Répondre à la pression des utilisateurs en France

A l’origine, l’un des premiers drivers mis en avant par les entreprises pour lancer des initiatives BYOD était la promesse de réduction de coûts. A cela néanmoins, deux points d’attention importants :

1. La promesse de réduction des coûts doit être prise avec précaution. Elle nécessite l’établissement d’un sérieux business case pour vérifier la réalité des gains attendus (en verrouillant en particulier les estimations associées aux aspects support, compensations éventuelles à l’utilisateur ou coûts des infrastructures de mises à disposition du SI sur terminaux BYOD…)
2. Lancer un projet BYOD dans une logique pure de réduction des coûts, c’est mettre en péril le projet (risque de rejet utilisateur, inadéquation avec les besoins).

Les projets réussis de BYOD sont ceux qui s’appuient sur l’appétence des utilisateurs et la modernisation de l’environnement. Il s’agit de répondre à la logique de consumérisation de l’IT et d’offrir à la fois plus de souplesse et de confort dans l’accès au SI (notamment temps improductif en temps productif) et plus de personnalisation dans les outils à disposition. Au passage, des enjeux d’image et d’attractivité en termes de recrutement sont également adressés. Cette appétence pour le BYOD est assez naturellement plus marquée chez les utilisateurs « col blanc » des grandes entreprises (souvent équipés en smartphones pro et perso), chez les populations technophiles (e.g. Citrix ou Microsoft), ou encore chez les générations plus jeunes, plus habituées au brouillage des lignes entre vie professionnelle et personnelle. On la retrouve également, dans les entreprises à forte composante internationale, influencées par l’usage BYOD plus répandu dans les pays anglo-saxons ou tout particulièrement en Asie.

Dans les grandes entreprises françaises, le contexte reste toutefois particulier. D’une part, les français apprécient la séparation vie pro / vie perso et peuvent se montrer méfiants vis-à-vis du BYOD. D’autre part, il faut considérer le contexte légal, qui réaffirme des principes clés tel que le droit à la déconnexion et l’obligation pour l’employeur de fournir les moyens de travail ou les obligations vis-à-vis de la collecte des données personnelles. Ce cadre plutôt contraignant à première vue est par ailleurs en partie soumis à interprétation dans le cadre de nouveaux usages tels que le BYOD, ce qui renforce la complexité à adresser de tels projets.

Opter pour un BYOD « de confort » avant de se lancer dans une approche plus disruptive

Comme très souvent dans les projets touchant à la mobilité et aux nouveaux usages, il convient de mettre en place les solutions de façon séquencée et progressive et ce selon plusieurs axes.

Préférer un modèle de BYOD en « service additionnel » vs. en « rupture »
Proposer un modèle en rupture avec équipement « BYOD » systématique expose à deux risques : rejet utilisateur et problématique de dialogue avec les instances du personnel (les projets BYOD étant très souvent présenté en CE et en CHSCT).

Pour tester l’appétence vis-à-vis du BYOD, calibrer les modalités de mise en œuvre associées et lancer la dynamique de communication autour de ce type de services, une stratégie efficace peut être d’ouvrir le service sur base de volontariat de l’utilisateur. Dans cette première phase, il serait contre-productif de vouloir faire rendre à l’utilisateur un éventuel terminal professionnel. Les services doivent être des services additionnels, dans une optique de BYOD dit « de confort ». Attention bien sûr, cette approche est génératrice de coûts supplémentaires.

Bien cibler les populations
Pour ne pas rater le coche sur la mise en place de ce type de services, il convient de passer par un stade d’expérimentation auprès d’un nombre limité d’utilisateurs qui deviendront à terme les ambassadeurs de la solution. Il faut également offrir des services correspondant à une bonne typologie d’utilisateurs. Dans le cas présent, rien ne sert d’offrir des services BYOD à des populations avec des besoins mobiles réduits. La cible classique à privilégier est souvent les « cols blancs ».

Choisir les services et terminaux optimaux
C’est vers les smartphones et tablettes que des services BYOD sont développés en priorité – le poste de travail représentant une rupture plus grande pour les utilisateurs. La première demande de ces derniers est alors de pouvoir accéder à leur messagerie, ainsi qu’à des services de base tels que l’agenda ou le carnet d’adresses. On peut ajouter d’autres applications correspondant à des services de confort (réservation de salles, pose des congés…).

