant à profit l’expérience de la DSI pour définir les engagements en matière de niveau de service, de traçabilité, de pilotage des coûts…
•    Techniques, en accompagnant les projets sur l’intégration des services Cloud dans le SI de l’entreprise tout en respectant les contraintes internes de sécurité et d’échanges de données
•    Légales, en apportant sa connaissance des contraintes liées à l’hébergement des données (données personnelles, données sensibles d’entreprise, législation française, contraintes sectorielles…)
•    De réversibilité technique et opérationnelle, pour préparer en amont le désengagement d’un fournisseur.

2) Une DSI « broker de Cloud »

La DSI se positionne comme l’interlocuteur unique à la fois du Métier et des fournisseurs Cloud.  Le rôle d’expertise reste d’actualité et voit son périmètre étendu par une fonction de gestion des  relations clients et fournisseurs. La DSI est alors en responsabilité :
•    D’intégrer des services Cloud technique ou métier au catalogue de la DSI
•    De piloter et de garantir la qualité des services exposés par la DSI
•    De définir et de mettre en place les outils permettant une intégration au SI des services Cloud (IAM, échanges, service management…)
•    De faire évoluer ses processus internes pour fournir un service utilisateur unifié indépendamment des modes de sourcing
•    Et bien sûr, de fournir ces services Cloud au meilleur coût du marché à ses utilisateurs !

Bien que la stratégie de positionnement soit à définir suivant le contexte particulier de chaque entreprise, une majorité aura intérêt à adopter un positionnement « broker de Cloud ». Ce positionnement permettra de définir une stratégie IT globale cohérente entre les besoins internes et les possibilités offertes par les fournisseurs. Elle permettra ainsi de tirer toute la valeur économique et qualitative d’une approche Cloud par le biais d’achats massifiés et intégrables de manière standardisée au SI.

Les « temps métiers » et les « temps IT traditionnels» n’ont plus la même échelle, le Cloud est un des vecteurs de transformation qui permet de contribuer à la performance globale de l’entreprise. Néanmoins, pour combler ce décalage, la DSI doit être en perpétuelle transformation pour fournir les moyens nécessaires aux ambitions de l’entreprise.

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