Grands projets de transformation : un manque criant de KPI !

Métiers - Stratégie & projets IT

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 16% des directeurs de systèmes d’information interrogés par PAC et Solucom dans le cadre de leur enquête sur les grands projets de transformation font état de key performance indicators couvrant toutes les dimensions de leur projet. Comment expliquer le décalage entre la dimension stratégique de ces projets et  le manque d’indicateurs de résultats ?

 Mesurer les résultats des projets de transformation du système d’information est exercice complexe car la diversité des objectifs et des composantes des programmes entraîne une diversité dans les résultats attendus.

Si certains résultats seront nettement quantitatifs – réduction des coûts, amélioration du time-to-market, d’autres mélangeront résultats quantitatifs et qualitatifs – alignement avec la stratégie, amélioration des performances et de la qualité de service – enfin d’autres seront 100% qualitatifs – meilleure gouvernance, améliorations des relations MOA/MOE, satisfaction des utilisateurs.

Tous les acteurs des projets de transformation sont convaincus que le choix d’indicateurs représentatifs et d’objectifs à atteindre est essentiel pour communiquer vers la direction générale et les équipes, tout autant que pour le pilotage.  Pourtant, l’exercice reste en moyenne mal adressé par les DSI et ils se montrent insatisfaits à l’égard de leurs processus de suivi et de mesure des résultats, même si un petit nombre de ceux que nous avons rencontrés semble avoir réellement développé de très bonnes pratiques en la matière, mettant en place des tableaux de bord de très grande qualité.

 Quels sont les indicateurs les plus utilisés dans les grands projets de transformation à l’heure actuelle ?

Sans surprise, ce sont les indicateurs de réduction des coûts du SI qui sont les plus fréquemment utilisés (48% de notre échantillon).

Loin derrière, à 24%  viennent la satisfaction des utilisateurs – à travers des enquêtes systématiques (dans 15% des cas) mais pas forcément réalisées de manière rigoureuse et régulière- , et le critère « projets on time/on budget », un critère traditionnel dans le secteur informatique où les dérapages sont nombreux mais néanmoins très important car permettant de mesurer l’engagement pris par la DSI vis-à-vis de ses clients.

On trouve aussi des indicateurs de performance business, à l’instar de la mesure de la génération de revenus supplémentaires dans le cadre d’un déploiement multi-canal, d’économies de frais généraux…ou de productivité commerciale et opérationnelle.

Enfin, des indicateurs de qualité de service. Ceux-ci font appel à des éléments plus techniques, liés à la disponibilité et à la performance des infrastructures et/ou des applications.

La réduction des coûts est le 1er objectif des transformations. Comment en réussir la mesure ?

 Le suivi des économies réalisées dans les projets de transformation implique quelques pré-requis parfois oubliés.

Premièrement, définir des règle de comptabilisation très claires, partagées avec les opérationnels et la direction financière.

Deuxièmement établir le lien entre actions opérationnelles et gains escomptés, pour objectiver les chefs de projets sur l’atteinte des gains.

Enfin, anticiper les changements de périmètre sur lesquels les économies sont évaluées.

 Télécharger l’enquête complète au format PDF.

Pour en savoir plus, participer au webminar organisé le 18 octobre par PAC et Solucom.