En transformation constante et à la recherche de leviers de performance, la DSI s’appuie régulièrement sur l’optimisation des processus. Ces derniers sont intrinsèquement un vecteur d’amélioration continue de la performance en clarifiant les rôles et responsabilités des acteurs mais également en poussant à la mise en place d’indicateurs de mesure.
Des processus définis mais rarement bien déployés
La phase de définition des processus nécessite une énergie importante. S’ils sont généralement bien définis avec par exemple des kits de communication, ces derniers ne sont en revanche que partiellement déployés. Or, la phase de déploiement mobilise une énergie au moins aussi importante que la phase de définition.
Les DSI sont aujourd’hui bien dotées d’équipes de processus transverses. Mais celles-ci n’arrivent toujours pas à gagner en légitimité et à mobiliser les équipes opérationnelles, générant ainsi des pratiques hétérogènes.
Élargir au maximum le réseau d’acteurs au sein de la DSI
Les équipes de processus transverses ont l’habitude de définir les premières briques du processus mais sans impliquer les opérationnels. Ces mauvaises habitudes engendrent une réelle complexité à le déployer. Celui-ci peut même être parfois rejeté par les équipes.
Impliquer des représentants d’opérationnels, en ciblant les plus impactés par le processus, s’avère ainsi nécessaire dès le début du projet. L’enjeu est alors de pouvoir répondre aux interrogations suivantes : quels enjeux opérationnels se cachent derrière la mise en place ou la revue du processus ? Quels sont les bénéfices financiers attendus ? Quelle est notre ambition et quels moyens mettre à disposition des acteurs pour atteindre les objectifs définis ?
Les premiers échanges avec les acteurs sont précieux. Il s’agit là de créer le premier cercle de votre réseau de processus. Par la suite, ce premier cercle travaille sur une première conception (formalisation, identification des acteurs et des rôles / responsabilités associés, ainsi qu’une précision des outils nécessaires).
Après cette première définition, il est nécessaire de présenter cette première version à d’autres acteurs de la DSI. Cette action a un double enjeu : challenger le processus défini et réaliser une première communication autour du processus. Rester à l’écoute de tout acteur et prendre en compte les remarques pertinentes permet de concevoir un processus en phase avec les attentes et besoins des opérationnels.
Ajouter ses « amis métiers » dans le cercle de définition… et avoir un ami proche avant de déployer
Afin de donner plus de légitimité au processus défini, des présentations régulières auprès d’acteurs métiers peuvent être réalisées. Ainsi votre cercle continue à s’élargir tout en assurant une bonne précision des travaux réalisés. A ce stade, de nouveaux ajustements peuvent être apportés suite aux retours de ce réseau. L’implication du métier est un des leviers de motivation des acteurs de la DSI dans le déploiement des processus. Il reste à vérifier que le processus est bien adapté au terrain.
Quand cela est possible, il ne faut pas hésiter à déployer sur un périmètre restreint (site pilote). Il s’agit de la dernière étape pour apporter les derniers ajustements et assurer une prise en compte des retours terrain avant le déploiement. Ce travail privilégiant un périmètre limité permet de mettre en évidence les bénéfices réels et les éventuelles difficultés rencontrées. Un bilan est à faire à l’issue du pilote et à partager avec l’ensemble du réseau de votre processus
Par cette démarche, l’ensemble des acteurs ont pris connaissance du processus, ont pu mesurer les bénéfices et éventuelles difficultés grâce au site pilote. Ils sont maintenant prêts à le mettre en œuvre. Une bonne implication des opérationnels les plus concernés dès les premières phases de définition du processus ainsi qu’un réseau large impliquant d’autres acteurs de la DSI et Métiers facilitera et œuvra à la réussite du projet.
Insistons néanmoins sur le fait qu’une mise en place de processus ne se limite pas à son déploiement. La gouvernance associée au processus et le dispositif d’amélioration continue sont également à définir avec deux rôles clés : le process owner et le process manager. Deux rôles fondamentaux pour asseoir une relation DSI métiers de qualité.