Notre environnement connecté devient alors entièrement mobile, comme nous le sommes par nature. L’information, le contenu et la connectivité sont les mêmes partout et à tout moment. À ce titre, l’année 2012 s’impose plus encore que la précédente comme « l’année du tout mobile » avec un double enjeu pour l’entreprise.

S’adapter à une clientèle mobile

L’entreprise va d’abord devoir s’adapter à la mobilité de sa clientèle et lui proposer une relation client multicanal à la hauteur de ses attentes de nomade. À ce titre, le canal mobile (sur smartphone ou tablette) doit être considéré comme un canal de relation client à part entière lors de l’élaboration d’une stratégie de relation client. La cohérence et la continuité des parcours clients entre les canaux doivent notamment être maintenues.

En parallèle, et au-delà d’un objectif de fidélisation client, la mobilité apporte son lot d’opportunités de croissance en permettant aux clients de l’entreprise de s’informer sur l’offre de service de cette dernière, d’échanger avec elle et d’acheter ses produits lors de leurs déplacements. L’entreprise, pour bénéficier de ces opportunités, doit alors développer une stratégie internet mobile ambitieuse au risque de se voir distancer par ses concurrents.

Enfin, ces nouveaux canaux de relation client mobiles représentent une nouvelle opportunité, après le web, de dématérialiser certains pans de la relation client (les actes de gestion à plus faible valeur ajoutée prioritairement ; citons par exemple les modifications de données personnelles), avec des économies substantielles à la clé.

Intégrer la mobilité des collaborateurs dans l’organisation

L’entreprise doit par ailleurs préparer et intégrer la mobilité de ses collaborateurs dans son activité, son organisation et ses processus d’affaires. La frontière entre les usages numériques de la sphère privée et publique s’affine jour après jour et l’expérience de la mobilité des employés dans leur quotidien s’impose nécessairement dans leur environnement professionnel. Cette tendance concerne de surcroît tous les collaborateurs : cols bleus, cols blancs, VIP.

L’entreprise doit fournir à ses employés des solutions professionnelles adaptées dans une logique pro/perso ou accepter les outils de la sphère privée dans l’environnement professionnel (le Bring Your Own Device ou BYOD).

Une fois les obstacles sécuritaires, RH et juridiques passés, l’entreprise bénéficiera d’un ensemble de solutions permettant à ses collaborateurs d’accéder à ses ressources et de participer à son activité en tout lieu et à tout moment. Dans une double optique de simplification et d’optimisation, l’entreprise peut aussi ouvrir ces solutions à ses partenaires et fournisseurs en mettant en place un SI mobile étendu lui permettant de jouir d’une productivité et d’une performance d’ensemble significativement améliorées.

Un accompagnement nécessaire sur le front de la mobilité

Les nouveaux usages mobiles représentent donc un grand nombre d’opportunités de développement et de croissance.

Pour en tirer l’intégralité des bénéfices, l’entreprise doit être capable d’anticiper les nouveaux usages mobiles et piloter l’innovation pour conserver une longueur d’avance. Il s’agit, en amont de toute démarche à teneur mobile (déploiement d’un canal de relation client internet mobile, lancement d’une plate-forme de m-commerce, intégration d’une flotte de tablettes en entreprise), d’en bien comprendre les usages et de piloter en interne l’innovation depuis l’émergence de l’idée jusqu’à sa mise en œuvre sur le marché ou auprès des collaborateurs.

L’entreprise doit aussi repenser sa stratégie de relation client multicanal en l’adaptant aux canaux mobiles pour tirer pleinement partie de ces-derniers en termes de fidélisation client, de développement d’activité et d’optimisation des coûts.

Enfin, il est essentiel qu’elle aborde la mobilité de ses collaborateurs comme un chantier à part entière de ses principaux projets de transformation, en prenant la mesure de ce qu’elle peut apporter en termes de productivité et de performance.

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Alors qu’au début de l’année Numéricable, Prixtel, La Poste Mobile et bien d’autres inondaient les médias et le marché de leurs nouvelles offres mobiles, les trois opérateurs historiques (Orange, SFR et Bouygues Telecom) contre-attaquent, diversifient leurs portefeuilles de marques et proposent de plus en plus d’offres intégrées (quadruple play). L’occasion pour nous de revenir sur les évolutions profondes du marché du mobile français à l’origine des nombreuses initiatives des derniers mois, ainsi que sur les perspectives de transformation du marché dans les semaines à venir.

