Une explosion de données pour une relation client personnalisée

Le Big data, c’est la capacité technologique à analyser en quasi temps réel un très grand nombre de données :

• De nature variée : déstructurées, dans un langage naturel, de diverses sources (internes ou externes) et formats et dont la véracité ne peut être certifiée ;
• Issues de différents types d’interactions : géolocalisation, internet des objets, Machine to Machine (M2M), échanges interpersonnels, etc.

Aujourd’hui  la maturité de nouvelles technologies d’analyse permet de traiter l’explosion de ces données d’un genre nouveau et ainsi de visualiser en temps réel des tendances afin d’obtenir une connaissance détaillée et personnelle des clients.

Le Big data permet donc de répondre encore plus efficacement aux enjeux de la relation client :

• Personnaliser facilement les interactions avec le client ;
• Proposer des produits et services qui répondent mieux aux attentes des consommateurs ;
• Améliorer la satisfaction à chaque étape du parcours client ;
• Mieux comprendre, gérer et anticiper l’e-réputation de l’entreprise.

 Valorisez vos données pour améliorer votre relation client !

Le Big data est au service de plusieurs fonctions de la relation client : communication, vente, marketing et service client.

1. En premier lieu, au niveau de la communication, grâce à la surveillance et à l’analyse des conversations en ligne, le Big data permet de gérer l’e-réputation de l’entreprise et de décupler la notoriété et la visibilité de la marque. C’est l’approche qu’a utilisé Bank Of America en mettant en place un système qui permet de rassembler les requêtes similaires issues de Twitter et de les router vers le service client qui se charge de répondre. Un tel système permet de détecter rapidement les différents ensembles de réclamations sur un sujet similaire et d’y apporter une réponse personnalisée. De cette manière, Bank Of America améliore la satisfaction de ses clients et diminue le risque que certaines plaintes se transforment en phénomène viral pouvant dégrader en quelques heures l’image de l’entreprise.

2. Au niveau de la vente, le Big data c’est la possibilité de générer des leads qualifiés pour  comprendre le client en temps réel et ajuster l’offre à ses besoins exacts, de saisir les opportunités de vente en identifiant les leads des communautés en temps réel et d’améliorer le réseau de distribution en identifiant quel type de client achète sur quel canal à quel moment. En utilisant une telle approche, BestMart a été capable de prédire quels seront les jeux vidéo les plus demandés des saisons à venir, quel types de clients les demanderont et où ils les achèteront. De cette manière, BestMart a mis à disposition dans ses magasins le bon nombre de jeux au bon endroit afin de répondre exactement à la demande. L’entreprise a ainsi augmenté ses ventes et la satisfaction de ses clients.

3. Au niveau marketing, l’analyse et le suivi des tendances, des comportements et des réactions des consommateurs permet d’affiner la segmentation, d’améliorer le taux de rétention, d’adapter le pricing plus précisément en fonction d’évènements et de réaction du marché et de mieux cibler les campagnes marketing et publicitaires. C’est ce type de procédé que TF1 a mis en œuvre en s’alliant à Weborama, spécialiste de la gestion des données. Le but était de  créer une segmentation plus fine de son public de TV en replay grâce au Big data afin de proposer aux annonceurs des profils de cibles plus précis permettant d’améliorer l’impact des publicités.

4. Enfin le Big data permet d’optimiser la qualité de service en capitalisant sur les connaissances clients pour enrichir et corriger le support, en améliorant l’expérience client, en anticipant les réclamations et en réduisant le temps de réponse aux situations de crise. Ainsi, lors des Jeux Olympiques de Londres 2012, la société des transports londoniens TFL a utilisé une approche Big data pour anticiper les flux de voyageurs et informer ses clients en temps réel de l’état de congestion du réseau. De cette manière, elle a pu gérer son trafic en quasi instantané et réorienter les passagers vers d’autres itinéraires lorsqu’un pic d’affluence était détecté, incitant parfois les voyageurs à marcher pour leur faire gagner du temps.

Avec de tels arguments, un projet d’amélioration de la relation client d’une entreprise peut difficilement s’envisager sans étudier les opportunités offertes par le Big data. Et même si un projet Big data peut s’avérer complexe aussi bien en termes de technologie que d’organisation, il s’avérera être un véritable levier de performance et de satisfaction client.

Le Big data pour une vision 360° de vos clients

Le Big data, c’est l’occasion de construire une vision 360° de ses clients et ainsi mieux comprendre et tirer parti de leurs interactions avec l’écosystème de l’entreprise. Pour comprendre comment mettre en œuvre cette vision et  quels sont les bénéfices concrets qu’une telle approche peut vous apporter, rendez-vous prochainement sur SolucomINSIGHT !

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L’effet mobile : des utilisateurs de plus en plus exigeants

Les terminaux mobiles, en favorisant l’accès et le partage d’information en temps réel, ont fait du « Everything Everywhere » une réalité. Les consommateurs sont maintenant capables de « tout faire, tout le temps et partout ».

