Réseaux sociaux et #GestionDeCrise

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Tsunami au Japon, ouragan Sandy à New York, incendie de forêt en Australie, les exemples de catastrophes entraînant la saturation des réseaux de télécommunications ne manquent pas. Et dans ces situations, les personnes et organisations de toute la planète se tournent spontanément vers les réseaux sociaux à la recherche d’informations sur leurs collaborateurs ou leurs proches. À titre d’exemple, dans l’heure qui a suivi le Tsunami au Japon, le trafic de Twitter a augmenté de 500 %.

Les réseaux sociaux apparaissent désormais comme une ressource que les entreprises doivent se préparer à utiliser.

Les réseaux sociaux : un outil pour rapidement collecter l’information ou la diffuser au plus grand nombre

Les réseaux sociaux se positionnent aujourd’hui comme un parfait complément aux médias traditionnels, en particulier de par le caractère viral que peut revêtir une information une fois publiée. En cas d’évacuation de domicile, un Smartphone couplé à Twitter pourrait être le moyen le plus rapide pour vous indiquer l’abri le plus proche en temps réel (situation qu’ont connue les habitants de NYC lors de l’ouragan Sandy en 2012). Vous pouvez ensuite partager cette information avec vos proches via Facebook . Chaque utilisateur se transforme ainsi en relai qui communique vers sa communauté jusqu’à ce que l’information atteigne le plus grand nombre.

En plus de cette capacité de diffusion rapide de l’information, les réseaux sociaux sont le seul média qui permet une remontée d’information massive et instantanée. Dans son combat contre les grands feux de forêt, le Western Australia’s Department of Fire and Emergency Services utilise Twitter pour collecter des renseignements auprès de témoins locaux. Les informations ainsi collectées permettent aux pompiers de connaître avec précision la situation sur le terrain et de réagir en conséquence.

Utilisez ces outils au quotidien pour en maitriser les rouages

Afin d’utiliser efficacement ces outils en situation de crise, il convient d’en maitriser les mécanismes. Cette maitrise se construit au jour le jour, en intégrant les réseaux sociaux dans le quotidien de l’entreprise au côté des dispositifs de communications traditionnels.

La SNCF est l’exemple parlant d’une entreprise qui a parfaitement intégré les réseaux sociaux dans sa communication, à travers plusieurs fils Twitter qui font désormais parti du quotidiens des usagers (@SNCF_infopresse, @SNCF_QR, @SNCF_Direct).

Lors de la récente catastrophe de Brétigny-sur-Orge, Twitter est apparu naturellement comme un pilier du dispositif de communication de la SNCF.

Direction Générale, Risk Manager, Responsable Cybercriminalité, … n’attendez plus !

Les projets en lien avec les réseaux sociaux sont aujourd’hui souvent pilotés par les directions Communication et Marketing. Pour autant, les acteurs de la gestion de crise : Risk Manager, RSSI, RPCA ou Responsable Cybercriminalité doivent y prendre part  et d’ores et déjà se préparer à utiliser ces outils.

La préparation passe par la définition du cadre dans lequel vont évoluer les équipes de communication de crise :

  • En désignant les instances qui porteront la communication via les réseaux sociaux,
  • En sensibilisant ces instances pour qu’elles puissent, le cas échéant, répondre efficacement aux sollicitations,
  • En s’assurant que les outils seront à disposition dans le cadre du plan de gestion de crise,
  • En définissant des communications type : messages prédéfinis en fonction des scénarios pouvant nécessiter l’activation du dispositif de crise,
  • En renforçant la crédibilité de ces messages par le sponsor d’une personnalité de premier plan. À l’image par exemple de l’initiative de la mairie de NYC pendant l’ouragan Sandy : Michael Bloomberg, maire et figure emblématique de la ville, a appuyé les recommandations des équipes de secours avec pas moins de 110 tweets. Ces messages ont été largement relayés par le public et les autres comptes officiels de la ville.

 

Ces mesures pratiques couplées aux retours d’expériences des crises précédentes permettront de tirer le meilleur parti des réseaux sociaux et d’en faire un outil au cœur du dispositif de gestion de crise.