Les usages voyageurs en mobilité : toujours plus de data

Le taux d’équipement mobile des Français n’a cessé de progresser au cours de ces dernières années. Ordinateurs portables, smartphones, tablettes ou objets connectés sont les quatre grandes familles les plus plébiscitées. Si le palmarès des principaux usages d’internet diverge peu selon les terminaux, l’utilisation de la messagerie ainsi que la recherche et le surf sur internet restent prépondérants.

En revanche, l’utilisation de ces équipements diffère selon le lieu : 43% des smartphones sont utilisés dans les transports en commun contre seulement 25% pour les tablettes. La consommation de données mobiles continue de progresser et a été multipliée par 5 en 3 ans, passant à une consommation moyenne de 380 Mo d’internet mobile par mois depuis un smartphone en 2014 selon l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes).  Parmi les personnes disposant d’un équipement portable, 90% déclarent l’utiliser en mobilité avec une activité liée à internet.

Assurer la connectivité à bord : des difficultés techniques à surmonter

Si les usages sont là, nombreux sont les voyageurs qui voient leur connexion s’interrompre lors d’un voyage en transport en commun en raison d’un signal trop faible. Comment l’expliquer ?

La connexion à internet dans le train ou en partie souterraine dans le métro représente un véritable défi technologique. En effet, l’acier des voitures mais également la hauteur des trains affaiblissent sensiblement la pénétration des ondes des réseaux mobile 3G/4G, rendant ainsi la connexion difficile, voire impossible. D’autres facteurs interviennent comme le positionnement du voyageur dans la rame qui atténue la réception des ondes mobiles. La couverture des tunnels est également un défi car l’espace disponible entre les parois et les trains, notamment les trains à deux niveaux, ne laisse pas beaucoup d’espace pour installer des relais radio. Le recours à des câbles rayonnants très coûteux peut s’avérer indispensable dans certains cas. Enfin, le Train à Grande Vitesse (TGV) avec sa vitesse de croisière à plus de 300 km/h complexifie également la réception des signaux.

Pour remédier à des problèmes de propagation, certains transporteurs installaient des équipements à bord permettant de fournir une connexion Wi-Fi couplée à des liaisons satellitaires ou à des liaisons 3G/4G. Mais de plus en plus, ils abandonnent les liaisons satellitaires, chères et ne passant pas dans les tunnels, au profit des liaisons externes 3G/4G. C’est le cas par exemple de Thalys sur la ligne Paris-Bruxelles et de la SNCF sur la ligne TGV Est qui ont déployé une solution satellitaire dans un premier temps et adoptent une stratégie Wi-Fi à bord relayée uniquement par des liaisons externes 3G/4G.

Transporteurs et opérateurs : travailler main dans la main

Une solution consiste à utiliser uniquement la connectivité 3G/4G des opérateurs afin d’accroître la qualité de connexion à bord, mais nécessite de disposer d’une couverture digne de ce nom et de faire disparaître les « zones blanches ». Double bénéfice : les voyageurs peuvent accéder au réseau directement via leurs équipements, ou utiliser le Wi-Fi fourni par le transporteur.
Cela est possible uniquement à condition qu’une coopération puisse s’engager entre transporteurs et opérateurs car la couverture des lignes nécessite des investissements lourds : les opérateurs télécoms doivent-ils les supporter seuls ou les partager avec les transporteurs ? Stéphane Richard, PDG d’Orange, semble vouloir jouer le jeu. Il promet dans son plan stratégique « Essentiel 2020 » de couvrir en 4G 100% des moyens de transports, métro et TGV compris. Orange ira-t-il jusqu’au bout de sa promesse ? Les autres opérateurs, Bouygues Télécom, Free et SFR suivront-ils ?

