Indisponibilité d’un site utilisateur : quelle(s) stratégie(s) de repli ?

Cyberrisk Management & Strategy

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Face à l’indisponibilité d’un site utilisateur, les réponses des Plans de Continuité d’Activité s’appuient sur des stratégies diverses. Si le déport d’activité peut permettre de répondre à des crises courtes, il doit être en revanche bien encadré du point de vue RH, notamment en raison des impacts en termes de charge sur les collaborateurs concernés. La solution de type « Dual Office » constitue également une stratégie intéressante. Elle sous-entend cependant la prise en compte de la continuité d’activité dès la construction opérationnelle du processus Métier. Le PCA ne devient plus une tâche ponctuelle, il est une partie intégrante du Métier de l’organisation, dès sa conception. Enfin, la solution traditionnelle reste la plus répondue : une stratégie de repli sur un ou plusieurs sites alternatifs permettant la reprise progressive des activités métiers en commençant par les plus vitales.

Comment construire sa stratégie de repli ? Quelles solutions retenir ?

Connaître ses Métiers critiques

Il est tout d’abord nécessaire de réaliser un Bilan d’Impact d’Activité (Business Impact Analysis ou BIA), qui permettra de cartographier les activités Métiers (notamment en les localisant géographiquement), quantifier l’impact de l’interruption de ces activités dans le temps sur un référentiel partagé (Le BIA permet donc la définition d’un chronogramme de reprise des activités du site en cas de sinistre), et enfin de connaître les spécificités opérationnelles des Métiers afin d’identifier les contraintes techniques qui devront être prises en compte lors d’un éventuel repli (poste de travail spécifique, téléphonie enregistrée, équipement call-center pour les centres de relation client, lecteur de chèques, …)

Identifier exhaustivement les solutions à envisager

Une multitude de solutions permettant un repli de collaborateurs existent à l’heure actuelle :

  • Site de repli interne dédié : bâtiment possédé par l’organisation et dédié au PCA
  • Site de repli externe, au travers de positions de travail louées et utilisées en cas de crise, selon 2 modèles de location : positions dédiées au souscripteur, positions mutualisées entre plusieurs clients (cette dernière soulevant le risque de non obtention du volume de position souscrites en cas de choc extrême touchant simultanément plusieurs structures)
  • Repli croisé entre les sites de l’organisation : réquisition de bureaux disponibles et des salles de réunion des bâtiments non sinistrés et déploiement de postes de travail aux collaborateurs repliés par l’organisation.
  • Le Nomadisme ou travail à distance, grâce à des solutions appropriées permettant aux collaborateurs de travailler de chez eux (postes nomades, accès distants au SI, etc.). Cette solution de repli est relativement bien adaptée aux métiers « prédisposés » au travail à distance, avec une faible spécificité opérationnelle (par ex. les populations commerciales.

La stratégie de repli : un portefeuille de solutions à orchestrer

La confrontation des solutions de repli (capacité d’activation dans le temps, contraintes techniques) au BIA (chronogramme de reprise, spécificités opérationnelles) va permettre la conception d’une stratégie globale constituée de la combinaison de solutions unitaires, adaptées à un contexte, des contraintes Métiers et des contraintes de l’organisation. Cette association en un portefeuille de solutions permet de répondre efficacement aux enjeux de la reprise d’activités.

On peut donc, par exemple, envisager une « fusée à 2 étages ».

Les activités critiques, dont la reprise très rapide est vitale (reprise en moins de 48h)

En général, la reprise de ces activités s’envisage sur un site dédié et déjà préparé (postes de travail, raccordement réseau, téléphonie), sur un site de l’organisation ou chez un prestataire.

On peut notamment penser à des activités de front office, de call center, ou encore de fonctions supports très sensibles, alliant au besoin de reprise fort des contraintes opérationnelles complexes à mettre en œuvre rapidement (stations de travail scientifique, téléphonie enregistrée).

Les activités moyennement critiques (reprise à partir de 48h) et les activités non critiques (reprise au-delà de 1 à 2 semaines

Le panel de solutions est large : si le repli chez des prestataires reste d’actualité, on peut dorénavant penser à des solutions moins couteuses, mais nécessitant un certain temps de déploiement opérationnel : repli croisé, nomadisme ou encore déport d’activité. Il est toutefois important de prendre en compte un certain nombre de contraintes lorsque l’on se tourne vers des solutions « internes »  (accès réseau, fourniture de postes de travail, …).

Cette première réflexion permettra de donner naissance à plusieurs scénarios de repli, qu’il conviendra d’évaluer selon des critères choisis : coûts de la solution de continuité (investissement, coût récurrent de maintenance annuelle), capacité à répondre au besoin (reprise des activités techniques, capacité d’activation, …), couverture de risque : capacité à être utilisable sur plusieurs scénarios de risques (par ex. perte d’un bâtiment, pandémie, …), complexité de mise en œuvre de la solution de repli, maintien en conditions opérationnelles (MCO) (complexité et charge du MCO, maintien de la situation dans le temps, …), testabilité de la solution (bascule, ouvertures des accès, …)

A titre d’exemple, on peut imaginer les analyses comparatives représentées ci-dessous :

analyse comparative selon les délais de reprise

Enfin, dans le cadre de la mise en place d’une solution s’appuyant sur du repli, un point d’attention est à prendre en compte : la définition de modalités RH. En effet, les conditions de travail des collaborateurs se trouvant modifiées, il est nécessaire de définir un cadre dans lequel s’inscrire en situation de crise.