Les services mobiles font l’objet d’une évolution très rapide au sein des entreprises. Digitalisation des usages, complexification des terminaux, globalisation des entreprises sont autant de facteurs qui bouleversent le modèle d’achat traditionnel de la mobilité.

Le premier facteur de changement est indéniablement l’évolution des terminaux. La dotation croissante en smartphones au sein des entreprises a changé la donne en matière de stratégie d’achats.

Vers un modèle indépendant d’achat de terminaux

Tout d’abord, la montée en puissance des smartphones de systèmes iOS et Android implique une hausse des coûts des terminaux : de 2 à 100 fois plus chers en fonction de la situation de départ (GSM ou Blackberry ancienne génération) et du terminal cible (Apple, Samsung, etc.). Les coûts de CAPEX prennent désormais une place croissante, obligeant les entreprises à faire évoluer leur modèle budgétaire.

Ce coût d’achat conséquent impacte également la philosophie de renouvellement : les DSI sont naturellement moins enclines à remplacer les terminaux avant la fin de leur durée de vie. Ceci peut apporter une complexité dans le cadre d’un changement de contrat opérateur. En effet, les opérateurs continuent à vendre préférablement leurs terminaux SIMlockés pour fonctionner sur leur réseau. Afin d’éviter de remplacer les smartphones récemment acquis au moment de la migration entre opérateurs, il sera donc nécessaire de procéder à des actions fastidieuses de déblocage pour éviter le réinvestissement anticipé. Il est donc vraiment pertinent d’envisager un modèle d’achat indépendant des services de communication, a minima de demander la fourniture de terminaux non SIMlockés. Cela permet également d’éviter le surcoût potentiel du modèle subventionné : dans ce dernier cas, comme le coût du terminal est lissé dans le tarif de l’abonnement, si le smartphone est conservé au-delà de la durée d’engagement (souvent 24 mois), l’entreprise continue à débourser une quote-part liée au terminal alors que celui-ci est déjà payé ! Cela dit, sur la question du renouvellement, on peut imaginer que le rythme va s’accélérer, les smartphones étant plus fragiles et plus rapidement obsolètes du point de vue des utilisateurs…

Pour aller plus loin, le marché se densifie avec l’arrivée d’acteurs qui se positionnent sur le marché de la vente de terminaux. Ces offres ont l’avantage de proposer des smartphones fonctionnant sur tous les réseaux opérateurs et incluent des services de gestion de flotte en phase de Run. Ces services sont d’autant plus intéressants que les entreprises doivent désormais gérer des équipements intelligents, dotés d’un système d’exploitation, supportant des applications et nécessitant des mises à jour. Il ne s’agit plus de gérer une simple liste de mobiles et d’assurer l’envoi et la réception de terminaux mais réellement d’assurer un service technique comparable à la gestion des postes de travail. Sur le créneau de la vente, les opérateurs réagissent à l’arrivée de ces concurrents en commençant à proposer la vente de terminaux dé-SIMlockés. Par ailleurs, leurs volumes d’achats auprès des constructeurs de smartphones leur permettent de proposer des tarifs parfois plus attractifs que les acteurs de la gestion de flotte.

Enfin, les modes d’achat sont impactés par l’internationalisation des services de l’entreprise.

Prendre en compte les besoins à l’international

Avec les besoins accrus en connectivité et les capacités des smartphones, les usages à l’international s’intensifient. Le trafic roaming mobile génère des coûts très élevés qui doivent être maîtrisés. Les offres des opérateurs évoluent pour répondre à cette problématique avec un panel large de solutions au catalogue selon l’usage et la fréquence des voyages : du package pour une journée à l’abonnement illimité sur une zone donnée, en passant par les offres WiFi, intéressantes pour les gros consommateurs de data. Pour s’assurer de bien limiter les coûts, il est important de définir quelques profils de voyageurs pour ajuster l’offre au besoin et éviter de « sur-doter » certains utilisateurs pour qui le modèle au compteur peut par exemple être suffisant.

De nouvelles solutions émergent, par ailleurs, chez des acteurs alternatifs qui proposent de réduire les coûts à l’International. Sur la voix, il est par exemple possible d’utiliser une application smartphone qui régénère l’appel vers l’appelant et l’appelé depuis un pont d’où les tarifs internationaux sont très attractifs. En ce qui concerne la data, il s’agit de mettre à disposition des petits routeurs 3G / WiFi avec des coûts au compteur négociés en gros avec les opérateurs locaux. En matière d’ergonomie, l’utilisation de l’application voix se veut quasi-transparente pour le end-user. En revanche, côté data, pour pousser les utilisateurs à se servir uniquement des routeurs lorsqu’ils sont à l’étranger, il peut être nécessaire de procéder à un blocage des données à l’international sur le mobile.

Vers un sourcing globalisé

L’internationalisation concerne également la DSI qui continue de se globaliser, avec une volonté de proposer des offres mondiales cohérentes et une capacité d’achat sur des volumes plus importants. Pour les services mobiles, la question de la stratégie géographique doit être posée dans le cadre du lancement d’un appel d’offres. L’intérêt d’un sourcing à un niveau européen ou même mondial se trouve principalement à 2 niveaux. Il s’agit premièrement d’un effet volume classique qui va permettre de réduire les tarifs obtenus, même si les retours d’expérience montrent que cela reste plutôt marginal, chaque opérateur défendant son propre P&L dans une logique encore locale. Concrètement, la contractualisation avec une alliance (Freemove) ou un opérateur multi-local (Vodafone, Telefonica) se traduira en un Master Agreement stipulant essentiellement des clauses juridiques communes tandis que les offres et les prix associés seront définis dans le cadre de contrats par pays avec les opérateurs locaux. Pour illustration, il est encore difficile pour un utilisateur français en déplacement en Allemagne d’imaginer payer un tarif local pour un appel local, alors que les contrats ont été négociés avec des opérateurs partenaires.

