On ne rentre plus aujourd’hui dans un magasin « simplement » pour acheter un bien. Les raisons sont multiples, du besoin de conseil au recours au SAV en passant par la manifestation de son mécontentement. Le parcours client doit s’adapter aux…
Tag: customer journey
Comme nous l’avons vu dans un précédent article, le Big data est l’occasion de construire une vision 360° de ses clients. Or l’exploitation de la connaissance client est l’une des préoccupations majeures des directions internet et digital sur 2014. La…
Garde d’enfant ou aide ménagère au retour d’hospitalisation, auxiliaire de vie ou téléassistance pour une personne âgée en perte d’autonomie, soutien psychologique pour les aidants familiaux, … La tendance à l’intégration de services est de plus en plus perceptible depuis…
Piloter le multicanal : une gouvernance transverse, multidimensionnelle, mouvante La montée en puissance de la relation multicanal amène à réinterroger les dispositifs de pilotage existant. Or, mettre en place une gouvernance multicanale est un exercice complexe. Par essence transverse, elle concerne…
Quels parcours clients multicanaux ? L’importance croissante des canaux numériques dans les relations avec un client, la similarité des problématiques d’intégration au SI, quel que soit le média utilisé, et leur faible coût en font d’excellents candidats pour initier un…
La multiplication des canaux et l’évolution des technologies ont permis aux clients d’être mieux informés mais également beaucoup plus exigeants vis-à-vis des entreprises. Désormais, ils passent naturellement d’un canal à l’autre, filtrent massivement les sollicitations intempestives et optent pour le…