La définition des services, clé de voute de la facturation

La définition des services, base de la facturation, doit faire l’objet d’une réflexion approfondie. Celle-ci se matérialise sous la forme d’un catalogue de services. Un service doit être orienté utilisateur et justifier de manière intrinsèque sa valeur ajoutée. Un service compréhensible par le client sera plus attractif et suscitera moins d’interrogations (même lorsque les clients sont des DSI techniques). La réflexion doit aussi porter sur la granularité des services. Un découpage trop fin impliquera une facture complexe et illisible, tandis que des services définis de façon trop macroscopique ne pourront être tarifés correctement.

Déterminer des prix stables permettant un réel pilotage du budget

Afin d’atteindre l’objectif de transparence, l’utilisation d’unité d’œuvre (UO) et de prix unitaire doit être privilégiée. Les UO ainsi que les prix unitaires doivent être définis dans une optique de stabilité dans le temps, pour donner au client une visibilité sur l’évolution de sa facture. Une UO définie selon les standards du marché facilite également le benchmark des services et des prix.

Plusieurs démarches sont possibles pour tarifer les services :

• La facturation à l’usage des coûts directs, les charges indirectes étant refacturées en global ou via les règles de gestion de l’entreprise (ex : taux journaliers incluant l’ensemble des charges indirectes tel que les locaux, le matériel mis à disposition…).
• La méthode ABC qui part des budgets comptables, les ventile sur les activités, elles-mêmes reliées à la production des services. Bien qu’intellectuellement pertinente, cette méthode reste lourde à implémenter et difficile à maintenir.
• La tarification aux prix du marché qui déconnecte le coût de production du service de son prix de vente. Les avantages de cette méthode sont la simplicité de mise en œuvre et la garantie de prix compétitifs. L’équilibre économique étant analysé dans les grandes masses (total des coûts versus total des recettes).

Ces méthodes peuvent cohabiter afin d’adapter la tarification à la nature et à la maturité de chaque service, même si la dernière retient notre préférence.

Construire une équipe pour gérer ses services

Trop souvent, le dimensionnement de l’équipe nécessaire à la relation client avec les autres services et à la facturation est sous-estimé. A minima les rôles qui doivent être portés sont les suivants :

• Le Responsable de l’offre qui pilote la stratégie de l’offre et est garant des processus et du modèle économique
• Les Gestionnaires clients, point de contact unique des clients, qui suivent les services offerts aux clients, de l’ouverture à la facturation en passant par le suivi des niveaux de service.

Une charge supplémentaire est aussi à prévoir sur les Fournisseurs de services. Ils devront remonter au Responsable de l’offre et aux Gestionnaires client un certain nombre d’informations comme le suivi des quantités consommées et les niveaux de service

Comment commencer ?

La facturation de l’ensemble des services est un chantier important à mettre en place et qui prend du temps à roder. Nous observons deux approches dans l’implémentation :

• Limiter les services à facturer à l’ensemble des clients. Cela permet de facturer les services matures dont le suivi et la tarification sont maîtrisés.
• Limiter la facturation à un nombre restreint de clients, tous les services étant facturés,  soit au prix du marché, soit sur devis lorsque ce dernier n’est pas disponible.

La facturation des services et plus généralement le développement de la relation client et des approches marketing sont encore des activités relativement nouvelles pour les DSI. Sa mise en place est pourtant porteuse de valeur ajoutée, tant elle améliore la communication avec le client.

[Article rédigé en collaboration avec Basile Bruneau]

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Parmi les 60 promesses de la campagne du Président de la République François Hollande, la Tarification Progressive de l’Energie est la n°42. Il l’a confiée à M. François Brottes, président de la commission des affaires économiques de l’Assemblée nationale.

En théorie, le principe est simple : plus je consomme, plus le tarif de mon énergie augmente… Mais dans la pratique les interrogations sont nombreuses et la mise en place semble très complexe. Pour preuve, l’entrée en vigueur n’est pas prévue avant fin 2013, début 2014.