Le sourcing globalisé a aussi un intérêt au-delà du prix, dans le cadre des négociations contractuelles : en effet, la gestion centralisée de l’appel d’offres au sein de l’entreprise incite les opérateurs à positionner en miroir un interlocuteur commercial global qui facilitera les relations avec ses correspondants locaux et fera valoir les enjeux de l’entreprise d’un point de vue plus global. Sur la vie du contrat, l’harmonisation que l’on pourrait espérer sur les services fait l’objet du même constat : les offres réellement globales, avec un unique catalogue de services et un pilotage mondial, sont élaborées sur mesure pour un petit nombre d’entreprises.

Plus globalement, ces tendances montrent un marché qui se diversifie avec des entreprises, y compris des start-up, capables de proposer des solutions très compétitives, obligeant ainsi les opérateurs à faire évoluer leurs offres pour rester attractifs, notamment sur la fourniture de terminaux. L’ère du client captif est révolue !

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Commencer par comprendre l’écosystème assuranciel local

Avant toute démarche, une phase d’acquisition de compétences sur la législation et l’écosystème assuranciel local s’impose, sans oublier le corpus réglementaire commun qui existe parfois entre les 2 pays (Pays de l’espace Schengen, certains pays du Maghreb,…).

Être indépendant de tout intermédiaire pour ne pas perdre de temps : tel est le rêve de beaucoup d’entreprises à la conquête de nouveaux marchés à l’international. Cependant, faire ce choix prend une autre dimension dans les cas où  l’intermédiaire est le seul moyen d’accéder à la connaissance du marché local et des pratiques tarifaires des prestataires (optique, clinique, …).

Sauf cas particulier, le montant de la prime sera  le critère principal pour choisir de passer ou pas par un intermédiaire. Ce même critère obligera aussi à ne retenir que des packages et non des solutions « sur mesure », entraînant ainsi à l’acquisition de garanties non désirées mais aussi parfois à des recouvrements de couverture entre contrats (exemples : entre une sur-complémentaire santé et un contrat d’assistance, entre une responsabilité civile et un contrat d’assistance, …)

Modèle maison ou couverture locale ?

Bien connaître le positionnement de la couverture sociale dans la politique RH globale est un incontournable. Cherche-t-on à offrir une couverture alignée sur les standards locaux, sur les employeurs les plus « socialement avancés », sur celle offerte auprès des cadres dirigeants des multinationales (compter plus de 50% de surcoût) ou bien un modèle « maison » qui ferait fi des différences de niveau économique entre les pays.

La couverture sociale peut parfois être un levier pour inciter certains salariés du siège à faire le grand saut, allant même jusqu’à être individualisée pour certains « salariés clés ». Cette option peut cependant,  si elle est connue par tous, générer des tensions catégorielles.Pour éviter la complexité de la refacturation et les pièges de la fiscalité entre siège et filiale, privilégier l’achat de couverture d’assurance en local est souvent une bonne affaire sur le plan économique mais sous 2 conditions préalables :

• La couverture et les services proposés sont à la hauteur des attentes ;
• Le mix  « niveau de vie – fiscalité –prélèvement sociaux » sur les polices est attractif par rapport au pays d’origine. Pour information : ceci est le cas pour les pays du Maghreb mais pas pour les États-Unis ou le Japon.

Quelle que soit la solution privilégiée, les  ressources humaines devront être intégrées à la définition de la nouvelle couverture. À leur charge ensuite de réaliser le déploiement. Il est à noter que la communication auprès des collaborateurs  est souvent délicate car elle oblige les RH à être en capacité d’expliquer la couverture retenue, sans chercher nécessairement à la comparer avec celle des salariés de droit français.

Quand le sinistre survient

Lors d’une déclaration de sinistre, quelques chausses trappes liées à l’expatriation peuvent survenir.

Arbitrer entre « soigner sur place » ou « rapatrier » reste une question délicate, un assisteur mondialement connu a d’ailleurs récemment été mis sur la sellette sur cette question.

Par ailleurs, la couverture ne prévoit que rarement le cas de l’expatrié adepte, sur son temps libre, de compétition de surf ou d’un sport extrême pratiqué dans le pays d’accueil , encore moins le cas de celui qui s’aventure dans une zone classée « zone à risque » par le quai d’Orsay. Sans aller jusque-là, les garanties sont toujours limitées à un territoire et ne prévoient que rarement de couvrir des cas de conduite délictueuse.

En conclusion

Soyons modestes, tant qu’une année d’exploitation n’est pas passée, on ne peut affirmer avoir décelé tous les « trous dans la raquette » de la couverture. Une revue annuelle des contrats s’impose, d’autant plus si la taille ou la nature de l’activité a évolué. L’idéal est de tendre vers des contrats collectifs spécifiques au contexte.

A l’instar de l’esprit d’aventure qui habite souvent les salariés qui choisissent de faire l’expérience de travailler à l’étranger, concevoir, choisir et mettre en place une couverture sociale à l’international recèle des surprises. Mondialisation oblige, les acteurs en assurance de surface mondiale ont souvent des réponses, reste à démontrer leur pertinence à répondre à chaque cas particulier.

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