Décryptage dans le domaine des ressources humaines, avec le témoignage de Jean-Christophe Procot et Hervé Commerly, expert Ressources Humaines chez Wavestone.

Ce billet de blog fait partie d’une série d’articles issue d’une synthèse sur la vie privée à l’ère numérique publiée sur notre site web.

Comment est perçue la notion de vie privée entre les collaborateurs et leur employeur ?

C’est une notion qui a très fortement évolué ces dernières années. Pour l’employeur, la vie privée de son collaborateur est le plus souvent le temps qu’il ne consacre pas à son travail. Pour l’employé,la notion de vie privée se conjugue également avec la souplesse dans les conditions de travail (fluctuation des horaires, diminution du contrôle, télétravail) et une limite dans les informations dont l’employeur dispose sur lui. Sur la base de sa conception de la vie privée, et pour améliorer celle de ses collaborateurs, l’employeur a de plus en plus cherché à assister ses collaborateurs dans leur vie quotidienne grâce à la mise en place de divers services : services de pressing, crèche et restaurant d’entreprise,assurances complémentaires, etc. Mais cette assistance nécessite que l’employeur connaisse de plus en plus d’éléments sur la vie privée du collaborateur : composition familiale, habitudes alimentaires en période de fête religieuse, etc.

Qu’est-ce qui explique cette réticence ?

Il faut comprendre que l’employeur souhaite de plus en plus collecter des données pour améliorer la connaissance de ses collaborateurs. Il souhaite les conserver plus longtemps, catégoriser les collaborateurs,automatiser ou faciliter des prises de décisions et mieux piloter la performance. L’employeur recherche d’ailleurs de plus en plus de données non communiquées directement par le collaborateur mais collectées auprès de tiers : réseaux sociaux,précédents employeurs, managers, don-nées issues des outils de travail, etc. L’employé, comme le client, s’inquiète de cette évolution car, je dirais presque par définition, l’employé suspecte son employeur de vouloir le surveiller. Le collaborateur se demande alors comment il peut conserver la maîtrise sur sa vie privée si son employeur collecte toutes ces informations, si celles-ci ne proviennent pas nécessairement de lui et de son choix assumé de les communiquer et si son employeur les corrèle entre elles pour prendre des décisions dont il n’a pas conscience.

Un projet récent fait-il directement échos à ces inquiétudes ?

Le projet du gouvernement français d’introduction d’un impôt prélevé à la source (c’est-à-dire sur le salaire du collaborateur par l’employeur) est un bon exemple. Cette évolution vise à simplifier la vie des citoyens en évitant les paiements différés qui peuvent produire des situations difficiles (par exemple, une baisse de revenus ne permettant plus de payer l’impôt de l’année précédente) et améliorer le recouvrement des impôts pour l’État (l’employeur étant perçu comme plus fiable pour collecter l’impôt). Pour autant, des citoyens ont rapidement exprimé des inquiétudes vis-à-vis des informations que leur employeur pouvait apprendre sur eux. Une déclaration d’impôts peut comporter de nombreuses informations sur la vie privée : situation maritale, enfants, revenus annexes, assistance de personnes en difficultés, dons, etc. L’objectif est donc de s’assurer que la finalité des données communiquées sera limitée au prélèvement des impôts et que l’accès à ces données sera bien encadré. L’employé souhaite s’assurer que ses données ne seront pas utilisées à d’autres fins, par exemple faire varier ses augmentations par rapport à un collègue au regard de ses autres revenus.

Et quelles évolutions émergentes en matière de gestion des ressources humaines vont-elles avoir un impact sur la protection des données personnelles ?

Plusieurs tendances majeures se dégagent :

• L’arrivée du big data ans les activités de recrutement, en particulier de sourcing, qu’il convient d’encadrer en s’assurant de notre légitimité à collecter ces données ;
• La multiplication du décisionnel pour la gestion des carrières (constitution d’arbres de succession ou identification des key people par exemple)avec des prises de décisions automatisées, sujet sur lequel le régulateur est assez sensible ;
• La mobilité avec l’introduction de plus en plus fréquente de nouveaux terminaux mobiles professionnels,ne facilitant pas la séparation entre la donnée produite dans un cadre privé et celle produite dans un cadre professionnel. La question du « droit à la déconnexion » est également régulièrement posée.

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Décryptage d’un projet concret dans le domaine de la distribution, avec le témoignage d’Armand de Vallois, expert Biens de consommation et distribution chez Wavestone.

Ce billet de blog fait partie d’une série d’articles issue d’une synthèse sur la vie privée à l’ère numérique publiée sur notre site web.

Quels changements ont eu lieu ces dernières années dans le monde de la distribution ?

