Gares et Aéroports : vers une transformation simultanée ?

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Les opérateurs ferroviaires et aériens sont aujourd’hui confrontés à une nouvelle donne : le schéma traditionnel des gares et des aéroports devient peu à peu obsolète face à l’émergence de nouveaux comportements voyageurs. Les infrastructures actuelles ne sont en effet plus adaptées à la hausse prévisionnelle de la fréquentation attendue pour les lignes à grande vitesse (+40 % à 70 % de trafic supplémentaire d’ici 2025) et la multiplication des points de correspondance entre les différents modes de transport (tram, train, avion, métro, bus, …).
Les acteurs ferroviaires et aériens doivent repenser leur modèle pour absorber un flux croissant de passagers tout en répondant efficacement aux nouvelles attentes des usagers, par un éventail de services pratiques au quotidien.
À quoi ressemblera la gare ou l’aéroport de demain ? Quels sont les nouveaux services à destination des usagers du rail et de l’aérien ? Quel sera le niveau de contribution du voyageur ?

Gares et aéroports, un rôle historiquement monofonctionnel

Autrefois appelées « embarcadères », les gares ont été des éléments clés de la révolution industrielle et de l’urbanisation des villes du XIXème siècle. Elles ont participé au façonnage des transports modernes en assurant une interconnexion continue entre les grandes agglomérations et les villes de province.

Situés en périphérie ou au cœur de la ville, ces espaces ont longtemps été réduits à des lieux de correspondance. La gare était centrée sur l’acheminement des voyageurs aux quais. L’aéroport assurait pour un départ ou une correspondance l’accès aux avions grâce aux zones d’embarquement.
Cependant le vieillissement des infrastructures et la hausse progressive du trafic voyageur rendent caduque ce modèle. Un travail d’adaptation aux nouvelles habitudes des voyageurs est en marche.

Des infrastructures vivantes au quotidien …

Gares et aéroports s’humanisent et se transforment en pôles d’échanges multimodaux où viennent se greffer une multitude de services. Les importants chantiers de modernisation de la Gare Saint-Lazare et de l’Aéroport Paris-Charles de Gaulle illustrent cette tendance de fond.
La Gare Saint Lazare a ainsi subi une véritable remise à plat de son espace public fin 2012 ; une reconversion marquée notamment par le réaménagement de son espace en galerie marchande qui permet d’enrichir le parcours du voyageur et de diversifier les revenus de l’entreprise SNCF par la rétrocession d’une quote-part des loyers des franchises.
Dans le même esprit, l’aéroport Paris-CDG a développé de nouvelles infrastructures sous la bannière du projet « Hub 2012 ». Un vaste chantier qui consiste à déployer une nouvelle salle d’embarquement pour les passagers des longs courriers et une zone commerciale proposant une gamme de service étendue (institut de soins, espace de relaxation, bars, restaurants, boutiques haut de gamme, …).Ces investissements seront complétés par l’installation d’un centre commercial premium « Aéroville » à proximité de Roissy.

Aéroville

Ces changements se traduisent au quotidien par des évolutions visibles par le client voyageur :
Au-delà d’une offre de service diversifiée et montant en gamme, les espaces d’attente s’aménagent et intègrent des aires de jeux pour enfants ou encore une connexion Wi-Fi gratuite. Pour offrir plus de confort, l’intérieur des espaces est ré-agencé avec des équipements plus modernes et un mobilier urbain pratique (ascenseur, escalators, identité visuelle et sonore…).
Au sol, un guidage et des itinéraires améliorent significativement l’orientation et les conditions d’accès aux trains. De l’entrée de la gare ou de l’aéroport à la zone de départ, le parcours du voyageur est balisé à l’aide de multiple points d’appui pour un repérage efficace (signalétique, luminosité, …).
Aux abords, on note un réaménagement des gares routières pour les correspondances avec les lignes de bus. L’accès immédiat aux quais ou aux halls d’embarquement est facilité, notamment pour les populations à mobilité réduite. Des bornes d’accès aux vélos en libre-service sont implantées… et connectées en temps réel avec l’usager
Les gares et les aéroports veulent tirer au maximum partie de l’omniprésence des technologies de l’information de la sphère individuelle, et s’appuient notamment sur la démocratisation des mobiles et l’explosion des réseaux sociaux.
Les smartphones permettent de rendre l’usager acteur de son parcours. Le mobile devient un vecteur de services personnalisés et d’informations en temps réel:

  • Information commerciale : le voyageur réceptionne des SMS promotionnels et des coupons de réduction à son passage dans la zone commerciale. Il peut effectuer ses achats par mobile en utilisant les murs virtuels des magasins de distribution.
  • Information sur l’offre de transport : le voyageur peut consulter les informations des panneaux d’affichage des autres transporteurs sur son mobile de manière dynamique. Des bornes interactives et tactiles complètent les informations.
  • Information en temps réel : l’usager consulte une information continue sur le temps d’attente des trains, les perturbations éventuelles, les solutions de délestage en cas de forte affluence ou de situation dégradée.
  • Des applications de mobilité développées par les opérateurs ferroviaires pour appuyer les voyageurs dans l’organisation de leur trajet en amont de celui-ci.

La relation entre le voyageur et la gare/aéroport prend une nouvelle dimension. La multiplication des occasions de contact avec les voyageurs contribue à faire émerger une relation « client/fournisseur ». En effet, le voyageur peut signaler via son mobile/une borne interactive les dysfonctionnements éventuels sur des installations en place ou sa perception de la qualité de service. En même temps, l’opérateur de transport collecte des informations lui permettant d’ajuster au mieux le contenu de son offre de services.

Et demain : l’émergence d’une plate-forme de services de mobilité ?

Une nouvelle approche collaborative se dessine qui permettra au voyageur de s’exprimer tout au long de son trajet.En surfant sur le vague des « réseaux sociaux », le voyageur participe pleinement à enrichir le socle de connaissance de son Transporteur par ses remarques et son expérience terrain.

L’innovation permanente et la coopération constitueront des axes forts de la phase de conception des services. Cette étape pourrait s’appuyer sur une plate-forme de mobilité ou viendront se greffer de multiples acteurs de la chaîne (intégrateurs, experts SIV, utilisateurs, exploitant, …), un processus de fabrication maîtrisant de manière complète les informations des canaux de production « Transporteur » et « Exploitant », des technologies innovantes au service des usages quotidiens et un pilotage global pour garantir la cohérence des services et enfin une organisation « agile » en cas de changement majeur (ouverture à la concurrence, nouvelles offres, etc. ).

Nul doute que pour les principaux acteurs du transport, ce laboratoire d’innovation ouvert sur le monde extérieur va certainement affiner la manière de concevoir et de consommer les services de mobilité.

Pour plus d’informations sur le sujet, consultez Transport Shaker, le blog transport des consultants Solucom