Gares et aéroports, un rôle historiquement monofonctionnel

Autrefois appelées « embarcadères », les gares ont été des éléments clés de la révolution industrielle et de l’urbanisation des villes du XIXème siècle. Elles ont participé au façonnage des transports modernes en assurant une interconnexion continue entre les grandes agglomérations et les villes de province.

Situés en périphérie ou au cœur de la ville, ces espaces ont longtemps été réduits à des lieux de correspondance. La gare était centrée sur l’acheminement des voyageurs aux quais. L’aéroport assurait pour un départ ou une correspondance l’accès aux avions grâce aux zones d’embarquement.
Cependant le vieillissement des infrastructures et la hausse progressive du trafic voyageur rendent caduque ce modèle. Un travail d’adaptation aux nouvelles habitudes des voyageurs est en marche.

Des infrastructures vivantes au quotidien …

Gares et aéroports s’humanisent et se transforment en pôles d’échanges multimodaux où viennent se greffer une multitude de services. Les importants chantiers de modernisation de la Gare Saint-Lazare et de l’Aéroport Paris-Charles de Gaulle illustrent cette tendance de fond.
La Gare Saint Lazare a ainsi subi une véritable remise à plat de son espace public fin 2012 ; une reconversion marquée notamment par le réaménagement de son espace en galerie marchande qui permet d’enrichir le parcours du voyageur et de diversifier les revenus de l’entreprise SNCF par la rétrocession d’une quote-part des loyers des franchises.
Dans le même esprit, l’aéroport Paris-CDG a développé de nouvelles infrastructures sous la bannière du projet « Hub 2012 ». Un vaste chantier qui consiste à déployer une nouvelle salle d’embarquement pour les passagers des longs courriers et une zone commerciale proposant une gamme de service étendue (institut de soins, espace de relaxation, bars, restaurants, boutiques haut de gamme, …).Ces investissements seront complétés par l’installation d’un centre commercial premium « Aéroville » à proximité de Roissy.

Ces changements se traduisent au quotidien par des évolutions visibles par le client voyageur :
Au-delà d’une offre de service diversifiée et montant en gamme, les espaces d’attente s’aménagent et intègrent des aires de jeux pour enfants ou encore une connexion Wi-Fi gratuite. Pour offrir plus de confort, l’intérieur des espaces est ré-agencé avec des équipements plus modernes et un mobilier urbain pratique (ascenseur, escalators, identité visuelle et sonore…).
Au sol, un guidage et des itinéraires améliorent significativement l’orientation et les conditions d’accès aux trains. De l’entrée de la gare ou de l’aéroport à la zone de départ, le parcours du voyageur est balisé à l’aide de multiple points d’appui pour un repérage efficace (signalétique, luminosité, …).
Aux abords, on note un réaménagement des gares routières pour les correspondances avec les lignes de bus. L’accès immédiat aux quais ou aux halls d’embarquement est facilité, notamment pour les populations à mobilité réduite. Des bornes d’accès aux vélos en libre-service sont implantées… et connectées en temps réel avec l’usager
Les gares et les aéroports veulent tirer au maximum partie de l’omniprésence des technologies de l’information de la sphère individuelle, et s’appuient notamment sur la démocratisation des mobiles et l’explosion des réseaux sociaux.
Les smartphones permettent de rendre l’usager acteur de son parcours. Le mobile devient un vecteur de services personnalisés et d’informations en temps réel:

• Information commerciale : le voyageur réceptionne des SMS promotionnels et des coupons de réduction à son passage dans la zone commerciale. Il peut effectuer ses achats par mobile en utilisant les murs virtuels des magasins de distribution.
• Information sur l’offre de transport : le voyageur peut consulter les informations des panneaux d’affichage des autres transporteurs sur son mobile de manière dynamique. Des bornes interactives et tactiles complètent les informations.
• Information en temps réel : l’usager consulte une information continue sur le temps d’attente des trains, les perturbations éventuelles, les solutions de délestage en cas de forte affluence ou de situation dégradée.
• Des applications de mobilité développées par les opérateurs ferroviaires pour appuyer les voyageurs dans l’organisation de leur trajet en amont de celui-ci.

La relation entre le voyageur et la gare/aéroport prend une nouvelle dimension. La multiplication des occasions de contact avec les voyageurs contribue à faire émerger une relation « client/fournisseur ». En effet, le voyageur peut signaler via son mobile/une borne interactive les dysfonctionnements éventuels sur des installations en place ou sa perception de la qualité de service. En même temps, l’opérateur de transport collecte des informations lui permettant d’ajuster au mieux le contenu de son offre de services.

Et demain : l’émergence d’une plate-forme de services de mobilité ?

Une nouvelle approche collaborative se dessine qui permettra au voyageur de s’exprimer tout au long de son trajet.En surfant sur le vague des « réseaux sociaux », le voyageur participe pleinement à enrichir le socle de connaissance de son Transporteur par ses remarques et son expérience terrain.