6 points d’attention non techniques pour sécuriser votre projet BYOD

Ce ne sont plus les aspects techniques qui aujourd’hui freinent l’adoption du BYOD en France. Les évolutions des solutions techniques permettent de répondre aux impératifs d’accès au SI de l’entreprise de façon sécurisée et de ségrégation entre données personnelles et professionnelles de façon globalement satisfaisante. Un post-mortem des projets avortés ou se heurtant à une diffusion confidentielle du service – plusieurs grands comptes s’y sont cassé les dents – pointe les points d’attention autour du BYOD à anticiper :

• Clarté de la politique d’attribution (qui a droit au service BYOD ?),
• Accessibilité et lisibilité des critères d’éligibilités techniques aux services des terminaux personnels,
• Modèle de support réaliste et compréhensible,
• Réflexion autour d’une éventuelle politique de compensation financière du BYOD, qui reste un point extrêmement complexe dans le cadre français,
• Communication adaptée et encadrement RH (notamment disponibilité d’une charte RH réaffirmant les droits et obligations de l’utilisateur, mais aussi du manager ou même de l’administrateur des solutions vis-à-vis des données personnelles),
• Évaluation des usages et des données accessibles pour déterminer les risques sécurité. En fonction, configuration des terminaux (MDM) ou ajout de solutions dédiées (MAM, silo…) pour protéger les données de l’organisation et pour détecter et réagir à des attaques via le canal BYOD.

Que vous soyez prêts ou non, le BYOD est aujourd’hui un axe incontournable de la roadmap d’évolution de l’environnement utilisateur des grands groupes. On peut rester confiant sur le fait que ces premières expérimentations déboucheront très certainement sur des modèles plus en rupture dans la politique de fourniture des terminaux IT qui introduiront une réelle innovation dans les usages et les modes de travail. 

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Injecter des services mobiles innovants : une démarche basée sur les usages

Dans beaucoup de DSI, la mobilité a d’abord été prise sous l’angle des solutions techniques disponibles. Une telle approche n’est pas souhaitable car elle mène bien souvent à des solutions qui restent confidentielles au sein de l’entreprise car peu adaptées aux besoins des utilisateurs. Pour mener un projet de mobilité en entreprise,  ce sont les usages qui doivent être mis au centre de la réflexion. Il est essentiel de cartographier et d’identifier les différents profils de votre population : à quel point sont-ils mobiles ? Quels niveaux de collaboration leur fonction réclame-t-elle ? Quels sont leurs usages métier ? Il faut ensuite établir le parcours utilisateur des différents profils à partir des cas d’usage des populations d’utilisateurs.

Pour cette phase, il est essentiel d’impliquer les Métiers de l’entreprise qui ont la clé de compréhension de ces usages. La réflexion se veut la plus concrète possible. Si nous prenons l’exemple des cadres col blanc dans le sectaire bancaire, il sera intéressant de formaliser le parcours de Luc, l’un de leurs représentants, de la façon suivante : « Ce matin, Luc se rend sur son lieu de travail. Dans le train, il sort sa tablette et apporte les dernières modifications à sa présentation PowerPoint qui lui servira de support lors d’une réunion importante. Il sauvegarde ses modifications et dépose une nouvelle version du document directement sur son espace de stockage personnel. Il arrive en réunion et projette alors ses slides depuis sa tablette. Pour poser une question rapide à un collègue non présent, Luc utilise la messagerie instantanée de l’entreprise à laquelle il a accès sur son terminal. Une fois la réunion terminée, les notes et captures d’écrans prises par Luc avec sa tablette lui permettront de débriefer avec son responsable ».

Chercher les quick-wins à mettre en place

Après cette phase d’identification des besoins utilisateurs, la bonne pratique est d’identifier les services qui seront les plus rapides à mettre en place et maximiseront la satisfaction des utilisateurs afin de créer une dynamique autour de la démarche de mise en place de services mobiles. Il ne faut pas avoir peur de mettre en place les fonctionnalités au fur et mesure. Mettre en place certaines features simples (réservation de salles depuis le smartphone, plan d’accès…) est la meilleure façon de pousser les utilisateurs à comprendre l’intérêt de considérer leurs devices mobiles comme une part intégrante de leur environnement de travail et de générer du buzz.

