10 règles d’or pour conduire votre trajectoire SMART

Métiers - Energie Métiers - Marketing et relation client

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Initialement centré sur l’énergie, à travers notamment la mise en place des premiers compteurs communicants (Linky par exemple), le Smart concerne désormais tous les domaines de l’économie et tend à s’infiltrer dans tous les moments de vie quotidienne des consommateurs : télécoms, transport, utilities, paiement, services publics…

L’univers du Smart est marqué par la vitesse, le foisonnement, l’incertitude et la complexité. Dans ce cadre nous vous proposons d’adopter une attitude active et opportuniste en agissant en parallèle sur 10 points d’appui. En d’autres termes, on est bien loin d’une démarche séquentielle de planification, de construction, de déploiement et de contrôle.

1 – Passez à l’action, expérimentez

Tous les secteurs sont ou seront transformés par le Smart. Face au foisonnement des avenirs possibles, seule la mise en oeuvre d’expérimentations vous permet de construire votre futur.

2 – Travaillez en partenariat

Au-delà de simples partenariats bilatéraux, intégrez-vous à des consortiums structurés, actifs, vivants … en étant très attentif à votre positionnement et au bénéfice que vous tirez de la relation client nécessairement partagée.

3 – Combinez les technologies existantes

Plus que des innovations technologiques pures, attachez-vous à identifier et combiner les technologies existantes pour inventer de nouveaux usages pour vos clients.

4 – Agissez sur le cadre réglementaire

Le cadre réglementaire est déterminant pour le développement des activités Smart : identifier les enjeux et les acteurs et construisez, avec vos alliés, le lobbying adéquat.

5 – Pensez client !

Au-delà de la technologie et du cadre réglementaire, ce sont bien les usages et la valeur client qui installeront les modes de consommation Smart. Dans ce cadre, soyez attentif à l’équilibre entre intrusion dans la sphère privée et bénéfice perçu.

6 – Adoptez la « culture service »

La participation du client à la production, la résolution des incidents, la « tangibilisation » des bénéfices sont autant d’ingrédients de la « culture service » à maîtriser pour une expérience client positive des modes de consommation Smart.

7 – Développez de nouvelles compétences

Bien sûr, on pense d’abord aux fonctions R&D, marketing, SI et service client, mais d’autres sont aussi concernées comme le juridique et la finance, notamment pour maîtriser partenariats, rapprochements et acquisitions.

8 – Musclez votre veille

Soyez attentifs aux réactions des clients, aux innovations technologiques et marketing, aux évolutions du cadre réglementaire et aux initiatives des acteurs dans votre secteur ou dans des secteurs adjacents pour comprendre et réagir.

9 – Gouvernez les données et les infrastructures

Le Big data apparaît comme la pierre angulaire opérationnelle du Smart. Positionnez les acteurs du SI comme « business partner » en partant d’une finalité partagée : la valeur client.

10 – Orchestrez la transformation

Construisez le chemin à parcourir depuis la mobilisation de petites équipes agiles en marge de l’organisation jusqu’à la transformation profonde de l’ensemble des « modèles métiers », des compétences et des pratiques de votre entreprise.

 

Autant de règles essentielles à la réussite de votre projet Smart. Prêts à vous lancer ?

 Pour en savoir plus, consultez notre synthèse intitulée « Smart, au-delà du buzzword, préparez la transformation ! ».