Commencer par comprendre l’écosystème assuranciel local

Avant toute démarche, une phase d’acquisition de compétences sur la législation et l’écosystème assuranciel local s’impose, sans oublier le corpus réglementaire commun qui existe parfois entre les 2 pays (Pays de l’espace Schengen, certains pays du Maghreb,…).

Être indépendant de tout intermédiaire pour ne pas perdre de temps : tel est le rêve de beaucoup d’entreprises à la conquête de nouveaux marchés à l’international. Cependant, faire ce choix prend une autre dimension dans les cas où  l’intermédiaire est le seul moyen d’accéder à la connaissance du marché local et des pratiques tarifaires des prestataires (optique, clinique, …).

Sauf cas particulier, le montant de la prime sera  le critère principal pour choisir de passer ou pas par un intermédiaire. Ce même critère obligera aussi à ne retenir que des packages et non des solutions « sur mesure », entraînant ainsi à l’acquisition de garanties non désirées mais aussi parfois à des recouvrements de couverture entre contrats (exemples : entre une sur-complémentaire santé et un contrat d’assistance, entre une responsabilité civile et un contrat d’assistance, …)

Modèle maison ou couverture locale ?

Bien connaître le positionnement de la couverture sociale dans la politique RH globale est un incontournable. Cherche-t-on à offrir une couverture alignée sur les standards locaux, sur les employeurs les plus « socialement avancés », sur celle offerte auprès des cadres dirigeants des multinationales (compter plus de 50% de surcoût) ou bien un modèle « maison » qui ferait fi des différences de niveau économique entre les pays.

La couverture sociale peut parfois être un levier pour inciter certains salariés du siège à faire le grand saut, allant même jusqu’à être individualisée pour certains « salariés clés ». Cette option peut cependant,  si elle est connue par tous, générer des tensions catégorielles.Pour éviter la complexité de la refacturation et les pièges de la fiscalité entre siège et filiale, privilégier l’achat de couverture d’assurance en local est souvent une bonne affaire sur le plan économique mais sous 2 conditions préalables :

• La couverture et les services proposés sont à la hauteur des attentes ;
• Le mix  « niveau de vie – fiscalité –prélèvement sociaux » sur les polices est attractif par rapport au pays d’origine. Pour information : ceci est le cas pour les pays du Maghreb mais pas pour les États-Unis ou le Japon.

Quelle que soit la solution privilégiée, les  ressources humaines devront être intégrées à la définition de la nouvelle couverture. À leur charge ensuite de réaliser le déploiement. Il est à noter que la communication auprès des collaborateurs  est souvent délicate car elle oblige les RH à être en capacité d’expliquer la couverture retenue, sans chercher nécessairement à la comparer avec celle des salariés de droit français.

Quand le sinistre survient

Lors d’une déclaration de sinistre, quelques chausses trappes liées à l’expatriation peuvent survenir.

Arbitrer entre « soigner sur place » ou « rapatrier » reste une question délicate, un assisteur mondialement connu a d’ailleurs récemment été mis sur la sellette sur cette question.

Par ailleurs, la couverture ne prévoit que rarement le cas de l’expatrié adepte, sur son temps libre, de compétition de surf ou d’un sport extrême pratiqué dans le pays d’accueil , encore moins le cas de celui qui s’aventure dans une zone classée « zone à risque » par le quai d’Orsay. Sans aller jusque-là, les garanties sont toujours limitées à un territoire et ne prévoient que rarement de couvrir des cas de conduite délictueuse.

En conclusion

Soyons modestes, tant qu’une année d’exploitation n’est pas passée, on ne peut affirmer avoir décelé tous les « trous dans la raquette » de la couverture. Une revue annuelle des contrats s’impose, d’autant plus si la taille ou la nature de l’activité a évolué. L’idéal est de tendre vers des contrats collectifs spécifiques au contexte.

A l’instar de l’esprit d’aventure qui habite souvent les salariés qui choisissent de faire l’expérience de travailler à l’étranger, concevoir, choisir et mettre en place une couverture sociale à l’international recèle des surprises. Mondialisation oblige, les acteurs en assurance de surface mondiale ont souvent des réponses, reste à démontrer leur pertinence à répondre à chaque cas particulier.

