Aujourd’hui la mobilité est au cœur de nos vies personnelles et professionnelles. Nous ne pouvons que constater le succès grandissant des terminaux mobiles, smartphones en tête, ainsi que celui de leur myriade d’applications qui, pour beaucoup, transforment notre quotidien. L’internet, le multimédia et le commerce électronique (m-commerce) sont devenus « mobiles », si bien qu’un nombre grandissant de nos interactions commerciales, sociales et financières se réalise en mobilité.
Notre environnement connecté devient alors entièrement mobile, comme nous le sommes par nature. L’information, le contenu et la connectivité sont les mêmes partout et à tout moment. À ce titre, l’année 2012 s’impose plus encore que la précédente comme « l’année du tout mobile » avec un double enjeu pour l’entreprise.
S’adapter à une clientèle mobile
L’entreprise va d’abord devoir s’adapter à la mobilité de sa clientèle et lui proposer une relation client multicanal à la hauteur de ses attentes de nomade. À ce titre, le canal mobile (sur smartphone ou tablette) doit être considéré comme un canal de relation client à part entière lors de l’élaboration d’une stratégie de relation client. La cohérence et la continuité des parcours clients entre les canaux doivent notamment être maintenues.
En parallèle, et au-delà d’un objectif de fidélisation client, la mobilité apporte son lot d’opportunités de croissance en permettant aux clients de l’entreprise de s’informer sur l’offre de service de cette dernière, d’échanger avec elle et d’acheter ses produits lors de leurs déplacements. L’entreprise, pour bénéficier de ces opportunités, doit alors développer une stratégie internet mobile ambitieuse au risque de se voir distancer par ses concurrents.
Enfin, ces nouveaux canaux de relation client mobiles représentent une nouvelle opportunité, après le web, de dématérialiser certains pans de la relation client (les actes de gestion à plus faible valeur ajoutée prioritairement ; citons par exemple les modifications de données personnelles), avec des économies substantielles à la clé.
Intégrer la mobilité des collaborateurs dans l’organisation
L’entreprise doit par ailleurs préparer et intégrer la mobilité de ses collaborateurs dans son activité, son organisation et ses processus d’affaires. La frontière entre les usages numériques de la sphère privée et publique s’affine jour après jour et l’expérience de la mobilité des employés dans leur quotidien s’impose nécessairement dans leur environnement professionnel. Cette tendance concerne de surcroît tous les collaborateurs : cols bleus, cols blancs, VIP.
L’entreprise doit fournir à ses employés des solutions professionnelles adaptées dans une logique pro/perso ou accepter les outils de la sphère privée dans l’environnement professionnel (le Bring Your Own Device ou BYOD).
Une fois les obstacles sécuritaires, RH et juridiques passés, l’entreprise bénéficiera d’un ensemble de solutions permettant à ses collaborateurs d’accéder à ses ressources et de participer à son activité en tout lieu et à tout moment. Dans une double optique de simplification et d’optimisation, l’entreprise peut aussi ouvrir ces solutions à ses partenaires et fournisseurs en mettant en place un SI mobile étendu lui permettant de jouir d’une productivité et d’une performance d’ensemble significativement améliorées.
Un accompagnement nécessaire sur le front de la mobilité
Les nouveaux usages mobiles représentent donc un grand nombre d’opportunités de développement et de croissance.
Pour en tirer l’intégralité des bénéfices, l’entreprise doit être capable d’anticiper les nouveaux usages mobiles et piloter l’innovation pour conserver une longueur d’avance. Il s’agit, en amont de toute démarche à teneur mobile (déploiement d’un canal de relation client internet mobile, lancement d’une plate-forme de m-commerce, intégration d’une flotte de tablettes en entreprise), d’en bien comprendre les usages et de piloter en interne l’innovation depuis l’émergence de l’idée jusqu’à sa mise en œuvre sur le marché ou auprès des collaborateurs.
L’entreprise doit aussi repenser sa stratégie de relation client multicanal en l’adaptant aux canaux mobiles pour tirer pleinement partie de ces-derniers en termes de fidélisation client, de développement d’activité et d’optimisation des coûts.
Enfin, il est essentiel qu’elle aborde la mobilité de ses collaborateurs comme un chantier à part entière de ses principaux projets de transformation, en prenant la mesure de ce qu’elle peut apporter en termes de productivité et de performance.
