Un environnement aligné sur la stratégie de l’entreprise et les besoins Métiers

Le nouvel environnement de travail doit d’abord être pensé en lien avec la stratégie globale de l’entreprise. Dans certains cas, les innovations vont permettre d’améliorer voire de transformer les processus, dans le cadre de la digitalisation des entreprises par exemple. Dans d’autres cas, il s’agira plus prosaïquement d’optimiser les coûts (au moins dans un premier temps).

Charge à la DSI ensuite d’impulser une approche orientée métier et de devenir force de proposition quant à l’environnement de travail. L’objectif est bien de prendre un rôle de partenaire d’innovation sur ces sujets, afin de pouvoir anticiper les prochaines évolutions plutôt que de les subir. Cela implique un travail sur deux axes : d’un côté cultiver une proximité étroite avec les Métiers afin de cerner au mieux les usages et les besoins futurs ; de l’autre, développer une activité de veille et d’innovation pointue sur les prochaines évolutions technologiques.

La DSI doit néanmoins réfléchir avec quel Métier cela semble pertinent de proposer une telle approche. Elle peut par exemple se concentrer sur l’environnement de travail des utilisateurs réalisant le cœur de métier de l’entreprise, ou bien sur des Métiers amenés à se transformer profondément les prochaines années. Dans tous les cas, une partie des travaux réalisés seront bénéfiques à l’ensemble de l’entreprise.

La démarche peut être désormais lancée par la DSI en constituant avec les Métiers une équipe projet mixte et pluridisciplinaire qui va piloter la réflexion. Celle-ci va s’articuler autour de 4 étapes.

1 – Penser métier (et sans contraintes)

Pour comprendre les besoins actuels des utilisateurs et imaginer les usages futurs, il est essentiel de convier les représentants métiers à des d’ateliers de réflexion autour des processus métiers existants et futurs. Ils ont pour but de se focaliser sur les usages, indépendamment des possibilités technologiques, sans prendre en compte les différentes contraintes connues et imposées actuellement (légales, juridiques…). Il s’agit d’être créatif et d’éviter de se limiter. Une fois ces usages définis et ces processus entérinés, il est temps de se pencher sur les technologies.

2 – Penser innovation (et à long terme)

Pour cela, des ateliers avec les référents techniques de la DSI permettent d’identifier les technologies qui répondent à plus ou moins long terme aux besoins exprimés par les Métiers. L’environnement de travail impliquant de nombreuses couches du SI, il ne faut pas hésiter à solliciter de nombreuses expertises techniques de la DSI, du réseau au poste de travail en passant par la mobilité, le collaboratif…

Attention à ne pas se limiter ici aux technologies connues ou matures dans un avenir proche : il ne faut pas hésiter à raisonner à plus long terme (jusqu’à 5 ans) en incluant des technologies très innovantes, parfois encore en développement ou au stade de concept.

3 – Co-construire la roadmap d’évolution de l’environnement de travail

Il est alors temps de confronter besoins Métiers et technologies afin de bâtir une roadmap d’implémentation. Les technologies sont évaluées par rapport à leur niveau de maturité et à leur niveau de rupture. Les Métiers participent à la sélection des technologies à retenir par rapport à l’usage envisagé et à la plus-value qu’elles pourraient apporter. La roadmap a pour intérêt de prioriser dans le temps les technologies à implémenter par rapport aux besoins Métiers mais également leur niveau de maturité. Elle permet à la DSI et aux Métiers de disposer d’une base commune et partagée sur l’évolution de l’environnement de travail.

Un exemple concret de roadmap peut être donné pour un Métier comme celui de conseiller clientèle en agence. Il est aujourd’hui possible de mettre en œuvre des bornes interactives ou d’utiliser un QR Code sur le terminal mobile du client pour son identification à son arrivée dans l’agence. Imaginez : d’ici 2 ans, ces bornes pourront intégrer d’autres fonctionnalités comme la reconnaissance faciale ou biométrique, ce qui permettra de notifier le conseiller sur son poste de travail dès l’arrivée dans l’agence de son client. A horizon 5 ans, on pourra même envisager la mise en place d’assistant d’écoute qui présentera au conseiller de manière interactive sur son poste les fiches produits les plus adaptées au client selon la conversation.

4 – Décliner concrètement la roadmap… et la faire vivre

Une fois la roadmap définie, il convient d’en tirer profit ! Il s’agit dès lors de vérifier la faisabilité des pistes envisagées et les contraintes de mise en œuvre, tant réglementaires que techniques. Le meilleur moyen est d’adopter une approche pragmatique de type test and learn pour appréhender et évaluer au mieux les apports de ces innovations technologiques, leur maturité et leurs impacts sur le SI.

Mettre en place un espace de démonstration s’avère une bonne pratique. Il permet certes de tester concrètement les prototypes de l’environnement de travail de demain, mais il constitue également une vitrine technologique et un lieu d’échange autour de l’innovation entre la DSI, les Métiers, et même les utilisateurs finaux. Les retours sur ces expérimentations alimentent la roadmap, celle-ci étant mise à jour périodiquement en fonction des éventuelles réorientations Métiers et des évolutions technologiques. Un cercle vertueux peut alors s’enclencher permettant de pérenniser l’initiative dans le temps.