2011, une année agitée

Aujourd’hui on constate sur le marché une tendance lourde, une transition de la voix vers la data, induite par des nouveaux usages en mobilité (web, réseaux sociaux, vidéo, musique). Le marché du mobile a fortement changé et va évoluer de manière encore plus radicale dans les années à venir. Comme nous le prédisions il y a plusieurs mois, les communications voix ne sont plus un facteur différenciant et nous nous approchons du tout illimité à bas coût. Les revenus se déplacent donc vers d’autres offres et services. En conséquence, la segmentation ne se fait plus au nombre d’heures mais à la quantité de données, le débit et l’offre de contenus associée. Le prix de base inclut de plus en plus de voix, l’illimité n’a jamais été aussi accessible. Sans même parler des SMS, presque toujours en illimité. C’est donc bien sur la data et les services associés que le marché se redéfinit.

Le consommateur est d’ailleurs déjà préparé à l’émergence de forfaits data dont le prix s’adaptera à la quantité, au débit, au type de contenu (la fin de la neutralité sur le mobile ?) voire à l’heure (heures pleines / heures creuses). La communication des opérateurs historiques, mettant en avant les niveaux d’investissement consentis à enrayer une saturation des réseaux pouvant peser sur la qualité de service, y est pour beaucoup.

Mais au-delà des nouveaux usages, l’emballement du marché peut être attribué aux nouveaux entrants qui n’hésitent pas à bousculer offres et standards. En effet, depuis quelques mois ils proposent des offres tout illimité (voix, SMS, data) à prix cassé, le tout avec des forfaits sans engagement et sans subvention des terminaux mobiles. La non-subvention des terminaux est un point capital à l’origine d’un modèle économique à part entière. En ne subventionnant pas les terminaux, ces opérateurs virtuels peuvent baisser les prix de leurs forfaits et attirer plus facilement les clients qui ne souhaitent pas forcément changer de mobile (attrait qui est d’autant plus fort de par l’absence d’engagement). Ils profitent aussi d’un coup de pouce d’ordre réglementaire : l’ARCEP (Autorité de Régulation des communications électroniques et des Postes) exerce une véritable pression sur le marché pour lutter contre l’engagement parfois abusif.

Les MVNO ont acquis une grosse part de leur parc client en proposant des forfaits à prix inférieur car ils n’ont pas eu à vendre un mobile. Cependant, il ne faut pas oublier que le terminal reste l’un des premiers critères de choix d’un opérateur mobile pour un client.  Les opérateurs historiques sont dès lors confrontés à une difficulté supplémentaire : continuer à proposer des prix de vente de terminaux accessibles, tout en restant compétitifs au niveau des forfaits, pour ne pas laisser le champ libre aux MVNO sur ce terrain.

Les opérateurs historiques réactifs

Pour les trois opérateurs historiques, l’enjeu au milieu de cette panoplie d’offres est de fidéliser les clients chèrement acquis au fil des années. En effet, si la course aux acquisitions reste d’actualité, la priorité numéro une dans ce contexte de forte concurrence sera de  garder ses clients. La réponse des opérateurs historiques aux MVNO prend donc forme depuis quelques mois, selon trois axes :

• Le premier est de proposer des offres qui soient adaptées au besoin de chaque client (SFR avec ses “Formules Carrées” notamment) ou de capitaliser sur leur base d’abonnés Internet pour proposer des offres 4P compétitives.
• Le deuxième consiste à mettre en avant la relation client et la qualité de leur service client de par leur présence sur tout le territoire. Il s’agit également de ne pas laisser les MVNO occuper tout l’espace médiatique. La multiplication des offres a tendance à faire oublier celles des opérateurs et à écorner leur image d’innovateurs.
• Enfin le dernier a été de diversifier leur portefeuille de marques, via le lancement de nouvelles marques en propre, afin d’adresser de manière assez ciblée un segment de client précis. Nous parlons bien évidemment ici de B&You, marque de Bouygues Telecom lancée début Juillet, de Sosh, annoncé par Orange fin juillet et des séries RED de SFR. Ces nouvelles marques reprennent les nouveaux standards imposés par les MVNO et évoqués ci-dessus : aucun engagement pour le client, pas de subvention des terminaux et une orientation très data des forfaits. Orange, SFR et Bouygues Telecom adoptent donc sur ces marques l’agressivité commerciale des MVNO, tout en visant la potentielle cible principale de Free Mobile (attendu au plus tard pour début 2012), une population assez technophile.

Perspectives : l’arrivée de Free, une (R)évolution ?