Les produits évoluent extrêmement rapidement – par exemple, sur la plupart des projets de mise en place de solutions de MAM, il n’est pas rare de voir 3 ou 4 montées de versions entre les premiers tests et le début du pilote.  La mise en place de ce type de solutions ne peut plus être prise comme un projet de déploiement classique (build – déploiement – communication). Elle nécessite de repenser le cycle pour qu’il soit plus rapide et agile.

Il est donc important de privilégier une approche test and learn : mettre en place des maquettes jetables, des expérimentations et ajuster sa stratégie en fonction des utilisateurs qui seront invités à donner leur retour sur les cas d’usage préparés pour leurs tests.

Au-delà des composantes d’intégration au SI et de sécurité, qui viennent rapidement à l’esprit, les composantes Gestion du cycle de vie sont très importantes pour ce type de projet et doivent être intégrée dès cette phase amont d’expérimentation. Beaucoup de projets de mobilité se cassent les dents sur la gestion du provisonning des solutions par exemple, qui est pourtant primordiale car elle conditionne le premier contact de l’utilisateur avec la solution.

Remporter l’adhésion des Métiers et des utilisateurs

Il s’agit d’impliquer les Métiers et les utilisateurs au cœur de la démarche en construisant la future offre de service avec eux. Nous l’avons vu, leur implication est importante dans les phases amont du projet, mais la promotion de vos nouveaux services est également primordiale. Les services mobiles manquent de concret pour les utilisateurs et les représentants Métier. Il ne faut donc pas hésiter à multiplier les démonstrations pour faire tester les nouveaux services.

N’hésitez pas par exemple à mettre en place des showrooms permanents au sein de l’entreprise centrés sur le parcours de l’utilisateur. Ceux-ci démontrent à la fois chaque solution disponible mais aussi l’intégration cohérente dans l’environnement utilisateur de l’ensemble des solutions.

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La problématique n’est pas simple. L’architecture IT locale des entreprises rend de nombreux services – services aux utilisateurs (fichiers, messagerie, impression…), services techniques (télédistribution d’application, antivirus, annuaire et authentification, services réseaux…) ou encore hébergement d’applications. S’ajoute à cette première complexité l’hétérogénéité des sites distants : nombre d’utilisateurs, bande passante réseau, usages et niveaux de service différents selon les besoins métiers…

Quelles sont les solutions techniques disponibles pour s’affranchir des serveurs locaux ? Quel impact sur l’expérience utilisateur et sur l’exploitation des services ? Sur le réseau ? Voici 3 clés pour réduire le coût de vos infrastructures locales.

Des quick-wins pour les petits sites

Dans la plupart des cas, supprimer les serveurs locaux sur les plus petits sites suffit à dégager des économies substantielles sans investissement notable. La première étape est donc la rationalisation.

Comment faire ? On supprime par exemple les serveurs locaux et, pour limiter l’utilisation de la bande passante WAN, on déporte les services directement sur les infrastructures locales existantes, comme par exemple les postes de travail. On parle alors de relais locaux.

La fonctionnalité Windows BranchCache – disponible depuis Vista / WS2008 – est un premier exemple. Il s’agit d’une sorte de mode peer-to-peer : les postes de travail adoptent le rôle de relais à la fois pour les fichiers utilisateurs, les packages SCCM, les mises à jour ForeFront… Ce type de solution est également disponible en dehors du monde Microsoft (fonction GUP de l’éditeur Symantec par exemple). Attention toutefois, ces fonctionnalités ont des limites et nécessitent un paramétrage fin : gestion des pics de charge, monitoring des stations relais, sécurité…

Concernant les services d’impression, le Direct IP Printing – transmission directe sans serveur d’impression du job d’impression vers une imprimante – se développe. Windows 8 prend d’ailleurs en compte cette tendance en offrant nativement la fonctionnalité (Branch Office Direct Printing). Toutefois, l’installation des imprimantes et la gestion des drivers en mode Direct IP Printing doit être repensée pour éviter de générer une surcharge sur le helpdesk. Il est alors intéressant de considérer l’utilisation d’un outil spécifique pour adresser ces problématiques.

