Le blues du Directeur d’agence bancaire – épisode 2 : Les difficultés de toujours

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Comme évoqué précédemment, le métier de Directeur d’agence ne fait plus envie. Certes, le métier n’a jamais été facile, mais en contrepartie il y avait la respectabilité, la considération, l’aura de la position économique et sociale. Le Directeur d’agence est à la tête d’une implantation locale et d’une équipe et comme ses homologues d’autres secteurs commerciaux, il est confronté aux difficultés de  cette position.

A la fois « expert » et manager

Manager de proximité, le Directeur d’agence est « le référent » de ses collaborateurs.

Traditionnellement, de par son expérience, il connaît le métier. Il décide ou supervise les décisions de ses collaborateurs. Il est également responsable de la conformité et de la qualité des dossiers.

En même temps que cette position d’expert, le Directeur d’agence est « l’animateur » de l’activité et des résultats. Il met en avant les priorités, oriente la mise en œuvre de ses directives, évalue la performance et la capacité de ses collaborateurs. L’équilibre entre ces deux fonctions, expert et manager, change avec la taille de l’agence.

Répartition du temps de travail du directeur d’agence selon le nombre de collaborateurs de l’agence (Source : Trend Consultants – Cabinet Solucom)

 Une activité quotidienne morcelée

Plus de vingt changements d’activités au sein d’une même journée, c’est le lot commun des Directeurs d’agence. Lorsque l’on évoque le changement d’activité, il ne s’agit pas du passage d’un dossier à un autre. Ce dont il est question, c’est passer du briefing de lancement de journée, à la revue des paiements en suspens pour ensuite analyser un dossier de financement, puis rencontrer un prescripteur…

L’organisation du temps, la hiérarchisation des activités, la pratique systématique de la délégation sont les solutions pour endiguer la dispersion des activités.

Un flux d’information en continu

Avant même l’internet et les mails, les Directeurs d’agence recevaient quotidiennement des instructions, notes d’information, alertes, qu’ils devaient lire, classer, relayer, appliquer et mettre en œuvre avec intelligence et discernement. Les facilités ouvertes par les nouvelles technologies ont multiplié les occasions de communiquer. La boîte à lettre électronique d’un Directeur d’agence accueille de vingt à quarante messages quotidiens. La moitié d’entre eux sont « pour information » et dix pour cent comporte une pièce jointe. Renoncer à tout savoir, à connaître le détail de toute chose est un choix nécessaire.

 Une promiscuité et un isolement pesants

Souvent le premier arrivé, fréquemment le dernier parti, le Directeur d’agence est «  toujours là ». Tous les jours le « DA » est en contact avec ses collaborateurs, «sa porte est ouverte » sauf lorsqu’il est « en rendez-vous ». Les cloisons vitrées limitent l’intimité. Le DA est sous le regard de ses collaborateurs et fréquemment sous le regard des clients. Le DA a besoin d’échanger sur ses interrogations. La réunion de région ou de secteur peut en être l’occasion. Peut, seulement si la hiérarchie favorise ces échanges informels. Dans le pire des cas, le Directeur d’agence n’osera pas faire part de ses interrogations à ses collègues, de crainte que ce ne soit ébruité.

A suivre…

ZOOM – Typologie des Directeurs d’agence

Les directeurs et directrices de points de vente expriment leur métier de manières différentes selon la taille de l’agence, sa localisation, l’Enseigne où ils évoluent. Sur la base de nos retours d’expérience nous avons identifié 4 types. A chacun de se reconnaître !

Banquier local

Il se perçoit comme le représentant de sa banque sur le territoire et dans le tissu économique local. Très relationnel il est présent dans les associations et auprès des personnalités. Il est invité aux inaugurations. Il sait dire les investissements auxquels lui et sa banque ont contribué. Il prépare les rendez-vous en amont avec ses collaborateurs et va défendre personnellement les dossiers de son agence auprès du siège. Il est intraitable sur le respect des engagements clients, la courtoisie, la présentation.

Entrepreneur

Il a un projet pour son point de vente, une vision moyen-terme et connaît le chemin qui l’amènera à la cible. En zone de croissance il s’exprime en termes de conquête, en zone stagnante ou en régression en termes de défense et renouvellement du fonds de commerce. Les objectifs individuels sont définis/adaptés pour atteindre cet objectif. Les résultats sont restitués au regard du projet Agence. Le DA a négocié son projet avec sa hiérarchie et en fait l’objet des échanges avec celle-ci. Des tensions peuvent apparaître sur les campagnes produits lorsque celles-ci téléscopent les priorités agence.

Animateur de force de vente

Il a l’œil fixé sur les objectifs et les résultats de ses vendeurs. Il consulte régulièrement les classements, benchmarks…La réunion d’Agence porte sur les résultats, les objectifs. L’animation collective est complétée de coachings individuels approfondis. Les objectifs sont révisés pour les adapter aux domaines de réussite de ses vendeurs, il peut modifier les portefeuilles pour s’attribuer les clients difficiles ou en risque libérant ainsi ses vendeurs des activités non-commerciales. Le DA animateur entretient de bons rapports avec sa Direction régionale, il cherche à anticiper les campagnes. Il délègue facilement.

Premier vendeur

Le DA premier vendeur manage par la formation, l’exemple, la transmission des bonnes pratiques. Il organise des ateliers, constitue des task force. La réunion d’agence porte sur l’action collective de la semaine.  Les coachings individuels évoluent fréquemment vers les jeux de rôle. Les rendez-vous commerciaux importants sont précédés de répétitions et suivis de debriefing. Il pratique l’entretien en tandem et se concentre sur l’observation. Il s’implique dans la vente pour augmenter les résultats, y compris sur les portefeuilles de ses commerciaux. Le DA premier vendeur a besoin de rapports de proximité avec son responsable régional pour sécuriser ses priorités.