L’innovation permanente et la coopération constitueront des axes forts de la phase de conception des services. Cette étape pourrait s’appuyer sur une plate-forme de mobilité ou viendront se greffer de multiples acteurs de la chaîne (intégrateurs, experts SIV, utilisateurs, exploitant, …), un processus de fabrication maîtrisant de manière complète les informations des canaux de production « Transporteur » et « Exploitant », des technologies innovantes au service des usages quotidiens et un pilotage global pour garantir la cohérence des services et enfin une organisation « agile » en cas de changement majeur (ouverture à la concurrence, nouvelles offres, etc. ).

Nul doute que pour les principaux acteurs du transport, ce laboratoire d’innovation ouvert sur le monde extérieur va certainement affiner la manière de concevoir et de consommer les services de mobilité.

Pour plus d’informations sur le sujet, consultez Transport Shaker, le blog transport des consultants Solucom

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Un SI de plus en plus stratégique… mais menacé

Le SI prend une part de plus en plus importante au sein des entreprises car il est devenu clé pour leur fonctionnement, contrôlant les processus métiers, la production et devenant un canal d’interaction majeur avec les clients.

Toutefois, un SI est soumis à de nombreuses modifications, nécessaires à son fonctionnement et à son évolution : le souci est que ces transformations récurrentes lui font souvent perdre de son agilité, ce qui devient vite un frein pour le développement de l’entreprise.

On compare d’ailleurs généralement le SI aux strates géologiques, les nouvelles technologies se superposant sur les existantes. Les entreprises ne voient pas l’intérêt de changer quelque chose qui rend, visiblement, le service attendu… C’est bien là le danger car l’obsolescence technologique se développe alors, occasionnant de nombreux coûts (expertise spécifique ou composants rares par exemple) et risques (par exemple un bug bloquant sans correctif quand l’éditeur n’existe plus) pour les SI.

De l’intérêt d’un schéma directeur infrastructures

Dans le contexte économique actuel, l’heure est souvent à des projets plus petits, défensifs ou portés par des obligations de conformité telles que « Solvabilité II » pour le secteur de l’assurance.

Pourtant, les entreprises ont toujours besoin d’innover, d’adapter leurs produits pour leurs clients et d’étendre leur part de marché. Certaines préparent d’ailleurs déjà la reprise en mettant à jour leur SI car il devra leur permettre de saisir les opportunités qui se présenteront. Et elles ont raison.

C’est justement là où le Schéma directeur infrastructures entre en jeu. Car il vise à établir une perspective d’évolution sur 5 ans avec les objectifs suivants :

• Aligner les socles logiciels et d’infrastructure avec la stratégie d’évolution de l’entreprise
• Garantir leur disponibilité, leur fiabilité, leur cohérence et leur évolutivité
• Mettre sous contrôle l’évolution, la performance et les coûts et les optimiser
• Anticiper et tirer profit des innovations technologiques

Pour cela, une analyse approfondie de l’existant, des besoins et de la stratégie de l’entreprise sont nécessaires afin d’établir une cible d’évolution pertinente. Cette cible sera atteinte à travers la réalisation de différents chantiers touchant à des aspects clés tels les budgets, l’organisation, la gouvernance et bien entendu les problématiques techniques liées aux infrastructures, socles et applications.

Un Schéma directeur infrastructures est d’ailleurs souvent générateur de gains :

• Gains opérationnels : meilleurs niveaux de service, standardisation et rationalisation permettant de simplifier la conception des architectures, et une plus grande efficacité opérationnelle
• Gains économiques : maîtrise de l’inflation des frais de maintenance, meilleure visibilité et  anticipation dans la planification des investissements, massification des commandes occasionnant de meilleures remises
• Gains humains : projet fédérateur et porteur de nouvelles perspectives, mise en valeur et  développement des compétences

Faut-il se lancer ou pas ?

Avez-vous le choix aujourd’hui de ne pas toucher aux infrastructures de votre SI pendant les 5 ans à venir ? Pour le savoir, posez-vous les bonnes questions :

• Votre SI permet-il de répondre avec un niveau de service adapté aux demandes de mes Métiers ?
• Votre SI n’est-il pas devenu une sorte de « CeBIT » avec trop de technologies redondantes ?
•  Les coûts de fonctionnement de votre SI ne représentent-ils pas une part trop importante du budget de la DSI ?

Tout comme un bateau doit passer en carène pour garantir sa flottabilité, les infrastructures du SI doivent être régulièrement remises à niveau et repensées afin de s’assurer qu’elles délivrent bien le service attendu, au « bon » niveau de coût et sont suffisamment évolutives pour accompagner le développement permanent de l’entreprise.

Alors… convaincus ?

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