Nous sommes passés depuis une dizaine d’années d’un modèle qui privilégiait les coûts et les volumes à un modèle qui souhaite davantage connaître ses clients. On abandonne ainsi un métier de distribution de masse, où l’on ne se souciait plus de la proximité client (la caisse automatique ayant illustré cette tendance à son paroxysme), pour entrer toujours plus dans un modèle où la connaissance client, la proximité et la fidélisation doivent concourir à améliorer la fréquence et le nombre d’achats.

Comment faut-il alors appréhender ces évolutions ?

Les  acteurs  du  commerce  ont  pris conscience ces dernières années que la donnée est une ressource dotée d’un très grand potentiel. Mais cette ressource doit avant tout être bien utilisée, c’est-à-dire valorisée comme il se doit pour répondre aux enjeux de proximité client. Les données doivent ainsi être collectées, manipulées, rapprochées dans un cadre en ligne avec les attentes du consommateur et les exigences du régulateur. On pense par exemple à la notion « d’opt-in », ou comment s’assurer que le client est informé et qu’il accepte la collecte de ses données et ce qu’il en sera fait. De plus en plus souvent, la gratification (ou reward) est utilisée pour encourager le client à accepter de communiquer ses données. Mais ce modèle a ses limites. Il convient alors de s’assurer que les services envisagés auront du sens pour les clients, qu’ils contribuent à leur simplifier la vie, et que le client aura alors le souhait de fournir ses données.

Avez-vous un exemple d’un projet ayant provoqué des inquiétudes ?

L’introduction des puces RFID (technologie intégrée permettant notamment l’identification et le suivi d’objets ou de personnes) pour l’étiquetage électronique me semble un bon exemple. Dans le textile, au regard des coûts de production du produits, de la facilité d’introduction de la puce dans les étiquettes, et des gains importants concernant l’automatisation des inventaires en rayons ou en entrepôts, de nombreux projets ont été lancés. Dans un contexte d’omnicanalité où l’achat sur internet précède le retrait en rayon, connaître son stock en temps réel et disposer d’une information fiable est un élément essentiel de la promesse client. Les puces RFID peuvent également contribuer à produire des données sur les parcours clients en traçant les mouvements d’un produit dans un magasin afin de, par exemple, produire des ratios sur le nombre de produits essayés en cabine au regard du nombre réellement vendus. Dans un contexte de fast fashion du textile, où il est essentiel de savoir très vite ce qui marche ou non et pourquoi, ces informations deviennent cruciales. Mais cette puce introduit également une inquiétude sur le fait que, « potentiellement », le vendeur pourrait lier une personne à un produit (la puce RFID ayant un identifiant unique) et le suivre dans le temps dans ses magasins (la puce restantactive). Pour plusieurs projets que nous avons suivis, des citoyens se sont mobilisés afin que les technologies envisagées n’empiètent pas sur la vie privée.

Comment avez-vous répondu à ces inquiétudes ?

Nous avons mis en place ce que l’on appelle du Privacy By Design. Au-delà de principes stricts sur l’utilisation des puces (identifier et suivre un produit et non un client), plusieurs autres principes ont été établis :

• Un marquage visible informant que le vêtement contient une puce RFID ;
• Une formation des vendeurs du magasin afin qu’ils sachent répondre aux questions  des  clients,  par exemple sur le fait qu’il est possible d’enlever la puce en coupant l’étiquette (service proposé par le magasin) ou que l’entreprise ne fait jamais de lien entre la puce et le client ;
• La mise en œuvre d’un site internet spécifique afin de communiquer l’ensemble des informations nécessaires à la compréhension des puces et des données manipulées.

Il faut certainement retenir de ces projets une bonne pratique applicable à tout projet où des données sensibles sont manipulées : nous nous devons d’être exemplaires concernant ce qui est fait des données et la manière dont nous en informons les individus. Il convient de rassurer afin de lever les craintes et répondre, en les anticipant, aux interrogations.

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Les réformes publiques, moteur de la transformation digitale des collectivités territoriales en France

Tirées par des réglementations et une dynamique imposant à la fois une maîtrise des dépenses publiques et un renouveau dans la relation avec l’usager, les collectivités territoriales sont bien engagées dans une révolution numérique. Celle-ci s’accompagne d’une transformation profonde du service public de proximité visant à générer des économies tout en créant de la valeur, comme en témoignent les initiatives autour de la Smart City. Au-delà d’une simple informatisation, c’est une véritable optimisation qui s’opère, dans laquelle le digital joue un rôle central : améliorer l’efficacité des services existants, développer la transparence et favoriser les démarches participatives des citoyens.

