Connaître en temps réel son taux d’oxygène dans le sang ou le nombre de calories brûlées après un footing semble devenir presque banal ! Des Google Glass à l’Apple Watch, les objets connectés se multiplient, toujours plus innovants. En 2020, ils seront au nombre de 80 milliards pour un marché estimé par le cabinet Gartner à 1900 milliards de dollars. Des chiffres vertigineux qui laissent entrevoir un marché plus que prometteur.
Pour les assureurs, les objets connectés sont bien plus qu’une mode, ils constituent un gisement de croissance à exploiter. Car ces objets se développent sur trois de leurs marchés clés : celui des transports et de la mobilité (sécurité, contrôle et suivi de la conduite…), celui de l’habitation (équipements, énergie, sécurité, confort…) et celui de la Santé et des Wearables (sport, suivi physiologique…).
Objets connectés : de nombreuses opportunités…
Tout d’abord, améliorer l’image de marque. En développant de nouvelles offres en phase avec les innovations digitales, les assureurs vont indéniablement moderniser leur image aux yeux du grand public. Ceux qui proposeront des objets connectés seront aussi perçus comme étant plus attentifs à leurs clients. En effet, les objets connectés permettent de proposer aux assurés de véritables services. L’exemple des lentilles intelligentes développées par Google et Novartis est révélateur : en mesurant la présence de glucose dans le liquide lacrymal, ces lentilles permettront aux diabétiques de mesurer en temps réel leur taux de glycémie. Dans le domaine de l’assurance santé, c’est donc l’occasion pour eux de sortir d’un simple rôle d’indemnisation (auquel les récentes évolutions de la règlementation pourraient les cantonner), sans véritable levier de différenciation, pour proposer de nouveaux services et accompagner leurs assurés tout au long du parcours de soins. Ils développeront ainsi la relation de confiance qu’ils entretiennent avec ces derniers. De quoi vaincre certaines réticences, côté client, dans l’utilisation des objets connectés ?
Ensuite, attirer de nouveaux clients. Les assureurs peuvent aussi exploiter les objets connectés pour stimuler la consommation en renouvelant leurs offres sur des marchés matures (automobile, habitation, etc.). C’est d’ailleurs ce qu’a choisi de faire Allianz, en lançant avec TomTom son système Pay how you drive, qui permet à l’assuré de payer en fonction de son contexte de conduite (routes empruntées, conditions de trafic…).
Mais aussi, développer la connaissance client. L’une des grandes opportunités offertes aux assureurs par les objets connectés est de mieux connaître les comportements et habitudes de leurs clients, en collectant une immense quantité de données (Big Data). Le Health Patch de la société Vital Connect fournit par exemple à l’usager un grand nombre d’indicateurs physiologiques, comme le rythme cardiaque ou encore le niveau de stress. Mais l’intérêt des objets connectés ne réside pas seulement dans l’immense quantité de données qu’ils collectent. Ils en facilitent également l’exploitation grâce à des capteurs dédiés qui enregistrent des informations spécifiques. En recourant à ces technologies, les assureurs pourraient segmenter plus finement leurs portefeuilles et donc proposer des offres commerciales mieux ciblées.
Enfin, optimiser la gestion des risques. Les objets connectés peuvent également permettre aux assureurs de réduire leurs coûts en axant davantage leurs offres sur la prévention des risques et également grâce à une intervention plus rapide et plus efficace des services d’assistance. Des éléments qui auront pour impact évident de réduire le nombre de sinistres et de limiter les dommages et leur coût en cas de sinistre. On peut citer en exemple la caméra de vidéosurveillance développée par la société française Kiwatch qui permet un accès direct aux vidéos depuis un terminal connecté à internet : les utilisateurs peuvent donc savoir en temps réel si leur domicile ne subit pas d’effraction… même s’ils sont à l’autre bout de la planète. Autrement dit : prévenir plutôt que guérir.
Des opportunités sources de défis considérables
Développer des offres reposant sur le marché des objets connectés remet en cause le métier traditionnel des assureurs, historiquement centré sur une offre de services, à savoir l’indemnisation des sinistres. L’adaptation au « tout connecté » implique une modification profonde du business model classique des assureurs.
Quelles propositions de valeur pour les assureurs ? Comment gagner en légitimité ? Quels rôles pour les assureurs, quelles stratégies de partenariats, quels écosystèmes construire et comment les animer ? Quel marketing en rupture pour ces nouvelles offres ? Comment relever les défis technologiques, passer du gadget à un service industriel ? Par ailleurs, la collecte massive de données à caractère personnel génère des inquiétudes légitimes. Surtout lorsqu’il s’agit de données de santé ! Les réseaux permettant la collecte des données sont-ils vraiment sécurisés ? La législation actuelle garantit-elle le respect des principes éthiques dans l’exploitation des données ? Les assureurs doivent s’interroger : comment créer un climat de confiance avec leurs clients ?
Autant de questions qui laissent penser que si les opportunités économiques sont immenses, les défis qu’elles impliquent le sont tout autant. Face à un marché en pleine construction, les assureurs devront faire preuve d’audace mais aussi de prudence.
En dépit des risques, il est évident que les assureurs doivent prendre position sur ce nouveau marché s’ils ne veulent pas se retrouver progressivement marginalisés et cantonnés au rôle de « payeur / indemnisateur ». D’autres acteurs, dotés de moyens parfois considérables se positionnent déjà sur ce marché. Le prochain article proposera quelques clés pour bien appréhender le virage que représentent les objets connectés dans le monde de l’assurance.