Naviguer sur les moteurs de recherches, chercher de l’information sur les comparateurs (prix, disponibilité etc.) sont autant de fonctionnalités « traditionnelles » de l’internet fixe, qui, combinées à la mobilité, apportent une nouvelle valeur au consommateur : la contextualisation.

Plus encore, le développement du e-commerce semble s’étendre rapidement aux terminaux mobiles (+150% de CA pour le m-commerce en 2012), depuis que les clients mobiles sont en mesure de commander et surtout de payer avec leurs terminaux. On note également la simplification des parcours de paiement mobiles grâce aux nouvelles solutions sécurisées comme Buyster ou Paylib.

Par ailleurs, le développement de l’usage des outils de partage en situation de mobilité, comme les réseaux sociaux généralistes (Facebook, Twitter etc.) favorise la communication en temps réel, entre les clients (échanges d’avis, recommandations, conseils), mais également entre les clients et les marques (réclamation, fidélisation, couponing etc.). Ce phénomène exige une réactivité accrue des marques.

D’autres fonctionnalités, propres à la mobilité, sont également nées de ces nouveaux usages : envoi d’informations contextualisées par rapport à la situation immédiate des clients (localisation, météo, habitudes, etc.) et bien d’autres encore qui ont habitué les consommateurs à voir leurs désirs comblés, voire même devancés.

L’ensemble de ces mutations consuméristes pousse les marques à renforcer leur présence sur l’internet mobile, mais également à développer de véritables outils et stratégies de relation client, dédiés aux situations de mobilité et aux profils de ces clients mobiles.

Ainsi, toute stratégie de relation client digitale et les différents outils (plus ou moins opérationnels) qu’elle implique (chat, couponing, interaction etc.) doivent être pensés en lien avec les éléments de relation client traditionnelle (call-centers etc.). La complétude de cette relation client cross-canal donne corps à une expérience de marque globalisée.

De l’intérêt d’une relation client mobile efficace

Face à cette exigence accrue des consommateurs, les marques ont l’obligation de développer une relation client efficiente : performante d’un point de vue client mais aussi d’un point de vue entreprise.

La fidélisation semble représenter le premier bénéfice pour les entreprises disposant d’une véritable approche mobile. La mise en place d’outils dédiés à l’univers mobile (applications de marque, etc.) de même que le déploiement d’un écosystème intégré de partenaires (pour le paiement mobile, les cartes de fidélités etc.) sont autant de vecteurs favorisant la fidélisation de la clientèle. Par ailleurs, la possibilité pour les clients d’interagir directement depuis leurs terminaux mobiles avec les marques, favorise la résolution des incidents (envoie de photos pour SAV directement via application, etc.)) et la potentielle rétention client.

L’enrichissement des parcours clients via le support mobile dessine également de nouveaux facteurs de transformation pour les marques. De plus en plus, les clients bénéficient du même niveau d’information et des mêmes fonctionnalités sur leurs smartphones ou tablettes que sur le PC familial. Ils représentent autant de consommateurs potentiels pour qui l’achat mobile est désormais « aussi facile ». Cela favorise également les achats d’impulsion grâce à un accès immédiat au produit dont l’envie se fait ressentir (télécharger une chanson qu’on entend dans un magasin, réserver des places pour le spectacle dont on vient de voir l’affiche, etc.). En effet, les clients mobiles peuvent effectuer leurs transactions de façon intégrée et sécurisante (parcours sans couture), directement sur leurs terminaux, accroissant le taux de transformation des marques (+75% des cyberacheteurs ne vont pas au bout du canal de conversion).

Au-delà de la relation client en ligne et la transformation digitale des ventes, les terminaux mobiles sont de plus en plus utilisés au cœur des campagnes marketing et relation client cross-canal en points de vente. Les grandes surfaces notamment mettent à disposition des clients de nombreux supports à flasher (code barre 2D) ou afficheurs (écrans) qui peuvent entrer en interaction avec les terminaux des consommateurs et distiller du contenu.

Pour terminer, il est évident que la mise en place d’outils digitaux prenant en compte une relation client plus dématérialisée que jamais représente un coût, mais est également in fine vecteur d’économies. Ainsi, le traitement dématérialisé des documents, l’interaction en ligne via chat (déport d’appel), l’optimisation des effectifs ou encore la gestion facilitée des stocks sont autant d’éléments qui jouent en faveur de réductions de coûts.

Le mobile, est finalement devenu « l’Omnicanal », catalyseur de tous les autres canaux, faisant ainsi naître une nouvelle génération de consommateurs, de plus en plus exigeants, voire même voraces, et donc de plus en plus difficiles à satisfaire.

L’exigence d’une relation client « pervasive »², pousse du reste les marques à rivaliser d’ingéniosité et représente un facteur de croissance fort pour les plus avancées d’entre elles.

Cependant, ne doit-on pas considérer qu’à force de répondre à nos attentes, nos marques favorites sont parvenues à les surpasser… peut-être même au point d’étouffer notre créativité et notre capacité à désirer ?

Sources :

1 : Tendances Clés du Digital en France et leur Impact pour l’Avenir, ComScore, 2013

2 :  Pervasive = diffusion à travers toutes les parties du système d’information (zdnet.fr)

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