Les premières offres tout en ligne sont apparues avec les MVNO et sont en train de se démocratiser avec les opérateurs historiques. Il est évident que c’est le modèle que choisira Free au lancement : simple et économique, il fonctionne en répartissant les efforts sur la société autant que sur les clients en concentrant tous les contacts clients sur internet, et seulement si nécessaire par téléphone. Paradoxalement, Free est en train de compléter ce modèle par une présence physique : limitée dans un premier temps, elle permettra tout de même de concurrencer les opérateurs sur la vente de terminaux, point faible du tout online, tout en travaillant leur relation client et en proposant un showroom de leurs produits, gammes et services.

Au-delà de son modèle de relation client, il reste maintenant à savoir comment Free, 4e opérateur français, va attaquer le marché. De nombreuses rumeurs ont enflammé les sites d’informations high-tech en prédisant les futurs forfaits proposés par Free. Sans rentrer dans le détail et dans l’attente d’une information plus officielle, il est très probable que le trublion attaque le marché avec une offre prix plancher autour de 6€ pour 2h de communication et qu’il chapeaute sa gamme par un tout illimité autour de 29,90€, prix emblématique pour la société. Avec un coût à la minute de 8ct en passant par le réseau d’Orange et en possédant ses propres infrastructures dans les zones les plus denses, ces offres semblent tout à fait viables. Sans oublier que Free est déjà bien installé sur le marché de l’ADSL : ils pourront capitaliser sur cette base client pour lancer leur offre mobile – une offre 4P alléchante est prévisible – et profiter de leur entrée sur un nouveau marché pour redynamiser leur croissance ADSL.

Le trublion Free, après avoir bouleversé durablement le marché de l’internet, risque de récidiver sur le mobile : en proposant du tout illimité à des prix ultra-complétifs certes, et c’est là que tout le monde l’attend, mais en proposant surtout des offres entrée de gamme à des tarifs encore jamais atteints, Free paraît bien armé pour couper l’herbe sous le pied des MVNO.

Les trois opérateurs, et les MVNO avec eux, s’en défendent : ils n’ont pas attendu Free pour innover. Pourtant le timing de leurs offres tombe au bon moment (6 mois avant le lancement de Free mobile). Et ce n’est pas leur campagne ultra agressive pour fidéliser les clients sur le long terme qui contredira ce qui est sur toutes les lèvres : Free fait peur et toutes les armes disponibles sont soit dégainées soit affutées pour affronter son arrivée, prévue début 2012. Des temps mouvementés en perspectives !

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Les termes d’e-santé et de m-santé (aspects mobiles de l’e-santé) sont à la mode et apparaissent comme une évolution inéluctable. Si les différents acteurs de ce marché ne semblent pas remettre en doute l’explosion des nouveaux usages à forte valeur technologique dans le monde hospitalier à travers de nombreuses initiatives, la véritable démocratisation de ces outils est loin d’être pour demain. Sommes-nous prêts à accueillir les nouvelles technologies au sein de nos hôpitaux ou dans notre santé au quotidien ?

Les usages dans le secteur hospitalier

La prise en charge des personnes dans les établissements de santé (ES) est dynamique par essence. Les professionnels de santé (PS) se déplacent entre les chambres et les services pour soigner des patients qui eux-mêmes circulent dans et hors de l’hôpital (chambres, plateaux d’imagerie, bloc opératoire, réanimation, autres établissements ou espaces publics). Les technologies de type RFID ont montré leur intérêt pour la traçabilité mais leur déploiement est limité aujourd’hui principalement par manque de moyens des ES.

La m-santé apportera aux PS une réelle valeur ajoutée dans l’exercice de leurs activités. À l’intérieur de l’hôpital, l’adaptation des applications métiers au mobile est un vrai enjeu pour permettre aux PS d’accéder, de n’importe où, aux données des patients (pathologies, antécédents, résultats d’examens, prescriptions.). À l’extérieur de l’hôpital, et compte-tenu de la raréfaction de certaines spécialités, la m-santé pourrait être le vecteur d’une vraie réorganisation de la prise en charge à distance (garde à domicile, avis d’expert,  couverture de zones difficiles d’accès).

Le marché de la m-santé à l’hôpital pourrait être dynamisé par les chantiers renouvellement des infrastructures téléphoniques des établissements où la convergence téléphonie – informatique est de mise. Reste probablement le plus difficile à accomplir : adapter les logiciels et changer les pratiques.

Du patient passif au patient actif

Le marché se joue pour l’instant plutôt à l’extérieur des hôpitaux : accompagnement des patients en amont de leur hospitalisation, offre de contenu pendant leur hospitalisation puis suivi post hospitalier de certains types de patients. La plupart des offres sont proposées pour simplifier la vie des patients atteints de maladies chroniques mais aussi les seniors ou les personnes handicapées vivant à domicile et ayant besoin d’une assistance spécifique.