Une démarche bénéfique pour la DSI

Ce type de démarche s’inscrit complètement dans les orientations actuelles de la DSI, tendant à se rapprocher des Métiers et à être le moteur de l’innovation au sein de l’entreprise. Elle renforce le dialogue avec les Métiers et valorise également les travaux de veille technologique en leur donnant une orientation réellement opérationnelle.

La mise en place d’un laboratoire de démonstration sur les technologies environnement de travail apparaît alors comme un très bon vecteur de communication en direction des Métiers mais également des collaborateurs internes.

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Du VDI à l’environnement de travail Cloud, les promesses du DaaS

Le Virtual Desktop Infrastructure (VDI) annonçait l’ère du « post-PC », soit en somme un environnement de travail sécurisé, accessible quel que soit son emplacement ou son terminal, riche de promesses de réduction de coûts (Total Cost of Ownership) de l’ordre de 20%. Sujet prometteur, sur lequel les grands acteurs tels que VMware, Citrix ou encore Microsoft ont été les premiers à tirer.

Néanmoins, le ticket d’entrée d’un projet de virtualisation massive de postes de travail est élevé : il comporte des  investissements financiers importants (pour les infrastructures et les licences) et nécessite des compétences non négligeables. Et si certaines grandes entreprises ont effectué quelques déploiements ciblés, rares sont celles qui ont choisi de les étendre à des périmètres importants.

De par sa nature Cloud, le DaaS apporte des réponses intéressantes aux interrogations récurrentes des grandes DSI : l’entreprise achète un service et n’a plus à se soucier de conception, de mise en œuvre ou encore d’exploitation d’une infrastructure de postes virtuels. Les coûts, correspondant à l’exploitation et au service, sont de leur côté mieux maîtrisés. À titre d’exemple, Amazon Workspace propose un poste de travail à partir de $35 par utilisateur et par mois.

Par ailleurs, les fournisseurs de services DaaS enrichissent leurs offres de fonctionnalités complètes d’administration. Ainsi, l’offre Desktone by VMware propose un portail d’administration centralisé divisé en 3 parties permettant la gestion des ressources physiques (serveurs, réseaux, stockage etc.), des postes de travail virtuels et l’accès de l’utilisateur à son environnement virtuel (bureau, applications).

La solution Workplace On Command, de Steria intègre pour sa part un portail centré sur l’utilisateur dans lequel les workflows de l’entreprise peuvent être intégrés (self-provisioning d’applications ou activation de terminaux mobiles).

Anticiper l’interconnexion d’une solution DaaS avec votre SI

Séduisantes sur le papier, les offres DaaS sont néanmoins à analyser de manière plus fine avant de souscrire à l’une d’entre elles. Il est nécessaire d’étudier l’interconnexion de la solution DaaS avec le SI de l’entreprise : accès réseau, authentification des utilisateurs, gestion de la sécurité… Et si certaines  problématiques sont déjà connues des entreprises qui utilisent des services Cloud, le DaaS a ses spécificités qu’il ne faut pas négliger.

Les aspects réseau tout d’abord (dimensionnement des liens et temps de latence) influent directement sur la qualité de l’expérience utilisateur. Ce point, déjà sensible avec les solutions VDI, peut être amplifié avec l’utilisation d’internet comme réseau et engendrer par là-même des réticences voire des rejets de la part des utilisateurs.

Un autre point d’attention concerne la mise à disposition des services applicatifs sur le poste virtuel DaaS. S’il est aisé de fournir des applications standards (bureautique, navigateur internet…), les applications internes spécifiques à l’entreprise nécessitent des travaux plus complexes d’intégration avec l’infrastructure et les postes virtuels DaaS. Cela pose des problèmes d’architecture, de sécurité et de domaines de responsabilité entre le client et le fournisseur, d’autant plus lourds à traiter que les applications sont nombreuses.

Au-delà des aspects techniques, l’entreprise doit également vérifier la nécessité d’acheter ou non des licences Microsoft complémentaires, en plus de la souscription au service DaaS. Cela dépend du type de service fourni, des terminaux d’accès et des contrats de licences dont elle dispose déjà. Les fournisseurs de service DaaS sont souvent discrets sur le sujet, alors que cela peut renchérir de manière significative le coût total pour l’entreprise.

Dans quel cas le DaaS est-il un choix pertinent ?

Le DaaS permet de fournir rapidement des postes de travail virtuels avec des applications standards et une intégration limitée avec le SI de l’entreprise, sans oublier une visibilité nette sur les coûts qu’il engage. Une phase pilote permettra de valider de manière concrète le fonctionnement du service et la qualité de l’expérience utilisateur.

Bien sûr, pour les entreprises qui souhaitent aller plus loin, se posent in fine les questions liées à l’intégration des applications sur un poste virtuel hébergé dans le Cloud et de la sécurité associée. De manière générale, les applications Web ou SaaS facilitent la mise en œuvre du Desktop as a Service. Les entreprises peuvent néanmoins toujours se tourner vers des solutions DaaS en mode Cloud privé, qui permettent de concilier avantages du Cloud et besoins de sécurité. Certains fournisseurs comme Orange Business Services avec Flexible Workspace proposent déjà des solutions « sur étagère » qui vont dans ce sens.

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