4,1 M€ au lieu de 2,8 M€ précédemment : voici le montant de l’incitation financière annuelle promise par le STIF* si la qualité de l’information voyageur est au rendez-vous ! Le STIF a en effet décidé de muscler ses contrats en la matière. Ce sujet devient alors, après la régularité, le 2ème poste d’incitation financière, et donc de pénalités en cas de non-respect des exigences contractuelles. Pourquoi l’information voyageur est-elle aujourd’hui un enjeu si fort ? Quel sont les impacts à prévoir ?
Un enjeu qui touche tous les acteurs du transport
Cette actualité STIF vient éclairer une tendance de fond. L’information voyageur se détache comme l’un des enjeux clés pour l’écosystème du transport de demain. Le voyage longue distance rail et aérien tout comme le transport de proximité urbain et interurbain sont d’ailleurs concernés. Renforcer la qualité de l’information voyageur, c’est mener à bien un réel projet de transformation car cela touche en profondeur à la culture et à l’organisation du travail, au système d’information et aux moyens de communication vers les clients. Une tâche non négligeable et à forte répercussion.
Des clients voyageurs qui demandent à être convaincus
En vue de respecter les objectifs de développement durable du Grenelle II, le transport collectif doit doubler sa fréquentation d’ici à 2020. Cela implique un report modal* de la voiture vers le transport en commun et le mode doux*, une baisse de la note énergétique globale et la réduction de l’émission de gaz à effet de serre. Mais les transporteurs ne sauront y parvenir sans convaincre les clients voyageurs !
Ces derniers ont, reconnaissons-le, des exigences légitimes : leur quotidien est fortement impacté. Selon l’étude réalisée par la FNAUT en juillet 2011, ces exigences concernent principalement la couverture de l’offre de transport (qui passe notamment par la multimodalité), mais aussi la facilité, la ponctualité et, point clé, l’information délivrée.
Le voyageur attend une information multimodale « sans couture » contextualisée à son trajet, une information temps réel lui permettant d’être aidé « avant » et « pendant » son trajet dans les changements de transport, lors de correspondances et dans la réorganisation de son voyage en cas de perturbation.
Les technologies au service de l’information voyageurs
Les exploitants de réseau de transport, les autorités organisatrices et les syndicats mixtes de transport l’ont bien compris : ils déploient de plus en plus des systèmes d’aide à l’exploitation et d’information voyageur (SAEIV) qui permettent de diffuser les horaires en temps réel et les messages de perturbation, dans les véhicules, aux arrêts ou en station.
Les sites internet et les applications mobiles se multiplient en parallèle pour toucher les clients chez eux, au bureau ou en déplacement. Les calculs d’itinéraires se font eux aussi de plus en plus présents, ainsi que l’information voyageur en temps réel. Les fonctions innovantes se développent : mobiles NFC, mise en réseau et gaming, etc. De nombreux systèmes d’information voyageur multimodale (SIM), délivrant une information voyageurs tout transport confondu sur un même territoire, voient le jour très régulièrement, en région, dans les départements ou les communautés de communes (www.destineo.fr, http://www.lepilote.org/, www.vianavigo.com ).
Deux projets de transformation particulièrement innovants
Le projet de recherche et innovation européen Wisetrip vise à interconnecter les calculateurs d’itinéraires afin de produire une information « porte à porte » au voyageur sur le territoire européen. En France, l’AFIMB a cette même ambition pour le territoire français. Sur un autre plan, la toute nouvelle Autorité de la qualité de service dans les transports est innovante : elle a pour objectif d’évaluer la qualité de l’information voyageur des transporteurs et de la rendre publique.
Mais si l’on revient au niveau d’un territoire bassin de population (telle qu’une grande agglomération), pour satisfaire aux exigences des clients voyageurs sur leurs trajets urbains et interurbains, plusieurs acteurs ont la main : l’exploitation d’un réseau de transport, son autorité organisatrice et l’éventuel syndicat mixte de transport.
Ces acteurs doivent partager une logique d’ensemble : chaque acteur ayant son rôle dans la chaîne d’information, tous doivent être attentifs aux transformations sous-jacentes à cette exigence de qualité de l’information voyageur.
Deux projets structurants découlent de cette logique d’ensemble :
- le projet de production et de diffusion in situ de l’information voyageur par l’exploitant d’un réseau de transport. Ce dernier a déjà un SI qui lui permet de gérer son exploitation et l’information voyageur de façon plus ou moins complète. L’enjeu pour lui est ici de mettre en exergue l’information voyageur dans sa culture d’entreprise, son organisation. En conséquence, il est amené à faire évoluer son SI ainsi qu’à ouvrir son SI à des partenaires.
- le projet de diffusion de l’information voyageur multimodale au niveau d’un territoire, porté par le syndicat mixte de transport. Il s’agit d’abord de conclure un ensemble de partenariats multiples entres les différentes collectivités territoriales représentées dans le syndicat mixte et les exploitants de transports. Le projet consiste aussi à construire un « SI transport » sur le territoire.
Dans ce contexte multi-partenarial un peu complexe, soyons pragmatiques : n’attendons pas que tous les partenaires soient d’accord pour lancer les projets, au risque de ne pas voir sortir de solutions. Le point clé de la démarche, c’est l’établissement d’une cible initiale avec de bonnes options en termes de responsabilité des différents acteurs, de standards d’échanges d’information, d’ouverture open data vers des partenaires privés. Cette cible initiale permet d’impulser les premiers projets et les premières réalisations. Les autres projets suivront avec le temps et la réussite des premiers.
STIF : autorité organisatrice qui fixe les tarifs, finance les transports, définit la qualité du service des transporteurs d’Ile-de-France.
Transfert modal ou report modal : selon l’ADEME, résultat du changement d’un mode de déplacement vers un autre. Par exemple, quand des individus passent du véhicule individuel au transport public.
Mode doux : déplacement dans la rue ou sur route sans apport d’énergie autre qu’humaine et non polluant comme la marche, le vélo, la trottinette, les rollers…
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