La m-santé est un outil prometteur pour transformer le patient/consommateur en « consomm’acteur », allégeant le nombre de visites et facilitant la transmission des données. Son développement repose en grande partie sur l’explosion des smartphones et au sens large des nouveaux outils multimédia, tablettes en tête, dont la facilité d’usage permet de toucher un public plus large.

Peurs et freins à tous les niveaux

Les professionnels sont plus sujets à des freins structurels. Michel Gagneux, président de l’ASIP (Agence des Systèmes d’Information Partagés de santé), déclarait lors du colloque annuel Tic&Santé, le 1er février dernier : « La France commence à prendre un retard avéré en matière d’e-santé. Les outils existent, mais les freins structurels sont puissants » (Les échos). Les principaux freins sont juridiques (cadre légal très strict), organisationnels (quel rôle pour quel professionnel) et éthiques / sécuritaires (gestion des données confidentielles).

Du côté du grand public, il subsiste également de nombreuses peurs : qu’en est-il de mes données, qui les exploitent et sont-elles sécurisées ? Comment vais-je accéder à mes informations ou les modifier ? Ici, deux niveaux de peurs s’accumulent :

• rationnel : il faut jouer la transparence, par le biais d’une communication et d’un argumentaire maîtrisés.
• émotionnel : la santé reste un sujet délicat, entre éthique et business, et il convient d’y consacrer le sérieux et le tact de mise…

Le rôle des opérateurs

Des exemples concrets de solutions m-santé ont vu le jour ces dernières années avec notamment les initiatives de Telefonica en Espagne (mise en place d’un système de contrôle à distance permettant de faire de la rééducation postopératoire quotidienne non plus à l’hôpital mais chez soi) ou d’AT&T aux États-Unis (appareil de suivi à distance et de conseils pour les patients atteints de diabète). En France, Orange Healthcare semble prendre de l’avance. Un de leurs projets, en collaboration avec Sorin, leader dans les domaines des appareils traitant les maladies cardiovasculaires, concerne les pacemakers : ceux-ci sont capables de transmettre toutes leurs données à un boitier Orange placé au sein de la maison du patient, données qui sont alors transmises directement à son médecin. Le travail de ce dernier est simplifié, le suivi du patient est plus régulier et la détection d’une anomalie se fait rapidement : c’est une solution gagnante pour toutes les parties (patient / médecin / opérateur / équipementier).

La place du mobile

Du côté du mobile et des applications, un vrai marché est en train de se créer, excluant le plus souvent les opérateurs de la chaîne de valeur. Ainsi, d’après une étude menée par Research2Guidance, les éditeurs d’applications mobiles restent persuadés qu’ils seront les premiers acteurs du domaine de la m-santé d’ici cinq ans. On peut trouver un exemple concret sur l’AppStore d’Apple : il existe une vingtaine de catégories préétablies, dont « Médecine » et « Forme et santé », pleines d’applications en tout genre. Il y a donc une vraie demande des consommateurs et une vraie offre des développeurs.

Du côté des équipementiers

Mais les opérateurs doivent aussi faire face à une autre concurrence : celle des équipementiers. De plus en plus d’objets communicants sont développés pour la santé et une des portes d’entrée pour accéder aux données est le smartphone. Si certains constructeurs se rallient aux opérateurs et leur fournissent le matériel nécessaire pour recueillir les données médicales, d’autres tentent de toucher directement le consommateur / patient final (Withings notamment, avec son pèse personne ou son contrôleur de pression). En revanche pour cette deuxième stratégie la question du business model subsiste : quelle sera la vraie source de revenu, faut-il ou non faire payer l’application ? Les différents acteurs semblent s’accorder sur le choix de rester focalisés sur leur métier et d’utiliser leur application comme un cheval de Troie vers le produit, une extension gratuite qui fera croitre leurs ventes : « offrez l’application et vendez plus d’appareils ».

Reste à savoir quel acteur tirera son épingle du jeu : les opérateurs cherchent de nouveaux relais de croissance, les équipementiers voient dans la santé un débouché majeur pour leurs produits innovants à forte valeur technologique et tous les éditeurs de logiciels s’enfoncent dans la brèche pour devenir incontournables. Les partenaires d’hier seront souvent les concurrents de demain et la plupart des cartes restent à jouer. L’e-santé et la m-santé nous réservent de nombreuses surprises, avec un objectif clé : l’amélioration des services au patient dans son parcours de soin  à l’hôpital comme en dehors.