Force est de constater que le large spectre de compétences des collectivités laisse toute sa place au numérique. Gestion  de l’état civil, de la voirie publique, mobilité et organisation des transports, collecte des déchets, distribution de l’eau et de l’énergie, enseignement, culture, patrimoine : nombreuses sont les activités pouvant tirer profit de cette modernisation, et notamment de l’internet des objets pour la gestion de l’éclairage public, de l’information urbaine ou encore de la signalisation. Si les outils collaboratifs et la dématérialisation des documents et des processus arrivent en tête des projets numériques des collectivités, encouragés notamment par l’obligation de dématérialiser les factures à partir de 2017, les enjeux d’attractivité du territoire conduisent de plus en plus les élus à investir dans les outils d’analyse et de surveillance du territoire (monitoring urbain), de services aux usagers et de modernisation des infrastructures.

La transformation numérique territoriale : un écosystème diversifié

À l’intérieur des collectivités territoriales tout d’abord, si la révolution numérique fait passer la DSI des collectivités d’un centre de coût à un rôle de créateur de valeur, elle n’est pas le seul acteur de la transformation locale. La direction de la communication est depuis toujours son interlocuteur privilégié, tout particulièrement en ce qui concerne la stratégie d’information des usagers. La direction financière n’est pas en reste, comme nous l’avons observé précédemment, avec les nombreuses dématérialisations en cours (dématérialisation des échanges avec le trésor public) et à venir. Dans certaines collectivités, on voit même s’ouvrir des postes ou des directions de la transformation numérique, sans que ses membres n’aient nécessairement toute latitude pour mettre en œuvre une stratégie propre. En interne toujours, les Directions métiers ne sont pas en reste, et surtout la direction des relations usagers, véritable partenaire de la DSI qui dispose d’une expertise en matière de parcours et de profils usagers. Se développe ainsi une approche de plus en plus transversale pour piloter la stratégie de transformation digitale.

Certaines compétences des collectivités territoriales sont également historiquement déléguées à des acteurs privés ou d’économie mixte. Il s’agit en particulier des services de transports, de la distribution d’énergie (gaz, électricité), de l’eau ou encore de la collecte des déchets. Ces opérateurs participent donc activement aux mutations profondes du territoire et expérimentent même à l’échelle locale des projets innovants pour améliorer leur qualité de service et accompagner le besoin de transparence, les nouveaux usages et les nouveaux canaux digitaux. C’est le cas par exemple du groupe EDF qui au travers de son expérimentation Smart Electric Lyon équipe les clients volontaires de compteurs communicants dits « intelligents ».

Enfin n’oublions pas le citoyen lui-même qui grâce aux objets connectés prend un rôle d’acteur de la ville intelligente et rentre dans une véritable démarche participative. S’il est consommateur de l’information mise à sa disposition, le citoyen peut également produire de l’information partagée et créer de la valeur ajoutée, qu’il s’agisse par exemple d’indiquer la présence éventuelle de trous dans la chaussée – informations agrégées dans des plateformes de crowdsourcing – ou encore de proposer à la collectivité un service de covoiturage. Si beaucoup s’interrogent encore sur l’existence d’une véritable e-démocratie, les technologies numériques et les supports mobiles viennent sans nul doute décloisonner les données et faciliter l’implication citoyenne.

Cartographie du territoire en temps réel et analyse prédictive

Petit à petit, un nouvel acteur émerge dans ce paysage. Il s’agit des start-ups dont les solutions applicatives et les objets connectés aident les collectivités à optimiser l’exploitation des réseaux : mesure des débits et de la qualité de l’eau, du bruit, du remplissage des poubelles, connaissance quasi-instantanée des données de consommation énergétique, gestion des réseaux urbains multimodaux…

Si ces capteurs permettent de visualiser et de piloter l’état réel des flux sous forme de cartes et de tableaux de bord personnalisables, l’intérêt des collectivités locales se porte de plus en plus sur l’analyse de ces données et la construction de modèles prédictifs. Toutes les administrations publiques collectent en effet des milliers de données structurées qui pourraient être mises à la disposition de tiers pour le développement de nouveaux services aux citoyens et l’amélioration de la qualité de vie. Comme en témoigne le projet de loi Touraine dont l’article 47 sur l’ouverture des données de santé au public a tant fait débat, cette diffusion de l’information (Open Data) pose cependant des contraintes juridiques dans un cadre contractuel restant à définir, et se heurte à la volonté des pouvoirs publics de conserver le contrôle des données sensibles.

L’avènement de la Métropole, et avec lui la rationalisation de la gouvernance sur le territoire, devrait cependant ouvrir la voie à de nouvelles initiatives dans ce domaine et faciliter le passage d’une démarche d’expérimentation opportuniste à la mise en œuvre d’une véritable stratégie locale de transformation digitale. Au-delà, l’État doit devenir le véritable chef d’orchestre de la révolution numérique en cours, et un organisme pourrait même être créé à l’échelle européenne, pour gérer les politiques d’ouverture des données des différents pays de manière plus uniforme.

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