Il est également envisageable dans certains cas de remplacer les serveurs locaux par des appliances nécessitant une administration moins lourde qu’un serveur classique – notamment pour jouer le rôle de relais de télédistribution ou de cache pour les fichiers.

Pour aller plus loin, une centralisation des services IT nécessaire

Si la centralisation de ces services est plus classique et à présent maîtrisée pour des services tels que l’annuaire d’entreprise (Active Directory..) ou les services réseaux (DHCP, DNS…), cela reste bien souvent un challenge quand on aborde la question de l’accès aux fichiers et de leur restauration. Jusqu’à présent, la présence de serveurs locaux historiques était bien souvent expliquée par le besoin d’avoir un serveur des fichiers en local pour éviter les latences.

Dans cette optique de centralisation, la bande passante disponible devient donc un élément clé. Une étude site par site de cette dernière s’avèrera souvent nécessaire, sous peine d’altérer l’expérience utilisateur.

Un upgrade du réseau WAN pour augmenter sa bande passante reste possible et devient aujourd’hui de plus en plus accessible économiquement. À défaut, des boitiers de compression / cache réseau peuvent également être installés sur certains sites.

Quelques adhérences à garder à l’esprit pour ce type d’initiatives : la nécessité de redimensionner les infrastructures centrales et la difficulté de mutualiser boitiers de cache avec appliances réseaux hybrides.

Cloud et virtualisation pour un résultat optimal

Pour espérer un gain encore plus important, la refonte des infrastructures locales doit se faire dans le cadre d’une approche plus en rupture, poussée par des choix stratégiques et technologiques forts, tels que la virtualisation ou l’adoption de services Cloud. Ces choix ne sont pas neutres en termes de réseau et posent immédiatement la question de la disponibilité des services en mode déconnecté.

Le Cloud est également une possibilité lorsqu’il s’agit de services techniques. On pourra citer Windows Intune, qui embarque à la fois le patch management Microsoft (WSUS) pour la télédistribution d’application et l’antivirus ForeFront. Mais il faudra toutefois se poser les questions suivantes : en cas de bande passante WAN limitée, est-il judicieux d’en consacrer une partie à des services techniques ? Et si oui dans quelles proportions ?

Des services d’impression dans le Cloud – privé ou public – se développent également. On pourra citer Google Cloud Print – où les serveurs d’impression sont dans les datacenters du géant américain. Des limitations importantes existent encore (compatibilité des types de fichiers et des imprimantes) mais on répond ainsi à certains besoins liés à la mobilité (lancement d’une impression sur une imprimante corporate depuis une tablette…).

Le VDI supprime quant à lui le besoin de délivrer des services locaux de télédistribution ou d’antivirus par exemple, les postes étant eux-mêmes déjà centralisés. Toutefois, encore implémenté chez seulement 2 à 3 % de nos clients de manière massive, le VDI peut rarement être mis en place sur l’ensemble d’un périmètre client.

Pour mettre en place ces approches, le réseau devient le nerf de la guerre. Une stratégie innovante en la matière consiste à implémenter des réseaux hybrides, permettant de faire passer directement certains flux vers internet, là où ils transitaient auparavant par le WAN. Cette solution devient particulièrement pertinente lorsque des services sont sourcés dans le Cloud : accès direct aux serveurs dans le nuage, meilleure bande passante et diminution des coûts. Attention toutefois à la maitrise des flux (priorisation des flux, redondance des liens…).

On l’aura compris, l’arrivée à maturité des technologies (réseaux, infrastructures de gestion de l’environnement de travail, virtualisation) et l’arrivée de services techniques Cloud permet aujourd’hui d’aller chercher plus facilement des économies par une démarche de rationalisation et de centralisation partielle des services. Pour aller jusqu’à la centralisation complète des infrastructures locales, il est inévitable d’élargir l’étude pour considérer le même type d’initiative autour du poste de travail lui-même, tout en cherchant à optimiser la consommation du réseau WAN de l’entreprise qui permettra au passage de faciliter l’adoption de services Cloud. Préparez-vous, la Digital Workplace arrive !

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