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Une population de plus en plus demandeuse de services d’accompagnement

L’allongement de l’espérance de vie et sa conséquence, le vieillissement de la population, l’évolution de la cellule familiale (famille monoparentale, féminisation du travail), l’allongement de la durée du travail : autant de phénomènes qui vont dans le sens d’un besoin croissant en services d’accompagnement au quotidien. S’appuyant sur les « assisteurs » (et plus récemment sur les enseignes*[i]), les acteurs de l’assurance et de la protection sociale ont progressivement intégré des services dans leurs contrats, à commencer par le rapatriement et l’assistance automobile. Depuis quelques années, les solutions de services se développent plus largement. Un développement notamment soutenu par la loi Borloo[ii] de 2005 sur la solvabilisation des services à la personne, ou les évolutions réglementaires telle que la création du droit à compensation pour les personnes victimes d’un handicap, qui peut se traduire en termes de compensation en nature.

Ainsi, les contrats dépendance ou les quelques offres dédiées aux aidants (à titre d’exemple, « Assurance Autonomie » ou « Aide aux aidants » d’Ag2r La Mondiale, « Présentalis 2 » et « Solutions aidants » d’Allianz, « Indépendance Services » de la Mutualité Française, etc.) sont aujourd’hui une opportunité pour un nombre croissant d’acteurs de proposer des services en inclusion (« loi Borloo » ou autres).

Quelle stratégie de service(s) pour les assureurs ?

Pour autant, la mise en place de services, et plus globalement le développement d’une stratégie de service(s), est un processus lent pour l’assureur. Il nécessite d’avoir une vision à plus ou moins long terme sur le type de relation que l’on souhaite construire avec ses clients. En reprenant la distinction proposée par le sociologue Philippe Zarifian[iii], on peut caractériser 3 niveaux de services :

• les services « routinisés », sans interprétation des attentes du client final, et donc sans réelle rencontre entre l’offre et la demande

• les services proposant une réponse à une attente comprise et interprétée, cette réponse restant proche des standards. Le rôle de l’intermédiation prend alors plus de valeur

• les services où en plus de l’interprétation et de la compréhension, il faut construire pour et avec le client une solution singulière

Le niveau de service est naturellement à définir et affiner également en fonction de la typologie de clientèle ciblée : par exemple, la co-construction de solutions personnalisées avec le client pourrait prendre toute sa valeur auprès d’une clientèle haut de gamme. Ou encore, les services plus standardisés, mais prenant un minimum en compte les attentes du client, ont tout leur sens dans une offre dépendance, et ce dès l’apparition des premiers effets du vieillissement et non seulement quand la personne est très dépendante (c’est tout l’enjeu de la prévention mais aussi du conseil autour des nombreux dispositifs de prise en charge existants).

En fonction du niveau de densité de service voulu, la relation avec le client n’a pas la même profondeur. Plus le service est personnalisé et personnalisable, plus le rôle de l’intermédiaire ou du conseiller prend de l’ampleur et apporte, s’il est bien fait, une vraie valeur ajoutée par sa compétence d’analyse de la demande et d’assemblage de solutions. Qui dit intermédiation de qualité, dit à la fois évolution de la posture métier face au client, et  mise en place et suivi de partenariats fiables pour élargir le spectre des solutions, les divers acteurs de l’assurance et de la protection sociale n’ayant pas vocation à couvrir tous les domaines.

La réflexion sur un modèle économique pérenne doit également être menée. Elle peut s’appuyer sur les retours d’expérience des « assisteurs » et des enseignes de services à la personne qui montrent que les modèles faisant supporter le coût de l’intermédiation au client final ne sont guère pérennes, et qu’il vaut mieux intégrer les coûts à une garantie globale, souvent collective (B to B to C). Elle doit aussi innover en s’appuyant sur l’adaptation de modèles actuariels.

Vers une évolution du métier de l’assureur

Sans dénaturer le cœur de métier de l’assurance qui est de couvrir un risque, le développement du service au sens large (intermédiation/conseil et prestations) vient au contraire l’enrichir sur de nombreux plans. D’une protection souvent financière, le métier a tout intérêt à évoluer vers une protection plus globale, prenant en compte les attentes sociétales et venant, dans certains cas, en complément des politiques publiques. Cette stratégie de service, au sens large du terme, est un puissant levier de transformation : elle peut constituer en soi un projet d’entreprise pour le secteur, et contribuer à un changement de regard progressif sur l’assurance.

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