Qu’est ce que l’arrivée du multicanal change dans le rôle du conseiller?
Les clients, disposant sur internet d’informations et de services plus riches et plus complets attendent de leurs interactions humaines un apport décisif de conseil et de valeur ajoutée. Les entreprises, misant sur le multicanal pour limiter les coûts de leur dispositif de relation client, souhaitent concentrer leurs équipes sur les activités les plus rentables, et augmenter leur efficacité.
Confrontés à cette double exigence, les conseillers peuvent percevoir le multicanal comme une remise en questions de leurs habitudes et de leurs compétences, voire comme un danger pour leur poste et leur emploi.
Il convient dès lors d’accompagner fortement les conseillers, qui doit devenir un ambassadeur du dispositif multicanal de l’entreprise et pour cela connaître les rôles des autres canaux, comprendre leur positionnement, savoir en présenter le contenu, les fonctionnalités et les bénéfices, afin d’accompagner le client vers le canal adapté sans le brusquer.
Comment les accompagner dans ce nouveau rôle?
L’accompagnement des conseillers est primordial pour qu’ils prennent la pleine mesure de ce qui est attendu d’eux, et qu’ils soient mis en capacité d’atteindre leurs nouveaux objectifs.
Il faut par exemple :
- développer la connaissance et l’appétence des conseillers pour les nouveaux canaux de relation (difficile en effet d’amener son client à utiliser un site internet ou une application mobile si on n’a jamais vu comment cela fonctionne)
- savoir orchestrer les messages et le pilotage opérationnel du multicanal pour fournir aux conseillers l’information nécessaire à cette nouvelle posture (et éviter ainsi les discours de dénigrement : « je ne suis pas au courant de cette promotion »,…)
- les aider à adapter leurs comportements et leurs pratiques pour qu’ils remplissent pleinement ce rôle.
Quelle valeur ajoutée peuvent-il apporter?
Là encore, l’accompagnement est central. Il est primordial de leur donner les moyens de tirer toute la valeur attendue des contacts clients : enrichir la connaissance du client par une découverte de sa situation et de ses besoins, répondre de façon pertinente et rapide à ses attentes et/ou savoir exploiter commercialement le contact.
Pour cela, on s’attachera notamment à développer leur capacité à utiliser les bons outils au bon moment (en prêtant attention à l’ergonomie du poste de travail) ou encore à améliorer leurs capacités relationnelles pourqu’ils sachent déceler les besoins des clients et valoriser le conseil qu’ils leur apportent.