Pour aller plus loin, consultez Telcospinner

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Véritable transformation du SI, l’« informatique dans les nuages » s’accompagne de nouveaux besoins, nouvelles pratiques et d’un nouveau modèle économique. A l’ère des investissements lourds en Datacenter et infrastructures succèderont les services hébergés, facturés à l’usage.

Les offres Cloud du marché IT  couvrent l’ensemble des modèles de services Cloud : IaaS (Infrastructure as a Service), PaaS (Platform as a Service) et SaaS (Software as a Service).

Aussi, on retrouve sous la bannière du Cloud des acteurs allant de l’éditeur de logiciels à l’acteur issu du monde de l’e-business en passant par l’expert en solutions de virtualisation….ou l’opérateur de Télécoms.

Que font les opérateurs télécom dans les nuages ?

Pour déployer l’ensemble des services Cloud, la base est indispensable ; et cette base, c’est l’IaaS – les infrastructures…

Experts dans la conception, la production et l’exploitation de solutions de communications entreprises, les opérateurs ont donc une carte à jouer.

Certains opérateurs proposent déjà des offres Cloud, à base de solutions de virtualisation d’infrastructure et d’accès réseaux à la carte / à la demande. C’est le cas de Verizon Business avec CaaS (Computer as a Service)  et de l’offre Flexible Computing d’Orange business Service, déclinée en version premium depuis Décembre 2010. SFR a de son côté lancé en France une offre Infrastructure SI à la Demande le 30 juin dernier. L’opérateur s’est pour cela allié à HP qui fournit l’expertise Infrastructure manquant à l’opérateur.

Des atouts indéniables

Les opérateurs de télécoms bénéficient d’une notoriété et d’un capital confiance inégalés dans le monde des solutions et services informatiques. Par ailleurs, alors que sécurité et  dépendance au réseau sont évoqués comme des freins majeurs, ils y offrent des réponses concrètes.

– Sécurité : les opérateurs proposent des solutions d’interconnexion d’utilisateurs, de sites ou d’infrastructures sécurisés depuis plusieurs années.

– Dépendance au réseau : les opérateurs exploitent des solutions Très Haut Débit de moins en moins chères, avec une disponibilité bien souvent garantie à 100% et des engagements de niveaux de service associés.

Ils disposent en outre d’avantages concurrentiels établis sur ce marché (clientèle mixte entreprises et grand public, expertise en infrastructure et réseau, couverture globale et capacité d’intervention IT locale) et sont rodés au modèle économique de facturation à l’usage, caractéristique du Cloud.

Un positionnement appelé à évoluer

Le positionnement des principaux offreurs du marché se veut de plus en plus « généraliste ». Après avoir capitalisé sur leurs cœurs de métier respectifs (édition, gestion d’infrastructures, réseau) ils cherchent à élargir l’empreinte de leurs offres.

Pour les opérateurs notamment, cela passe par des alliances stratégiques avec les offreurs actifs sur les autres couches de la pyramide. Par exemple, Orange Business Services s’allie à Microsoft pour intégrer des solutions de messagerie et de collaboration de la plate-forme Microsoft Office 365, hébergée dans le Cloud. Dans ce cas, l’opérateur global qu’est France-Télécom Orange, met également à profit son savoir faire et ses ressources disponibles dans l’intégration de solutions informatiques.

Quelles perspectives ?

Le marché du Cloud n’en est vraisemblablement qu’à ses débuts, mais il dispose d’un potentiel de croissance fort que dénotent les investissements consentis sur le sujet et les premiers bilans économiques.

On ne compte plus les parallèles pour évoquer cette croissance attendue, par exemple avec la VoIP, un marché aujourd’hui mature et au cœur de la sratégie des opérateurs de télécoms.

Selon la plupart des acteurs du Cloud que j’ai pu rencontrer, ce marché représenterait 50% du marché total de l’IT dans le monde à horizon 5 ans. Ce palier de 50% demeurera la limite « physique » de développement du Cloud, tout l’IT n’ayant pas vocation à « basculer ».

Pour les analystes il devrait peser en 2015 dans le monde, entre 200 Mrd$ et 500 Mrd$. Le marché Français pourrait être estimé entre 10Mrd€ et 20Mrd€ cette même année (estimation Solucom).

Il y a fort à parier que Stéphane Richard, Directeur Général du groupe France Télécom, avait ces chiffres en tête en l’identifiant comme levier de croissance clé dans le cadre du plan stratégique « conquêtes 2015 ». Chiffres qui vont avec la certitude que les opérateurs disposent des atouts pour qu’une part importante du gâteau leur revienne d’ici 2015.

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