Si l’ambition est louable, une couverture 4G de 100% de la totalité des réseaux ferroviaires et urbains nécessitera des investissements si conséquents que les transporteurs, l’État et les régions finiront par apporter leur concours financier. Les opérateurs doivent déjà engager des investissements lourds pour assurer leur rythme de déploiement « naturel » et il semble difficile d’ajouter la contrainte de couverture réseau sans contrepartie. Mais alors, si les transporteurs contribuent au financement des déploiements 3G/4G, auront-ils les moyens d’investir également pour déployer des équipements Wi-Fi à bord de leurs trains ? Il faut se rappeler que le coût (CAPEX) est de 350 k€ par rame selon les estimations SNCF, auxquels il faut ajouter le coût de la bande passante. Par ailleurs, si les déploiements 4G promis se réalisent avec une densité suffisante pour apporter directement aux voyageurs les débits dont ils ont besoin, est-il toujours nécessaire de déployer des équipements Wi-Fi à bord des trains ?

Un sujet à suivre au cours des prochains mois, et qui dépendra fortement des modèles économiques et des coûts que chacun acceptera de supporter !

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À leur arrivée dans un nouveau lieu de séjour ou d’attente (hôtel, restaurant, aéroport train…), combien de personnes ont pour premier réflexe de regarder si des hotspots Wi-Fi sont disponibles gratuitement et librement ?

Avec la multiplication des terminaux mobiles, le Wi-Fi est devenu un service incontournable, prisé par des utilisateurs hyper-connectés mais pas nécessairement équipés de terminaux avec une connexion 3G ou 4G. Ce service permet aussi d’éviter le dépassement du fair-use, une épée de Damoclès qui affecte le confort des personnes ultra-connectées.

De même, un service Wi-Fi disponible à l’étranger assure à l’utilisateur la gratuité de cette connexion chaque jour un peu plus indispensable, notamment grâce à des applications de communications, telles que  Whatsapp, Facetime ou encore Skype.

Si l’on tient compte de ces nouveaux besoins de connectivité permanente, le Wi-Fi devient un argument de vente : on ne se rend parfois plus dans un lieu de restauration, un fast-food ou un bar parce qu’on a faim ou soif, mais parce qu’on a besoin d’une connexion à Internet !

Le Wi-Fi supplantant les besoins physiologiques, la célèbre pyramide de Maslow pourrait à son tour devenir 2.0…

 Mais la croissance du Wi-Fi ne s’arrête pas aux portes de votre café préféré : ce service est en train de devenir indispensable pour les entreprises soucieuses de véhiculer une image et moderne et connectée.

À l’heure de la révolution digitale, l’explosion des ventes de tablettes (plus de 195 millions en 2013), pousse les sociétés à déployer ce nouveau type d’équipements.  En proposant une relation client interactive – présentation de produits sur des tablettes, signatures numériques – les marques qui les utilisent cherchent à attirer et fidéliser les clients.  

Or,ces nouveaux outils ne sont rien sans une connexion internet performante . Le réseau mobile (3G et 4G)  non maîtrisé en termes de qualité de service et de couverture géographique ne répond pas parfaitement aux besoins d’un déploiement à grande échelle, alors que le Wi-Fi est une excellente alternative pour connecter ces terminaux certes mobiles mais utilisés sur des petits périmètres géographiques (bâtiments, espaces de vente…).

Les entreprises profitent également de ce service pour déployer des nouveaux équipements métiers mobiles (flasheurs de colis, terminaux de prise de commande,…) permettant de diminuer le temps d’attente des clients et augmenter la productivité.

En interne, le Wi-Fi est en passe de devenir le nouveau standard de connectivité offrant un confort pour la mobilité des collaborateurs au sein des locaux.

… et constituant une mine d’information pour les entreprises…

 Cependant, considérer le Wi-Fi uniquement comme un « cadeau » offert à l’utilisateur serait trop réducteur : de même qu’une carte de fidélité n’est pas bénéfique pour le seul consommateur, il y a bien une réciprocité d’intérêt dans le déploiement de cette technologie.