Cette nouvelle tarification de l’énergie concernera environ 30 millions de foyers et a pour but d’accélérer la transition énergétique.

Trois tarifs d’énergie correspondants à des tranches de consommation définies selon trois critères du logement

Les bons élèves, faibles consommateurs d’énergie, seront récompensés par un bonus (subvention) et les cancres énergétiques seront punis par un malus (taxation).

Chaque résidence principale se verra attribuer un « volume de base » qui doit correspondre à une consommation énergétique “normale”. Ce volume de base résulte d’un savant calcul issu de 3 paramètres du logement :

• Le nombre de personne dans le foyer,
• La zone climatique,
• Le mode de chauffage.

Pour les chauffages collectifs, ce calcul dépendra uniquement de la surface chauffée et de la zone climatique.

A partir de ce calcul du « volume de base », 3 tranches sont définies :

*Chiffres à préciser lors d’un rapport demandé au Gouvernement. Ils seront par ailleurs revus de manière annuelle par décret.

Par ailleurs, les tarifs sociaux (600 000 bénéficiaires aujourd’hui) seront élargis aux 4 millions de précaires énergétiques et remplacés par le même dispositif à 3 tranches dites « sociales » avec des coefficients plus favorables : subventions plus fortes et taxations plus faibles.

Le casse-tête de la récupération des paramètres pour 30 millions de foyers

La première question qui se pose est la récupération des données permettant le calcul du volume de base des logements.

Pour les personnes assujetties à l’impôt, la déclaration du mode de chauffage se fera annuellement sur la feuille d’impôt. Pour les autres… ce n’est pas clair.

Pour les chauffages collectifs, ce sont les titulaires du contrat de fourniture d’énergie qui devront déclarer la surface chauffée.

L’administration fiscale et les organismes de sécurité sociale seront ensuite chargés de remettre l’ensemble des informations nécessaires au calcul des tarifs progressifs aux fournisseurs d’énergie. Il est probable que la mise à disposition de ces informations soit déléguée à un organisme tiers qui assurera la consolidation et la transmission de ces informations aux fournisseurs d’énergie.

Le montant des subventions et des taxes sera déterminé chaque année par décret afin de garantir l’équilibre budgétaire de ce dispositif qui doit être assuré par un principe à priori simple : le montant des malus appliqués doit compenser les subventions accordées.

Une proposition de projet de loi encore incomplète et laissant de nombreuses interrogations

La Californie et le Japon ont adopté des mesures comparables avec des résultats plutôt satisfaisants sur la réduction de la consommation d’énergie alors que l’Allemagne et la Belgique ont rejeté de telles mesures par manque de justice sociale… Le débat est ouvert !

Le projet de loi propose d’élargir ce dispositif par la suite aux autres énergies dites « hors réseau » comme le fioul, le propane, le bois de chauffage ainsi qu’à l’eau. En attendant cet élargissement, une distorsion concurrentielle entre les énergies sera créée.

La Tarification Progressive de l’Energie n’a aucun intérêt sans un dispositif clef d’accompagnement des consommateurs dans la rénovation thermique de leur logement. Malheureusement, le projet de loi est encore très flou et prévoit très peu de dispositions pour encourager les consommateurs à isoler thermiquement leur foyer.

Par ailleurs, cette nouvelle tarification est un réel accélérateur pour la généralisation des dispositifs de suivi et de maitrise de sa consommation d’énergie, comme les compteurs intelligents type « Linky » ou les box énergie.

De nombreuses questions restent ouvertes à l’heure actuelle : quel barème pour les résidences secondaires ? Comment récupérer le mode de chauffage pour les personnes non assujetties à l’impôt ? Quel est le coût de mise en place d’un tel dispositif pour le gouvernement ? Comment calculer les bonus/malus en cas de changement de situation en cours d’année ? Autant de questions qui devront trouver leurs réponses dans les prochains mois… et sur lesquelles nous ne manquerons pas de nous pencher.

[Article rédigé en collaboration avec Charles Cauche, consultant]

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