Modèles bancaires : quid de l’évolution des usages et de la relation client ?

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    Réseaux sociaux, multicanal, m-paiement, « personal finance management » : les clients attendent de plus en plus de flexibilité de la part de leur banque et une grande réactivité due à l’évolution des usages. Le modèle bancaire tel que nous le connaissons observe donc des changements en profondeur, la relation client en étant le centre – et s’en retrouvant complexifiée. Par ailleurs, ces évolutions ont des impacts réels et concrets sur la sécurité de l’information.

    L’innovation, facteur d’ouverture du SI cœur de métier

    De nouvelles initiatives émergent, à l’instar du  « Compte Nickel ». Ce projet consiste à permettre l’ouverture d’un compte bancaire sans aucune condition de revenu, chez un buraliste. Les formalités sont on ne peut plus simple : une photocopie d’une pièce d’identité et un numéro de téléphone portable. Ce projet, qui a obtenu l’agrément de l’Autorité de contrôle prudentiel, le régulateur du secteur bancaire, démontre un mouvement de plus en plus fort vers une désintermédiation de la banque de détail.

    Pour répondre à l’apparition de ce type de service, les banques diversifient leur offre, et de fait ouvrent leur système d’information de façon significative. Des offres, telles que celle proposée par Crédit Agricole Private Banking Services pour les banques privées en Suisse, entraînent ainsi une externalisation complète des processus métier du back-office et une sous-traitance informatique. Les banques étant de plus en plus sous pression d’un point de vue coûts et évolutions réglementaires, ce « Business Process Outsourcing » leur permet de rester compétitives et de se recentrer sur l’essentiel : la relation client. Pour autant, ces ouvertures posent la question de nouveaux acteurs qui interagissent au cœur du SI bancaire et doivent être intégrées aux analyses de risques. Par exemple, la solution allemande SOFORT Banking qui effectue les paiements / règlements en se connectant à la place des clients sur leur compte bancaire.

    Nous observons par ailleurs une multiplication des moyens et situations de paiement, mais aussi des acteurs. Par exemple, la start-up Klarna propose à ses clients d’effectuer leurs achats et de ne payer qu’à réception. Au-delà, les canaux d’échanges financiers se diversifient. Aux États-Unis, American Express utilise Twitter comme canal d’achats en ligne via l’utilisation des hashtags, ou encore Square qui permet d’échanger de l’argent par courrier électronique. Les questions relatives à la fraude doivent être particulièrement traitées par rapport à ces nouveaux canaux.

    Mais comment se positionnent aujourd’hui les banques françaises face à cette multiplication d’usages bancaires ?

    Une stratégie défensive « d’occupation du terrain » efficace pour l’instant, avec peu d’impact opérationnel

    Le constat est simple : le principal  risque identifié est celui de ne pas faire, risque pouvant entraîner une désintermédiation voire un préjudice en termes d’image.

    Les banques traditionnelles cherchent donc à incarner la relation client, en s’appuyant sur des services de gestion de finances.  Ainsi, des applications apparaissent se concentrant notamment sur des nouveaux modèles de gestion, portant l’innovation non pas sur la dépense mais sur l’économie.

    Par ailleurs, de nouveaux moyens sont déployés pour améliorer la qualité de la relation client en développant les compétences des conseillers.  Allianz a par exemple lancé un simulateur d’entretien client virtuel « Sales Game » pour développer les compétences relationnelles et commerciales de leurs conseillers. Plus de 16 millions de scénarios différents sont proposés, par un outil qui a réclamé plus d’un an de développement.

    Ces innovations poussent le SI vers plus d’ouvertures (canaux, partenaires…) et nécessitent de faire évoluer les modèles que l’on connait. En parallèle, le secteur bancaire est de plus en plus ciblé par des menaces directes sur son SI (nouveaux types d’attaques, plus ciblées, plus destructives) et les réglementations accentuent la pression. Quelle est dans ce contexte la marge de manœuvre du Responsable de la Sécurité du Système d’Information pour accompagner ces évolutions métiers ?

    (À suivre)