En effet, outre le fait d’attirer les clients toujours plus friands de nouvelles technologies, le Wi-Fi est bien le nouveau fil qui connecte l’utilisateur à l’entreprise.

D’une part, lorsque le client se connecte à un hotspot, l’ensemble des données personnelles (nom, prénom, mail,…) qu’il doit renseigner pour accéder au service sont précieusement conservées, de même que les sites visités par la suite, permettant ainsi de cartographier les profils des clients et leurs usages d’Internet. Et ces informations ont de la valeur : une grande banque, ayant mis à disposition un tel service pour ses clients, s’est vue proposer de racheter les données personnelles auprès de l’opérateur gérant le service et donc légalement propriétaire de ces dernières.

D’autre part, le « suivi » du client ne se limite pas à une simple collecte de données personnelles, il peut également être physique. En effet, le Wi-Fi permet de géolocaliser un appareil : des bases de données conservent l’emplacement des différents points d’accès Wi-Fi, et, lorsqu’un équipement se connecte à l’un d’eux, il est très facile de connaître la position de ce dernier.

De prime abord, cela présente un nouvel avantage pour l’utilisateur, qui est alors capable de se repérer dans un espace fermé, tel qu’un centre commercial. Mais cela permet également aux commerces d’envoyer la meilleure information au meilleur moment : par exemple, profiter de la proximité géographique d’un client pour lui envoyer une offre promotionnelle sur un magasin précis et le pousser ainsi à dépenser plus.

mais respectant de fortes contraintes techniques et légales

Le Wi-Fi est donc un outil à forte valeur ajoutée pour attirer et suivre le client, mais constitue également un service supplémentaire à gérer.  Les entreprises doivent se poser les bonnes questions lors de la phase de construction du service.

Tout d’abord, quelles sont les modalités d’accès au service pour la clientèle ? La première option consiste à mettre à disposition des clients un accès Wi-Fi invité sur l’infrastructure existante, moyennant une authentification via des tickets délivrés par une personne physique ou via une inscription sur un portail captif. La seconde consiste à  mettre en place une offre Wi-Fi grand public et en libre accès. Ce sont les contraintes légales et les besoins commerciaux  relatifs à la conservation des données  qui permettront de répondre à cette question.

Lors d’un déploiement interne à l’entreprise, les différentes instances représentatives du personnel peuvent retarder voire s’opposer au déploiement du Wi-Fi, notamment à cause des risques liés à l’exposition au rayonnement électromagnétique émis par les bornes. Bien que ce dernier soit inférieur à celui des réseaux mobiles 3G et 4G, on observe une certaine méfiance lors du déploiement de bornes Wi-Fi. Les instances doivent être informées en amont sur les usages du service et les conditions de déploiement, et rassurées sur les risques relatifs à l’émission d’ondes radio.

Enfin, les entreprises doivent faire face à d’importantes problématiques de sécurité : dans le cas d’une mutualisation des infrastructures, les flux collaborateurs et invités doivent être séparés afin d’assurer la protection des données de l’entreprise… et celles des invités… Par exemple, une société allemande de « hacking éthique » qui souhaite mettre en évidence « le mépris total pour la sécurité informatique des gens quand ils se déplacent » a mis en place une borne Wi-Fi fictive qui a permis de récolter les données personnelles (identifiants et mots de passe, e-mails etc.) de plus de 250 utilisateurs imprudents en seulement 30 minutes.

A l’heure de l’hyper connectivité et de l’hyper mobilité, le Wi-Fi offre donc des perspectives  évidentes dans le retail pour attirer de nouveaux clients, Il apparaît également comme un outil indispensable  pour les entreprises qui veulent moderniser leur image et offrir toujours plus de confort à leurs collaborateurs. Le Wi-Fi est-il un premier levier  vers un mode de consommation tout digital ?  L’arrivée de nouvelles offres de WiFi dans des environnements de plus en plus atypiques et complexes, tels que l’avion, semblent donner un début de réponse…

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